旅行者がフライトを予約したり、適切なホテルを探したりするために地元の旅行代理店を訪れなければならなかった時代は終わりました。増え続ける市場の需要に応え、デジタルに精通した顧客を引き付けるために、旅行会社はサービスを改善し続け、旅行をさらに便利にする方法を模索しています。JetBlue、Marriott、Ryanair が旅行体験をデジタルで変革した方法を見てください。この記事では、旅行チャットボットの基礎、一般的なゲストメッセージング、ホテルチャットボットが機械学習を通じてゲスト体験を向上させる方法について説明します。チャットボットは、直接予約の促進や Web サイトのコンバージョンの増加から、コンシェルジュやフロントデスクのエージェントなどのホテル経営者が繰り返し発生するゲストのリクエストや問い合わせを自動化するのを支援するまで、ホテル運営全体でますます重要な役割を果たしています。

チャットボットはホテル業界に特有のものではなく、業界全体のチャットボットがコールセンター業務やソフトウェアサポートにおいてリアルタイムの応答を提供します。

Expedia によると、旅行者は旅行を計画する際に平均 38 のサイトを訪問します。旅行検索の旅は、グーグル検索から始まり、オンライン旅行代理店や TripAdvisor で終わります。この問題は、ユーザー エクスペリエンスを単一のプラットフォームに統合することで従来どおりに解決できますが、大きなチャンスももたらしています。面倒な計画を回避し、予約プロセスを簡素化するために、分析機能と予測機能を備えたモバイル ユーザー フレンドリーなパーソナル アシスタントであるチャットボットを使用できます。

チャットボットは、人工知能を使用して人間の会話をシミュレートするように設計されたプログラムです。昨年最も流行した言葉の 1 つとなったチャットボットは、旅行業界に革命を起こし、モバイル予約の分野で新しい基準を確立すると予想されています。モバイル予約のシェアが急増しているため (2019 年までにすべてのデジタル予約の 70% になると予想されています)、ユーザーは、便利でパーソナライズされたショッピング ツールであるチャットボットに惹かれています。さらに、優れたチャットボットは、ユーザーが長時間の決断の迷いを解消するのに役立ちます。

ホテル チャットボットがデジタル マーケティング戦略を変革し、ゲストとの交流を強化する方法について詳しく知るには、ホテル チャットボットに関する包括的なガイドをご覧ください。

チャットボットを設計するための基本原則についてはすでに説明しましたが、ここでは旅行テクノロジーにおけるこのテクノロジーの使用に焦点を当てたいと思います。

ホテル＆旅行チャットボットの4つのユースケース

ホスピタリティ業界（および旅行業界全般）における技術進歩の潜在的な用途は数多くありますが、チャットボットは独自のニッチを占めています。パーソナルアシスタントの進化における次の段階として、ボットは使用されるドメインに応じて、幅広いタスクを処理できます。航空会社からホテルブランドまで、業界の誰もがチャットボット技術を使用して、マーケティング戦略、アップセルパフォーマンス、ゲストサービスなどを改善しています。モバイルアプリからホテルのWebサイトまで、チャットボットプラットフォームにより、旅行ブランドはゲストにテキストメッセージを送信し、質問に答え、顧客エンゲージメントを向上させることができます。Sabreが示すカテゴリを見て、旅行チャットボットの基本的な使用例を探ってみましょう。

1. 予約エージェントチャットボット

Booking.com、Skyscanner、その他多くの予約サービスでは、旅行者がフライトやホテルのおすすめを検索し、Facebook Messenger、Slack、Skype 経由で予約できるようになっています。これらのチャットボットは、Web サイトやアプリに比べて優れた、よりパーソナライズされた顧客体験を提供し、多くの場合、人間のオペレーターに電話するのと似ています。

通常、ユーザーは出発地、目的地、希望日を入力するよう求められ、その後、ボットが何百ものサイトを検索して最良の取引を見つけます。さらに、旅行者は、最も安い旅行日や最も混雑する平日を示す Skyscanner の「ルートのヒント」や、Cheapflights の「インスピレーション」オプションなどの追加機能を期待できます。

