収益管理は、サイロ化された部門をつなぐ接着剤になります
「私はノストラダムスではありませんが、混乱の危機に瀕している地域はかなりあります。私の意見では、今後5年間で大きなカテゴリーの変化が見られる2つの主要な分野があります。第一に、日々の収益管理の自動化が標準となり、収益管理者とリーダーの役割がより高次的にシフトすることになると思います。これは、避けられない市場の好転、そして最も重要なのは不況に対処する場合に特に当てはまります。収益リーダーが下さなければならない日々の意思決定の数と複雑さは彼らの能力を超え、ペースの速い市場で競争力を維持するためにインテリジェントな自動化に依存するようになります。第二に、収益管理の概念は、ゲストがオンラインで検索を開始してから、思い出を振り返り、次の旅行を計画する準備をするまで、ゲストの旅行全体の編集でより多くのセグメントに広がり続けます。これらすべてのレイヤーを組み合わせることで、収益管理が、マーケティング、流通、販売システムの間の主要な推進力ではないにしても、主要なハブになることを示しています。補完的な分野のプレーヤーは、適切なタイミングで適切な人に適切な価格を提供しながら、収益へのより直接的なつながりを促進するために互いにリンクし始めると思います。」
CRMは、単なるマーケティングプラットフォームではなく、運用ツールと見なされます。
「ゲストエクスペリエンスをさらに活用するために、AIとボットでデータをよりインテリジェントに使用できるようになります。テクノロジーシステム間の統合が増え、プラットフォーム間のデータフローが増えるため、ボットとAIは、適切なチャネルを通じて適切なタイミングでより多くの適切なメッセージを配信できる、学習した自動化とインテリジェンスを向上させます。私たちは、集中型インテリジェンスに基づいたボットとAIサービスのコアとして、CRMテクノロジーで新境地を開拓しているところです。 5年間で、すべてのタッチポイントでのパーソナライズに対する顧客の要望に応えるために、洗練されたデータのローロデックスを参照するゲスト向けの中央グローバルプロファイルのモデルを中心に進化します。ボットは、データポイントに基づいて、推奨事項を作成し、通信をパーソナライズし、サービスアルゴリズムをリアルタイムで調整します。 CRMはもはやマーケティング機能としてではなく、誰もがゲストと対話する方法をインテリジェントに調整する運用ツールと見なされます。」
SiteMinder CEO Sankar Narayan ：
データにより、ホテルはこれまでにない方法でゲストを理解できるようになります。
「市場での新しいプレーヤーの出現は競争にとって素晴らしいものであり、最終的にホテルがその恩恵を受けてきたのは強制的なイノベーションだと思います。しかし、ホテルが現在利用できる選択肢の幅は、今日の旅行者に追いつくために現在存在する複雑さのレベルと相まって、間接的にさらなる格差を生み出していると思います。つまり、ホテルとして、どれを知ることはこれまで以上に圧倒的です。技術的な解決策が最善であり、それらが連携して日々の作業を困難ではなく容易にするのであれば。格差と複雑さは今後5年間で拡大し続けると思いますが、その課題に立ち向かい、ホテルが単一の、全体論的で信頼性の高いソリューションから利益を得る方法を提供する技術革新者と出会うでしょう。潜在的なゲストとすべての関係をパーソナライズします。それがデータの民主化の頂点になり、それがやってくると思います。ゲストの旅をエンドツーエンドでエースする大きなチャンスがあります。滞在中の体験は、ホテルが常に即座に可視化して制御できるため、伝統的にホテルの唯一の焦点であったと思いますが、もちろん、旅はゲストが到着するずっと前に始まり、その後もずっと続くことを私たちは知っています。それはまったく終わります。データとテクノロジーの爆発的な増加により、ホテルはこれまでにない方法でゲストを理解できるようになりました。これは、ほとんどのホテルが欠けていると思う機会です。」
受賞ホテルは、製品ではなくテクノロジープラットフォームを利用しています。
