予算が限られている場合でも、ヒューマンエラーを防ぎ、ホテル部門全体でタスクを確実に完了するにはどうすればよいでしょうか?より多くの監督者を雇ったり、集中的なトレーニング プログラムに投資したりする必要はありません。代わりに、標準操作手順 (SOP) を作成して実装することで、求めている結果を得ることができます。 SOP は、運用をより効率的にするだけでなく、ゲストのレビュー スコアを向上させ、適切に実施した場合は RevPAR を向上させるのにも役立ちます。また、ホスピタリティのような離職率の高い業界では、SOP は新入社員がすぐに業務に取り掛かるのに役立ちます。この記事では、スタッフが役割を果たし、優れたサービスを提供するのに役立つ SOP を作成する方法について説明します。
What is an SOP?
自分のホテルで SOP を作成する方法に飛び込む前に、そもそも SOP とは何か疑問に思うかもしれません。 SOP (標準操作手順) は、日常業務を完了するために必要な手順を説明する一連の書面による指示です。 SOP は、常に、書かれているとおりに正確に従うことを意図しています。このように SOP を使用すると、誰がタスクを完了するか、いつタスクを完了するかに関係なく、タスクが一貫して正確に完了することが保証されます。一部の SOP は数分で完了できる単純なチェックリストですが、その他の SOP は詳細な手順が数ページに及ぶ複雑なタスクを説明しています。理想的には、SOP によって初めての人がタスクを正しく完了できるようになります。では、どのように作成しますか？
1. Select task or processes that need SOPs
ホテルで SOP の実装を開始したばかりの場合は、おそらく SOP を使用できるタスクとプロセスのリストをお持ちでしょう。そうでない場合は、フロント オフィス、メンテナンス、ハウスキーピングなど、ホテルの各機能領域について考え、各部門が実行する主なタスクを書き出すことができます。 SOP の最適な候補は、反復的で、あまり主観的な判断やケースバイケースの処理を必要としないタスクです。ただし、SOP にはいくつかの依存関係とロジックを含めることができます。たとえば、電話で予約するプロセスは SOP の適切な候補であり、SOP には、初めてのゲストのために滞在を予約する予約エージェント向けの指示のサブセットと、リピーター向けの別のサブセットが含まれる場合があります。 .
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2. Outline the top-priority processes for each department
次に、運用にとって最も重要な SOP に優先順位を付けます。優先順位を決定する方法の 1 つは、各部門のスタッフに、ミスが頻繁に発生するタスクやプロセスがあいまいなタスクについて尋ねることです。また、ゲストに最も大きな影響を与え、ゲストにとって最も目に見えるタスクを検討することもできます。これらのタスクは、ゲスト エクスペリエンスに直接関係しているため、優先度が高い可能性があります。また、災害への備えや安全手順など、めったに発生しないが文書化することが非常に重要なプロセスを検討することも価値があります。
3. Define the audience(s) for your SOPs
何について書くべきかがわかったところで、誰のために SOP を書いているのでしょうか? 1 つのタスクに複数のチーム メンバーまたは部門の協力が必要な場合もあれば、1 つのタスクを常に 1 人で完了する場合もあります。誰が SOP を使用し、どのように使用するかを考えると、いくつかの追加の考慮事項が明らかになります。たとえば、SOP が多言語の対象者を対象としている場合、チーム メンバーが最も簡単に情報にアクセスできるように翻訳を含めると効果的です。または、SOP が特定の領域で使用される場合、洗濯室の大きな看板に洗濯機の操作方法を掲示するように、その領域の標識に SOP を掲示することが理にかなっています。 SOP ユーザーの考え方を考慮することも価値があります。危機対応手順では、ユーザーがプロセスを迅速に完了できるように画像と読みやすいテキストを使用する必要がありますが、グループルームブロックの予約などの緊急性の低いプロセスには、より詳細な長文テキストを含めることができます。