2. カスタマーケアチャットボット

ソーシャルメディアが支配する世界では、ベンダーは混乱のプロセスを非公開にし、悪い口コミを避けるのが困難です。チャットボットによるカスタマー サポートでは、ユーザーが苦情を非公開で対処でき、AI が自動的に優先順位を付けて分類し、簡単に処理できます。今では、連絡先を探したり、失敗の責任のないスタッフに問題を伝えたりする代わりに、顧客はボットを使用してサポートをリクエストできます。さらに、旅行会社は問題を追跡してそれに応じて対応できるため、従業員が経験するストレスの一部を軽減するのに役立ちます。

Checkmate を使用すると、ホテルはフィードバックにタイムリーに対応し、否定的なレビューを回避できます。このプラットフォームは、訪問者とスタッフの間でパーソナライズされた自動コミュニケーションを実現する便利なチャネルを開き、顧客がチャットでリクエストを残すと、指定されたスタッフに転送されます。そのため、従業員は、否定的なレビューがトリップアドバイザーに掲載される前に、その場で失敗に対処できます。

3. オンライン旅行代理店チャットボット

自然言語処理 (NLP) 機能により、チャットボットは「ロマンチックなビーチ旅行」や「ヨーロッパでの家族旅行」などの漠然としたクエリを理解したり、認識するようにトレーニングしたりして、交通手段から宿泊先や訪問先まで、複雑な一連のサービスを提供します。ボットはトリガーワードをキャッチして検索に使用し、顧客が回答オプションの限られた長いアンケートに答える必要はありません。ボットは完璧なホテルと最良の航空券を見つけるのを手伝った後、レンタカーサービスを探し、地元の天気予報を提供し、顧客の予算や食事のリクエストも考慮します。

旅行アシスタントの Mezi が返信するまでに時間がかかる間に、ボットはプール付きのホテルや飛行機でのベジタリアン食など、最もパーソナライズされたオプションを探すために徹底的に調べ上げます。Kayak はフライトのステータスを更新し、旅行に関するアドバイスも提供します。

Meziは徹底的な旅行支援を提供します

4. ローカルインサイダーコンシェルジュチャットボット

Airbnb やホステルの人気が高まるにつれ、多くの旅行者が、地元の人のように外国の地を体​​験する方法、つまり、現地の人のように生活し、食事をし、リラックスする方法を求めています。Uber のボット、Foursquare の Marsbot、Assist は、旅行者が地元のレビューやおすすめを通じて都市を体験できるようにします。ブランチやレーザー タグ ゲームなど、希望するアクティビティに応じて、これらのチャットボットは近くの場所からコンテンツを取得し、旅行者が住民であるかのようにオプションを提供します。そのため、顧客はソーシャル メディアで最も推奨されている場所を検索したり、地元のディスカッション ボードを閲覧したりする必要はありません。

さて、旅行サービスプロバイダーとその顧客は、チャットボットからどのようなメリットを得ることができるのでしょうか?

ホテルチャットボットを構築するメリット

あなたと顧客の間にパーソナルでスマートなコミュニケーション チャネルを開き、近い将来最も影響力のあるテクノロジーの 1 つを採用する以外にも、今すぐ旅行ビジネスでチャットボットを使用する理由はたくさんあります。その理由は次のとおりです。

1. 時間の節約/プロセスの自動化

旅行サービス プロバイダーが日常的に処理する多くの問い合わせは、チャットボットで対応できます。簡単に自動化できるタスクをボットに委任することで、人間による対話が必要な複雑な問い合わせを従業員に任せることができます。Juniper Research によると、チャットボットは、ユーザーとの対話ごとに 0.70 ドルを節約し、2022 年までに e コマース企業が 800 万ドルを節約するのに役立ちます。

さらに、優れたボットはコールセンターの混雑を解消し、定期的な予約変更などの処理を自動的に行うことができます。Pypestream は NLP の力を活用して、企業が繰り返し発生する問い合わせを解決し、複雑な問題を人間のエージェントに引き継ぐことを支援します。

2. デジタル決済

Messenger や Telegram などのメッセージング プラットフォームでは、ユーザーは Web サイトに転送して毎回支払い情報を繰り返すことなく、チャットで直接支払いを行うことができます。アプリのシステムにすでに保存されているクレジットカード情報を使用して、ボット経由で購入を行うことができます。このように、ボットは簡素化されたエクスペリエンスを提供し、従来の Web サイトやアプリをほとんど利用しないユーザーにとって、基本的にそれらを置き換えることができます。

