サイズに関係なくホテルビジネスのプロパティマネジメントシステムを選択する際には考慮すべきことがたくさんありますが、複数の店舗やその他の複雑さを備えた高級ホテルやリゾートを運営している場合、課題はさらに大きくなります。

新しいプロパティマネジメントシステムはすぐにホテルの事業運営の中核になります。つまり、新しいベンダーを探すときは、事後対応ではなく事前対応が重要です。ベンダーの候補リストを恣意的に選択するのではなく、最初にゲストの旅とプロパティの主要なタッチポイントを計画することから始めます。これを紙に書いておくと、機能の機能と要件を明確にするのに役立ちます。これにより、候補リストを作成できます。

世の中にはたくさんのPMS製品がありますが、それらは（カテゴリ）名を共有していますが、各システムは非常に異なるユースケースとゲストジャーニー用に設計されています。一部のプロパティマネジメントシステムは、個人事業主および個人事業主にとってシンプルで安価になるように設計されています。他のシステムはより複雑で、高級リゾートや多目的グループなどの大規模な多面的または混合使用操作のニーズを満たすように設計されています。

この記事では、高級ホテルやリゾートで最新の非接触型ゲストジャーニーを提供するために必要な機能について説明し、これらの要求の厳しいオペレーターがMaestroPMS機能と統合を使用して最新のゲストジャーニーをマッピングする方法の例を共有します。

到着前：予約からチェックインまで

ゲストの旅は、ゲストがロビーに足を踏み入れる前に始まるため、シームレスな予約と到着前の体験を提供することが不可欠です。ゲストが事前に予約すると、予約日からチェックインまでの間に数か月の無線封止が発生する可能性があります。これは、ホテルがそのゲストとの関係を構築するための貴重な時間です。さらに、パンデミック後の旅行の世界では、ゲストは到着時に何が期待できるかについてより多くの情報を求めているため、到着前のコミュニケーションは非常に重要です。

MaestroPMSのモバイルチェックインモジュール

多くのお客様は、到着前にホテルに連絡して予約の詳細を確認したり、アメニティの営業時間について質問したり、空港シャトルを予約したりします。たとえば、マエストロの事前チェックインオンライン登録機能を使用すると、ゲストは到着計画の詳細を事前にホテルと共有でき、ニーズを予測できます。このモジュールは、非接触で効率的であるだけでなく、アップセルオファーを提案したり、ゲストの連絡先情報を確認したり、スムーズな到着体験を保証するための交通手段を手配したりすることもできます。ホテルが予防接種の証明など、事前にゲストに関する詳細情報を収集する必要がある場合、予約とチェックインの間のこの中間ステップは、ゲストの旅について長期的に考えるときに考慮する価値のある要素です。

これらの重要な到着の詳細に加えて、ゲストはしばしば支払いオプションについて尋ねます-彼らがすでに支払いをしたかどうか、支払い方法、そしていつ支払うかを尋ねます。 Maestroは、ゲストが到着する前に支払い情報を入力できるオンライン前払いポータルも提供しています。このシステムは、複数の支払い方法を処理でき（複数のゲスト間での支払いの分割が容易になります）、ゲストが全額を支払うか、デポジットを支払う場合は、前払いを処理することもできます。ゲストが前払いを選択した場合、ポータルはすぐにゲストに領収書を電子メールで送信します。

ゲストが自分の個人用デバイスで完全にセルフサービスを提供し、到着前にチェックインする機能を提供する操作を希望する場合、Maestroは、ゲストにサードパーティのアプリをダウンロードさせることなく、モバイルチェックインアプリケーションも提供します。 （モバイルキーが必要な場合を除く）。ゲストはフロントデスクをスキップして、割り当てられた部屋番号にチェックインし、自動SMSメッセージングを介して、自分のキーを取得するか、選択したサードパーティのモバイルキー統合にアプリをダウンロードするように指示できます。

到着：チェックインプロセス

今日のゲストの多くは、過去数年とは異なる到着体験を望んでいます。フロントのエージェントがチェックイン時に楽しむおやつと高価なペンを持った紙の登録カード（お土産になるかもしれません！）をゲストに渡す時代は終わりました。現代のゲストは、できるだけ摩擦を少なくして部屋に入ることができる、迅速で非接触の体験を望んでいます。

登録プロセスから始めて、ホテルはますますデジタル化しています。デジタル登録カードは環境にやさしいだけでなく、高速（印刷なし！）で非接触型（ペンなし！）です。大規模な高級オペレーターの場合、デジタル登録によってボトルネックとチェックイン/アウトラインも減少します。また、スタッフは、管理タスクを実行するのではなく、ゲストを驚かせて喜ばせることに集中することができます。

「オンラインモバイル登録、モバイルチェックイン、デジタル登録カード、前払いポータル、モバイルエクスプレスチェックアウト、モバイルスパとアクティビティのインテークフォーム、ゲスト向けの双方向テキストメッセージングなど、Maestroの非接触型ツールも非常に貴重であることが証明されています。個人の安全のために、自分とゲストの間にある程度の距離を置くことを好むスタッフ。最新のモバイルチェックインツールの採用は、Benchmark Hotels＆Resortの施設でのゲストエクスペリエンスの要求を評価する際の考慮事項のリストにあります」と、AnthonyGaeta氏は述べています。テクノロジーのベンチマークSVP 。

