ホテルのゼネラルマネージャーやオペレーションリーダーにとって、Booking.comでの高い評価を維持することは、稼働率と収益の両方を向上させるために不可欠です。しかし、多くのホテルは、滞在中のゲストの感情に積極的に対応するのではなく、ゲストがチェックアウトした後のレビュー管理に重点を置いています。
Booking.com スコアが高ければ、実際にどれくらい重要なのでしょうか?
業界調査によると、レビュースコアの上昇と収益増加の間には明確な関連性が見られます。10点満点中1点の改善で収益は10～20%増加し、0.1点の改善でも1～2%の増加につながる可能性があります。
例えば、客室数150室のホテルで、平均宿泊料金が1泊120ユーロ、客室稼働率が70%の場合、評価がわずか0.1ポイント上昇するだけで、年間収益が9万ユーロ増加する可能性があります。賃料や人件費などの固定費は変わらないため、この追加収益の大部分は利益へと転じます。
粗利益率が60%の宿泊施設の場合、これは純利益が5万5000ユーロ増加し、純利益が約25%増加することを意味します。つまり、ゲストからのフィードバックの質を少しでも向上させるだけで、収益性が大幅に向上する可能性があるということです。収益以外にも、評価の向上は直接予約の増加、OTAへの依存度の低減、そして長期的なブランドロイヤルティの向上にもつながります。
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問題: 積極的な問題解決ではなく、受動的なレビュー管理
ほとんどのホテルは、チェックアウト後のゲストのレビューの追跡と対応に多額の投資を行っています。これは重要ですが、その時点でゲストの体験を変えるのは遅すぎます。
最も成功しているホテルは、悪い口コミに対応するだけでなく、そもそも悪い口コミが投稿されるのを未然に防いでいます。つまり、宿泊客がまだ滞在中にフィードバックを集め、それが否定的なオンライン口コミにエスカレートする前に問題を解決するということです。
課題：ゲストのフィードバックをリアルタイムで収集する
ホテルはゲストの満足度を評価するためにフロントデスクでのやり取りに頼ることがよくありますが、この方法には明らかな欠点があります。
不満を持ったゲストの多くは、直接懸念を表明せず、代わりに後から否定的なオンラインレビューを残すことを選択します。
フロントデスクで苦情が申し立てられた場合でも、スタッフが不満を防ぐために迅速にエスカレーションしない場合があります。
スケジュールが忙しいため、ホテルのチームはすべてのゲストから積極的にフィードバックを収集するのに苦労することがよくあります。
ホテルは、宿泊客が滞在中に体系的かつ直感的にフィードバックを共有できるソリューションを見つけるよう努めるべきです。アプリ、客室内タブレット、QRコードなどのソリューションを導入することで、宿泊客がフィードバックツールを利用できるようにすることができます。
リアルタイムでフィードバックを取得し、ゲストがチェックアウトする前にスタッフに問題を警告することで、ホテルは問題に積極的に対処し、ゲストの体験を向上させ、否定的なレビューを防ぐことができます。
滞在中のフィードバックツールを活用したゲスト満足度の向上
滞在中のフィードバックツールを活用することで、ホテルはゲストの感情をリアルタイムで把握し、否定的なレビューの可能性を減らすことができます。フィードバック収集機能を客室内のテクノロジーに統合することで、ホテルはゲストと交流を深め、体験を簡単に共有できる環境を提供できます。
お客様は滞在中に、満足、普通、または不満のいずれの感想をすぐに表明できます。問題が報告された場合、ホテルスタッフはすぐにアラートを受信し、チェックアウト前に懸念事項を解決することができます。この積極的なアプローチは自動チェックインとして機能し、お客様が懸念事項に対処できるうちに、懸念事項を表明する機会を確保します。
この方法を採用しているホテルでは、ゲストのエンゲージメントと満足度が目に見える形で向上しています。
最高のパフォーマンスを誇るホテルは、デバイスごとに年間 50 件を超えるフィードバック応答を受け取ります。
平均的なパフォーマンスのプロパティでは、デバイスごとに年間少なくとも 10 件の応答が収集されます。
フィードバック ツールを使用している 100 室のホテルでは、毎年 1,000 件を超えるゲストの洞察を収集できます。
平均して、フィードバック回答の88%は肯定的な回答で、12%は改善点を指摘しています。これにより、懸念事項が否定的なレビューに転じる前に対処する機会が年間約120回生まれ、ゲストの満足度とオンライン評価の向上につながります。
否定的なレビューを防ぎ、収益を最大化する
ネガティブな体験をしたゲストの多くはオンラインでフィードバックを共有しますが、Booking.comのゲストのうち、レビューを投稿する人の割合はごくわずかです。つまり、滞在中に懸念事項が解決されない場合、不満を持ったゲストの多くがネガティブなレビューを投稿する可能性があります。
介入がなければ、毎年推定40件の否定的なレビューが掲載される可能性があります。しかし、滞在中のフィードバックツールを活用することで、ホテルは不満を抱えたゲストと対話し、問題がエスカレートする前に解決することができます。その結果、否定的なレビューを残していた多くのゲストが、投稿を一切やめるか、よりバランスの取れたフィードバックを提供するようになります。
ホテルは年間約20件の否定的なレビューを防止または改善することで、オンラインでの評判を守り、高い評価を維持し、将来の予約を増やすことができます。これらの数値は業界のベンチマークや実際のホテルデータと一致しており、積極的なフィードバック管理の価値を実証しています。
Booking.com の評価を向上させ、収益を最大化するために、ホテルは次のことを行う必要があります。
滞在後のレビュー管理から滞在中のフィードバック収集に重点を移します。
ゲストの感情をリアルタイムで把握し、分析します。
滞在中のフィードバック ツールを活用して、否定的なレビューにつながる前に問題に対処します。
改善された評価を活用して、直接予約と長期的な収益性を高めます。
積極的なフィードバック管理を導入しているホテルは、すでにこれらの成果を実感しています。リアルタイムフィードバックソリューションへの投資は、ゲスト満足度の向上、評価の向上、そして収益性の向上に直結します。
積極的なフィードバック管理の長期的な価値
ここで留意すべき重要な点は、概説した数値は以下に基づく最適なシナリオを表しているということです。
粗利益率は 60% で、追加収益のほとんどが利益に転換されます。
評価が 0.1 ポイント向上するごとに収益が 2% 増加するという目標は、困難ではあるものの達成可能です。
より保守的なケースでも、財務面と評判面でのメリットは依然として大きいです。否定的なレビューを防ぐことは、短期的な収益増加だけでなく、市場での地位強化と顧客ロイヤルティの向上といった長期的な価値をもたらします。
オンラインでの評判と収益性を管理したいホテルは、今すぐにプロアクティブなフィードバック ソリューションの実装を検討する必要があります。