Hipmunk のボットが Facebook Messenger で支払いを受け付ける

3. 保存されたユーザー履歴

チャットボットでは、会話履歴が顧客に公開されるため、以前に話し合ったデータに戻ることが簡単になります。ユーザーはいつでも以前の提案に戻ることができ、すべての重要な情報を単一の会話フローに保存できます。

4. 24時間年中無休のカスタマーサポート

今日では、人工知能の進歩により、ボットが人間の介入なしに単純だが緊急の問題を特定し、解決できるようになりました。顧客はタイムゾーンに関係なく見捨てられたと感じることはなく、旅行会社はコールセンターのオペレーターの費用を節約できます。

価格予測にデータサイエンスを取り入れているOTA、FareboomのCEOであり、当社のクライアントであるMarko Cadez氏は、次のように述べています。「旅行には非常に重要な要素が1つあります。道路に出ているとき、旅行しているとき、問題はすぐに解決する必要があります。そのため、今後長い間、物事を自動化できるチャットボットと、何か問題が発生したときに実際に助けてくれる経験豊富なエージェントの組み合わせが必要になると思います。」

5. アプリ開発を省略する

チャットボットは、モバイル体験の特徴である迅速で効率的なコミュニケーションを提供します。Opera Mediaworks の調査では、驚くべきことではないデータが明らかになりました。旅行者の 85% がモバイル経由で旅行アクティビティを予約しています。それだけでなく、ほとんどの人がすでに旅行中にスマートフォンを使ってナビゲーション、レストランの検索、デジタル決済を行っています。

あなたのスマートフォンにはいくつのアプリがありますか? おそらくあなたも、ほとんどの人と同じように、日常生活に直接関係するアプリだけを保存しているでしょう。ほとんどの人は年に 1 ～ 5 回旅行するので、あなたのブランド アプリはおそらく、最初の使用後に放棄または削除されるアプリの 26 % に含まれるでしょう。一方、世界一のメッセージング アプリである Facebook Messenger は、搭載されているチャットボットとともに、長期間にわたって積極的に使用される可能性が高いでしょう。

旅行やホテルのチャットボットを構築する際に考慮すべきチェックリスト

すべてのチャットボットが成功するわけではありません。すべてのアプリが成功するわけではありません。ただ単にボットを作成するために急いでいるのではなく、当社の推奨事項を使用して、チャットボットが顧客にとって楽しく、あなたにとっても利益をもたらすものになるようにしてください。

セキュリティの確保

旅行会社が​​頻繁に利用しているモバイルコマース プラットフォームを使用する場合、ユーザーは支払いの詳細やパスポート情報が安全に保たれていることを確認する必要があります。Facebook Messenger などのサードパーティ プラットフォームの場合、リクエストは認証トークンを使用して自動的に検証され、アプリはユーザーの情報を親プラットフォームに送信できます。

選択したプラットフォームに関係なく、セキュリティもあなたの手に委ねられています。単純なユーザー認証以外にも、タイムアウト、Touch ID または網膜スキャン、エンドツーエンドの会話暗号化、機密メッセージの自動破棄など、顧客の情報を保護する方法は他にもあります。旅行技術コンサルタントとして、私たちは常にクライアントに安全対策から始めることを推奨しています。

スキルを1つ選択

チャットボットは Web サイトを完全に置き換えるものではないため、顧客体験のあらゆる側面を満たす必要はありません。そのため、顧客が直面する可能性が高い課題に対応できる十分なスキルを備えたチャットボットが必要です。

「まず、あなたの目的はターゲット市場と結びついている必要があります。最初は小さく始めて、ボットに独自の機能を与えることに焦点を当てるべきです。市場で入手可能な他のボットとは異なるボットをカスタマイズしてください」とEYのシニアマネージャー、Pax Bhati氏は言います。

まず 1 つの顧客セグメントから始めて、そのセグメントから最も頻繁に受ける質問やリクエストを分析します。これにより、このセグメントに最適なチャットボットの種類を定義するのに役立ちます。

人間によるAIのサポート

現在、チャットボットの一般的な方法は、AI のみを使用して顧客とコミュニケーションを取り、ボットが解決策を見つけられない場合は、人間のオペレーターに引き継ぐことです。ただし、チャットボットを設計する最終的な目標は、自動化できるタスクを委任することであり、カスタム リクエストに応答させることではないことを忘れないでください。さらに、顧客がボットと話していることを理解していることを確認してください。ボットが人間のアシスタントであると顧客に信じ込ませると、ユーザーの混乱と失望につながります。