ベンチマークのゲストは、Maestroを介してタブレットでデジタル登録カードを簡単に完成させることができます。間もなく、ゲストは自分の個人用モバイルデバイスで完全にセルフサービスを提供し、プロパティに到着する前または到着時に登録カードに記入できるようになり、チェックインプロセスがさらに高速化され、エラーの可能性が減少します。

モバイルキー統合を使用してデジタル登録プロセスを完了したい場合は、PMSに直接統合するサードパーティのモバイルキーアプリから選択できる多くのオプションがあります。これらは、従来のキーカードに取って代わり、ハイテクキーレスロックを介してゲストがスマートフォンで客室にアクセスできるようにし、ゲストのセルフサービスのモバイルチェックインエクスペリエンスを完了して、フロントデスクとの物理的な関与の必要性を制限します。 PMSは、ASSA ABLOYやDormakabaなどの人気のあるサードパーティのロックベンダーと統合して、客室へのキーレスアクセスを提供する必要があります。モバイルキーオプションは、非接触で迅速なチェックインプロセスを提供するだけでなく、ゲストが紛失または非アクティブ化されたキーカードのサポートのためにフロントデスクに戻る必要がないため、ゲストエクスペリエンスを向上させることもできます。

モバイルチェックインシステムは、フロントデスクのエージェントが使用するのと同じように、部屋の割り当て、支払いの検証、および部屋のステータスに関するルールに対応する必要があります。チェックイン手続きが完了したら、ゲストは都合の良いときに客室に入ることができます。

滞在中：ゲストエクスペリエンスとオンサイトオペレーション

すべての高級ホテル、リゾート、およびサービス付きコンドミニアムの運営者は、ゲストメッセージング機能を備えている必要があります。

ゲストメッセージを使用すると、ホテルは滞在中のゲストやスタッフにテキストメッセージを送信できます。テキストメッセージは、忠誠心またはVIPステータス、料金タイプ、およびその他の基準に基づいてゲストに自動的に送信するように構成して、パーソナライズされた自動通信フローを開発できます。また、ゲストサービスのフルフィルメントとメンテナンス管理を可能にするように拡張して、ゲストとスタッフの両方に瞬時にデジタル化された方法で完全なサークルエクスペリエンスを作成することもできます。

「私たちはゲストのことを知り、距離を保ちながら特別な滞在をすることができます。ゲストメッセージングは、ノブヒルインが変化する状況に迅速に適応すると同時に、個別のトップクラスのゲストエクスペリエンスを一貫して提供するのに役立ちます。たとえば、無料の朝食はノブヒルインのゲストにとって最高の機能です。パンデミック関連のダイニングルームが閉鎖されたため、ゲストは室内での朝食の注文をテキストで送信することができました」と述べています。マエストロクライアントのアレクサンディアバーンハルト、ノブヒルインサンバレーのゼネラルマネージャー。

ゲストメッセージング機能に加えて、最新のPMSシステムは、スパやアクティビティ、飲食店などの主要な店舗を統合する必要があります。

滞在後：チェックアウトと忠誠心の構築

高級ホテルやリゾートでの思い出をゲストに残してもらいたい場合は、チェックアウトと滞在後の体験が非常に重要です。急いで飛行機に乗るときや、たくさんの荷物をジャグリングするとき、ゲストが最後に望んでいるのは、フロントデスクに並んでいることです。

モバイルエクスプレスチェックアウトは、特にチェックアウトプロセス全体を仮想的に簡単に処理できることを考えると、今日人気のあるホテルのアメニティです。セルフサービスのチェックアウト機能により、ゲストは出発日にフロントデスクをスキップできるため、よりリラックスした出発体験が可能になり、忙しいチェックアウト期間中のスタッフのリソースが少なくて済みます。ゲストは、Folioを確認し、未払いの料金を決済し、最終的な請求書をすべてデジタルインターフェイスで電子メールで送信できます。

対面でのチェックアウト体験の重要な要素の1つは、ゲストの滞在に関するフィードバックを収集することです。チェックアウトプロセスをデジタル化するときに、これらの洞察に満ちた学習を犠牲にしたくはありません。高級ホテルは、マーケティング目的でトリップアドバイザーやOTAのレビューだけでなく、サービスレベルを調整し、ゲストの前で問題を回復するために、ゲストの旅全体を通じて、ゲストのアメニティの使用と好みに基づいて満足度データを収集する必要があります。チェックアウトも。

複雑なオペレーションと複数のアウトレット（またはプロパティ）を持つ高級ホテルおよびリゾートオペレーターは、MaestroPMSソリューションスイートのようなオペレーションとゲストジャーニーのニーズを満たすように設計されたプロパティ管理システムを探す必要があります。

このコンテンツは、MaestroとHotelTechReportが共同で作成したものです。