「従来、ホテルの技術分野の企業は、製品の1つの「カテゴリ」に非常に優れていることに重点を置いてきました。確かに、PMS会社は予約エンジンを提供できますが、最終的にはPMS会社として知られていました。宇宙の新しいスタートアップはこの傾向を増幅させました。しかし、企業が成熟し、統合し始めている今（私たち自身も含む）、境界線が曖昧になり始め、企業を製品タイプまたはカテゴリーに分類することは困難になります。業界は「プラットフォーム化」モデルの方向に急速に進んでいます。このモデルでは、ソリューションの幅と相互接続性が、より小さなニッチなソリューションよりも優先されます。
時代遅れのシステムは消滅し、オープンアーキテクチャを備えた安全なクラウドベースのシステムが現状になります
「ホテルの技術者にとって、業界の生データと異種データをすべてまとめて実用的な洞察に変えることで、ゲスト中心になる大きなチャンスがあります。残念ながら、今日、この分野の技術の多くは時代遅れで、不必要に複雑で、柔軟性がなく、ゲストの周りで実際に最適化されていません。たとえば、プロパティマネジメントシステムは、名前でも、ゲストエクスペリエンスの最適化や収益の促進ではなく、建物内の部屋の在庫を管理するように設計されています。将来のシステムは、私が今述べたギャップを埋める必要があります。彼らはすべてのゲストデータを収集し、そのすべてを理解し、ホテル経営者に実用的な洞察または収益を促進する自動キャンペーンを提供する必要があります。今年のGDPRの開始とデータ侵害を取り巻くすべてのニュースにより、セキュリティとデータプライバシー保護への取り組みも時間の経過とともに増加すると思います。」
家の技術の表と裏が統一されます。
「ゲストとバックオフィスのデジタルテクノロジーは、ホテルで非常に統合され、標準化されます。プロパティごとに使用法は異なる場合がありますが、自動化されたプロセス、合理化された接続、およびゲストとスタッフ間のシームレスなメッセージングが全面的に標準になります。完全にデジタル化することを選択したゲストにとっては、ほぼ摩擦のない体験のように感じるでしょう。ゲスト、ベンダー、ホテル経営者は同様に、私たちが今日行っているテクノロジーと実装の雑多な問題にどのように対処したかを振り返り、疑問に思うでしょう。」
予約する前に、ホテルを実際に体験することができます。
「5年以内に、アップセルは電話のネイティブプラットフォームに組み込まれ、すべての通信チャネルで提供され、自動化され、高度にパーソナライズされ、総収益管理戦略と統合され、完全な（目的地での）ゲストエクスペリエンスのためにゲーム化されると思います。ホテルを体験するために事前に予約してVRゲームをプレイし、自宅のソファでテストした後、滞在にアクティビティを追加するゲストを想像します。」
収益管理システムは、戦術的な収益管理または戦略的なものに特化しますが、両方には特化しません。
「戦略的および戦術的な収益管理システムの間で明確な分割が見られると思います。戦略的収益管理システムの構築と戦術的収益管理システムの構築は、2つの非常に異なるスキルセットです。どちらのカテゴリーでも1位になることはほぼ不可能だと思います。戦術的な収益管理システムを構築するための適切なスキルセットを持っている人は、戦略的な収益管理システムの構築に惹かれません。戦略的および戦術的な収益管理の両方が非常に重要であるため、ホテルには両方のタイプのシステムがあります。」
中小規模のホテルビジネスは、以前は大企業専用に予約されていたテクノロジーを利用できるようになり、かつてないほど繁栄するでしょう。
「私たちは中小規模のホテルビジネスに非常に情熱を注いでいます。世界中のサービスプロバイダーがOperaやTravelclickなどの5つ星のコミュニティに集中していたため、非常に長い間、このセグメントは優れたテクノロジーにアクセスできませんでした。物事は今変化しています。技術プロバイダーは、このセクターで技術の採用が遅れているため、このセグメントに焦点を合わせています。このセグメントの人気は、純粋に市場のダイナミクスによって推進されており、旅行者は現在、独立した小さな物件に滞在することを選択しています。それで、そのようなプロパティのゲストエクスペリエンスを強化することに焦点を当てる時が来ました。コミュニティは、ゲスト向けのサービス/製品をさらに作成することを検討する必要があります。 AI主導のテクノロジーを活用して、5つ星のゲストのように扱うことで、サービスと収益を向上させることができます。」