ゲストの体験全体をマップする

ユーザーは、扱いにくいモバイル Web サイトを閲覧する時間や忍耐力がない場合に、チャットボットを利用することがよくあります。そのため、ボットが提供できる重要な詳細情報をユーザーが Google で検索しなくても済むようにしてください。たとえば、複数のホテル オプションを提案する場合は、各ホテルの評価を含め、キャンセル料の有無についても言及します。

つながりを保つ

支援した後でユーザーを放置しないでください。フライトやホテルのチェックイン後にメッセージを送信し、選択したサービスに対する満足度を評価してもらったり、地元のレストランやイベントに関する提案をしたりしてください。メッセージは控えめで思いやりのあるものにしてください。有能なチャットボットは、顧客が戻ってきてロイヤルティ ループに入り、1 回限りのユーザーを生涯の顧客に変えるように促します。

言語の壁をなくす

多言語エクスペリエンスを提供し、オーディエンスを大幅に拡大するには、母国語に関係なく使用できるチャットボットの作成を検討してください。これには 2 つの方法があります。より簡単な方法は、NLP を含まず、定義済みの質問と回答を使用するボットを構築することです。たとえば、Booking.com では、事前に翻訳された質問と回答を含むテンプレートを使用して、ホテルが 42 の言語で顧客とチャットできるようにしています。

もう 1 つの方法は、さまざまなパターンに合わせてボットを設計し、新しい言語の自然言語処理モデルをトレーニングすることです。2 番目の方法はより多くの時間と労力を必要としますが、ユーザーの意図を理解して学習するために NLP を使用する可能性は、実際の人間と話しているかのように自然な方法でボットと会話したいというユーザーの期待に応えるものであることに注意してください。

付加価値をもたらす

ウェブサイトやアプリではなくチャットボットを作成する必要性を正当化する必要があります。チャットボットの独自の機能を使用して、現在のサービスを拡張したり、顧客がすでに使用しているものを独占的に紹介したりします。たとえば、Waylo の Messenger ボットを使用すると、旅行者は都市全体または希望するエリアのホテル料金を追跡し、訪問時に最も安いと予測される料金でホテルを予約できます。

「通知プラットフォームや、誰かの位置情報を簡単に共有できる機能にすることができます」と ChatbotTutorial.com の創設者 Balint Pataki 氏は言います。 「後者の場合、場所に関するちょっとしたヒントなど、素晴らしい追加機能が考えられます。関連するオーディエンスに魅力的な方法で素晴らしいコンテンツを届けることは、どのチャネルを使用していても常に効果があります。空港の WiFi パスワードや、特定の国のビザのヒントなどです。統合と位置情報共有の力で何か特別なことをした素晴らしい例: Chris Messina はボットを Uber に接続し、ユーザーが町まで乗車すると、その場所に関する Chris のおすすめを通知で受け取りました。」

ゲストの体験を向上させるホテル チャットボットの構築を始める準備はできていますか?

チャットボットと AI の導入は、顧客と小売業者のつながり方を変えるだけでなく、近い将来に世界がコミュニケーションをとる方法も変えつつあります。Twilio の調査によると、10 人中 9 人のユーザーがメッセージを介してブランドとつながりたいと考えています。デジタル化による大きな混乱と、顧客のデジタル ニーズへの適応の必要性の高まりに直面している旅行会社は、優れた顧客体験を提供する必要があり、チャットボットはその大きな部分を占めることができます。

旅行者の旅程全体にわたって即時の応答を提供するだけでなく、ボットは人間のオペレーターよりもさらにパーソナルになりつつあり、連絡先リスト内の信頼できる友人の 1 人のようにもなっています。また、現在のテクノロジーはまだ新しいものであることを考慮しても、ボットを導入する企業は、人間と AI の会話が効率的であるだけでなく、期待される未来に投資していることになります。

私たちは、それが実現するのをとても楽しみにしています。あなたはどう思いますか? 旅行業界におけるチャットボット (および一般的な会話型インターフェース) の役割についてどう思うか教えてください。また、トラベル テクノロジーに AI を適用するその他の方法を知りたい場合は、旅行におけるデータ サイエンスのユースケースに関する記事をご覧ください。