パンデミックが旅行業界に不確実性をもたらし続けていることから、確かなことが1つあります。テクノロジーは、ホテルの運営に創造的な変化をもたらし、生き残るだけでなく、ゲストエクスペリエンス（そしておそらく収益さえも）を向上させたいホテルにとって重要なパートナーです。 ！）これらの試練の時。

今日のイノベーションは必然性によって推進されるかもしれませんが、よりタイトな船を運航することは、長期的には前向きな変化をもたらすでしょう。ポジティブなゲスト体験と効率的な運用に重点を置いて、テクノロジーを効果的に活用することで、今後何年にもわたってテクノロジーを活用することを選択したホテルに大きなメリットをもたらすことができます。

テクノロジーがホテルスペースのイノベーションの「ビルディングブロック」をどのように提供するかをよりよく説明するために、 ALICEクリエイティブディレクターのSean Cohenは、テキサス州ガルベストンのSanLuisResortプロパティのRichardSeeIIIと話をしました。リチャードは、サンルイスリゾート、スパ＆カンファレンスセンター、ヒルトンガルベストンアイランドリゾート、ホリデイインガルベストンビーチリゾートを含む、グループの3つのホテルの客室運営を監督しています。

テクノロジーを使用してより良いゲストエクスペリエンスとより効率的な運用を構築する実際の例について知りたいですか？飛び込みましょう。

安全な距離からゲストのエンゲージメントを促進する

ゲストとの交流を深めたい場合は、ホテルが希望する方法でコミュニケーションをとる必要があります。そして、ますます多くのゲストにとって、その好ましい方法はテキストメッセージングです。メールがシャッフルで失われる可能性があることは誰もが知っていますが、スパムとして送信される方法は言うまでもありません。そのため、テキストメッセージは、ポイントをすばやく簡潔に伝える方法を提供します。

ALICEなど、テキストと電子メールの両方のコミュニケーションをサポートするテクノロジーパートナーは、重要な情報の伝達を支援するだけでなく、楽しい方法でゲストと交流することもできます。リチャードの施設の1つで、毎年恒例のハロウィーンのカボチャコンテスト中に、ゲストは電子メールまたはテキストメッセージで投票することができました。 130人近くのゲストが参加しましたが、電子メールで提出された投票は2つだけでした。テキストメッセージングは、従事するための最も効果的な方法でした。コンテストは氷山の一角にすぎません。テキストメッセージをサポートする信頼性の高いコミュニケーションプラットフォームを使用すると、さまざまな創造的な方法でゲストとの関係を構築できます。

低い人員配置にもかかわらず、資産に関する問題を特定する

あなたのホテルには慢性的な空調の問題がありますか？または夜の騒音？このような問題について聞いたことがない場合でも、問題がないという意味ではありません。すべてのゲストコミュニケーションを収容するテクノロジーパートナーを使用すると、管理者が知らない可能性のある物件の問題を発見し、修正するとゲストエクスペリエンスを向上させることができます。

リチャードが言うように、「ALICEの前は、私たちの情報は効率的に取得および処理されていませんでした。これで、問題を特定する必要がある場合は、ALICEを参照するだけで、データがそこにあります。 ALICEを使用すると、問題をリアルタイムで確認して解決できます。」 ALICEのようなシステムから追跡およびエクスポートされたデータは、解決が必要な問題を特定するために必要な統計を提供し、それらの問題がどれほど蔓延している可能性があるかを示します。これらのゲストの苦情ややり取りのデジタル記録がなければ、そのような問題の頻度と重大度を判断することはほぼ不可能です。

監視の少ない説明責任の確保

ALICEのようなプラットフォームは、すべてのやり取り、ケース、およびタスクの割り当てを追跡するため、従業員は真の説明責任を果たし、各ケースを完了まで確認できます。タスクやケースに複数の従業員や部門が関係している場合、物事が簡単に失敗します。ただし、タスクがデジタルプラットフォームに格納されており、チーム全体または部門全体に表示される場合、この追加の透明性は、見逃すことのないようにするのに役立ちます。

リチャードは次のように述べています。「問題が解決したら、ALICEがチケットの元の作成者にメールを送信するのが大好きです。そうすれば、関係するチームメンバーは、ケースが完了したことを確信できます。」

マネージャーが人員配置レベルを変更するときに、従業員が新しいスキルを習得できるようにする

テクノロジーは、より効率的なホテルを構築するための単なるパートナーではありません。適切なテクノロジープラットフォームは、スタッフのレベルと従業員のスキルを柔軟にするのにも役立ちます。たとえば、ALICEのプラットフォームでは、内部ユーザーが特定の部門や従業員にタスクを割り当てることができます。リチャードのサンルイスホテルの1つでは、「お誕生日おめでとう」カードのような部屋のアメニティを配置するタスクは、通常、コンシェルジュ部門に割り当てられています。ただし、部門間でタスクを転送する必要がある場合、ALICEは移行をスムーズにします。 ALICEダッシュボード内では、必要なタスクの再割り当てはボタンをクリックするのと同じくらい簡単です。

同様に、パブリックエリアのアテンダントは通常、ロビーを清潔に保つことに関連するタスクの割り当てを受け取りますが、ロビーのトラフィックが少なく、ハウスキーピングチームが縮小されているため、ハウスキーピングマネージャーは、余分なタオルを部屋に持ってくるなどのタスクをパブリックエリアのアテンダントに再割り当てします。全体のプロセスは、マウスを数回クリックするだけの簡単なものでした。パブリックエリアのアテンダントは、通常のタスクダッシュボードにこれらの新しいタスクを表示します。

迅速にピボットするオペレーティングモデルとSOP

パンデミックの間、多くのホテルは厳しい運営上の決定を下す必要がありました。リチャードのヒルトンホテルでは、ハウスキーピングスタッフを隣接するサンルイスリゾートに統合することにしました。テクノロジーパートナーがいない典型的なホテルでは、このような運用上の混乱は悪夢になる可能性があります。しかし、ALICEが導入されたため、リチャードのホテルでの移行は実際には非常にシームレスでした。

彼は次のように説明しています。「サンルイスをホームベースとして使用することで、1つのハウスキーピング部門でタスクを派遣し、両方のホテルを管理することができました。 ALICEを自由に利用できるため、ヒルトンの施設から[サンルイス]にハウスキーピングリクエストを転送できたため、タスク管理がはるかに簡単になりました。ヒルトンのゲストが部屋から電話をかけてくると、ALICEにチケットを追加し、隣のサンルイスのスタッフに警告しました。 [ALICEがなかったら]、このような極端なシフトには欠陥があった可能性があります。」

もちろん、どのホテルも部門を手放す必要がある状況にあることは望んでいませんが、リチャードの例が示すように、困難な場所でもテクノロジーはホテルが生き残るために必要なビルディングブロックを提供できます。

ホテル運営の未来に目を向けると、テクノロジーは、今後のゲスト体験を形作るエキサイティングなトレンドやアイデアのバックボーンです。テクノロジーを採用しているホテルは、ハイテクを使用して業務を最大限に活用するホテルになります。これには、ここで説明したような、独創的ですぐに使えるユースケースも含まれます。

このコンテンツは、ALICEとHotelTechReportが共同で作成したものです。