4. Produce the written versions of your SOPs
タスクとプロセスを選択したら、各タスクを完了するために必要な手順をスケッチできます。タスクに詳しくない場合は、そのタスクを行っている人に付き添ったり、段階的なプロセスを計画するためのガイダンスを専門家に求めたりすることをお勧めします。このようにして、プロセスの各部分を正確に文書化します。グラフィックスと写真は SOP で特に役立ちます。そのため、可能な限り写真を撮ったり、フローチャートを使用したりすることをお勧めします。ステップ 3 で特定した SOP を使用する対象者に注意してください。対象者が SOP の形式を決定するためです。 SOP にチェックリストが含まれている場合は、チェックリストがどのように使用されるかを考えてください。ユーザーはチェックリストを印刷して、ペンでチェックボックスを確認しますか?彼らはスマートフォンまたはコンピュータでそれを完了しますか? SOP が Google ドライブ フォルダにある場合も、3 リング バインダーにある場合も、重要なのは、SOP を頻繁に使用するスタッフ メンバーがアクセスできることです。
5. Review and update SOPs regularly
SOP を作成したら大変な作業が終わったように見えますが、SOP を最新の状態に保つために定期的に改訂する必要があるため、作業に終わりはありません。プロセスが変更された場合 (新しいソフトウェアが実装された場合や、従業員の責任が変更された場合など) はいつでも、SOP で変更を文書化してください。これらの変更を把握するには、四半期ごとまたは半年ごとに、SOP を確認して更新するためのリマインダーを設定するのが賢明です。頻度の低いプロセスの SOP は、毎年見直すことができます。少なくとも年に 1 回は、ホテルのすべての SOP に目を通すようにしてください。
SOP で最初に文書化するのはどのプロセスですか?標準的な運用手順の助けを借りて、ホテルのスタッフはより効果的に責任を果たし、素晴らしいゲスト サービスを提供できます。
How to Leverage Technology to Standardize SOPs at Your Hotel
ホテルは、テクノロジーとソフトウェアを活用して、ホテル部門内の特定のタスクと日常業務に関する一連の指示を作成することにより、SOP (標準業務手順書) を標準化できます。このプロセスには、段階的なワークフローとフローチャートを作成して、すべてのスタッフ メンバーが一貫して同じ手順に従うようにすることが含まれ、収益性とゲスト エクスペリエンスの向上につながります。
ホテル業界における SOP の重要性は、いくら強調してもしすぎることはありません。SOP は、ホテルの管理者とスタッフが、誰がサービスを提供しているかに関係なく、各ゲストが同じレベルのサービスを受けられるようにするためのフレームワークを提供するからです。たとえば、フロント オフィスの SOP には、チェックイン手順 (非接触チェックイン)、フロント デスク スタッフの職務内容説明 (HR ソフトウェア)、およびゲスト エクスペリエンスの望ましい結果 (ゲスト エクスペリエンス プラットフォーム) を含めることができます。
SOP を標準化するために、ホテル経営者はテンプレートを使用して、ハウスキーピング SOP、コンシェルジュ、飲食サービスなど、すべてのホテル部門の標準化された手順を作成できます。 SOP には、自然災害時にゲストの安全と健康を確保するための安全基準と予防保守手順も含める必要があります。
ホテル経営者はテクノロジーを使用して、新入社員が SOP に関するトレーニングを受け、チーム メンバーが常に SOP にアクセスできるようにすることもできます。たとえば、スタッフ メンバーは、モバイル アプリまたはオンライン プラットフォームを介して SOP にアクセスできます。
さらに、ホテルはテクノロジーを活用して価格設定とソーシャル メディアの活動を監視し、必要に応じて SOP を調整して、ゲストの満足度と収益性を向上させることができます。
バック オブ ハウス SOP には、在庫管理、会計、保守などのホテル運営のガイドラインを含めることができます。標準化された SOP を導入することで、ホテルは、競争の激しいホスピタリティ業界で成功するために不可欠な効率性、一貫性、収益性を向上させることができます。
