ゲスト調査は、フィードバックを促進する最も効率的な方法の1つであり、ホテルビジネスを後押しする可能性があります。このベストプラクティスガイドでは、より肯定的なフィードバックとより高いレベルのゲスト満足度を確保するために、成功した滞在後調査を作成するための実証済みの真の戦略に焦点を当てています。
ホスピタリティ業界で10年以上の経験を持つTrustYouは、信頼できるクライアントから提供されることが多い、多数の洞察を収集して活用してきました。滞在後の調査を作成する方法に関する以下のヒントは、プラスの見返りがあることが証明されている戦略に基づいています。
一般的な注意事項から始めるには、次の全体的な調査のベストプラクティスを検討することが重要です。
海外からの旅行者に対応するために、多言語調査を提供します。それはあなたのゲストがレビューを完了することを奨励するだけでなく、彼らはまた価値を感じます。
シンプルで洗練されていない、ポイントライティングスタイルに固執します。あなたのゲストは、調査を完了するために時間をかけてすでにあなたに好意を示していると考えてください。そうすれば、物事を過度に複雑にする必要はありません。
通常、調査を1〜2個のドロップダウン/チェックボックスの回答、3〜5個の評価、および1つの長いテキストの回答に最小化すると、ゲストが記入するのに約5分かかります。
経験則として、1〜2を超える長いテキストの回答を求めることは避けてください。ほとんどの長い調査は完了しておらず、多くの未解決の質問は回答者を落胆させる傾向があります
完了を促すために、ゲスト調査全体で1ページのみを使用するようにしてください。
ポジティブな結果を確実にするより具体的な戦略に移り、ゲスト調査を作成するときに考慮すべきことは次のとおりです。
ヘッダーをパーソナライズする
ヘッダーは、フィードバックを受け取る意図を紹介し、ゲストに調査を進めるように促す方法です。より個人的で親しみやすい雰囲気を与えるために、ゲストの名前でヘッダーをパーソナライズすることをお勧めします。
レビューの価値に言及する
質問を始める前に、ゲストにレビューの実際の価値を知らせることが重要です。彼のフィードバックは高く評価されており、ホテルのサービスや将来の体験を改善するのに役立つことを説明することから始めることができます。ゲストに最初から耳を傾け、大切にされていると感じさせてください。そうすれば、アンケートに回答できる可能性が高くなります。
評価システムについて説明する
ゲストに何をしているのかを知らせましょう。紹介を行い、正直なフィードバックの価値を説明した直後に、調査で使用された評価システムを説明します。 1〜5のスケール、満足度、またはその他のタイプの評価システムに基づいているかどうかにかかわらず、誤解や正確でない回答を避けるために、最初から明確にしてください。
最初に旅行の種類を含めます
これがあなたとあなたのビジネスにとって価値のあるものである場合は、調査の最初に旅行の種類について必ず問い合わせてください。これに基づいて、次の回答の背後にある理由を予測し、よりパーソナライズされた将来のエクスペリエンスにつながる顧客プロファイルを構築することもできます。
必須ではない評価から始めます
最終的な目標は、回答と正直なフィードバックを受け取ることですが、すべての人がすべての回答を持っているわけではないことに注意してください。いくつかの質問は必須であり、いくつかはより柔軟でなければなりません。回答者が「閉じ込められた」と感じないようにするために、必須ではない評価から始めることをお勧めします。これは、調査の中止につながる可能性があります。
（あまり多くない）未解決の質問で終了する
多肢選択式の回答を可能にする質問が最も効率的な質問であり、一般的に、回答者はこれらの質問にフィードバックを提供することに熱心です。ただし、より複雑な調査を検討するために、オープンな回答が必要になる場合があります。未解決の質問は必須ではなく、1つまたは2つに固執することをお勧めします。そうしないと、人々は落胆して調査を完了できない可能性があります。
調査の最後に全体的なスコアを見つけます
全体的なスコアは、ゲストがホテル全体のエクスペリエンスに提供する評価を要約することを目的としています。自然な継承とまとめとして、調査の最後に保管してください。また、ゲストが最終的な印象や提案を表現できるように、全体のスコアに「レビューテキスト」を添付することをお勧めします。
優秀なスタッフについてお問い合わせください
これは必須ではなく、これがビジネスに役立つかどうかを判断しますが、最もふさわしいスタッフにスポットライトを当てることをお勧めします。あなたがしなければならないのは、ホテルのスタッフの傑出したメンバーについて尋ねる調査の最後に追加の質問を追加することです。ゲストは、人間味と卓越したスタッフを称賛する機会を高く評価しています。これは、スタッフに報酬を与え、励ます方法としても使用できます。
ニュースレターを受け取りたいか、スタッフから連絡を受けたいかをゲストに尋ねます
滞在後にゲストにフォローアップしたり、将来のニュースレターを送信したりする場合は、最後にゲスト調査にこの情報を含めてください。ドロップダウンの質問を使用して、ゲストが将来のホテルとゲストのコミュニケーションの観点から好みのオプションを選択できるようにすることができます。これにより、忠誠心が高まり、CRMが向上します。
Googleに公開
これはそれ自体が問題ではなく、オンラインでの可視性を獲得し、より高い露出に向けてフィードバックを活用するための方法です。 TrustYou調査ソリューションを使用する場合、調査の最後にオプションを追加できます。つまり、ゲストはホテルのGoogleリスティングにフィードバックを公開して、公開してさらに価値のあるものにすることができます。
