roommasterがAIゲスト管理システムを導入し、独立系ホテルに24時間365日のゲストコミュニケーションを提供開始

世界中の数千のホテルにサービスを提供するクラウドネイティブのホスピタリティプラットフォームであるroommasterは本日、予約前の最初の質問から滞在後のフォローアップまで、ウェブチャット、WhatsApp、メールを介したゲストとの会話を管理するように設計されたAI搭載のゲスト管理プラットフォーム「Linq」の提供開始を発表しました。

このサービス開始は、顧客とのコミュニケーションを手動で管理することがますます困難になっている状況を受けてのものだ。業界調査によると、ホテルへの電話の30～40％が応答されないという結果が出ており、業界全体の調査では、現在では90％の顧客が電話よりもメッセージングを好み、問い合わせはウェブチャット、WhatsApp、メール、ソーシャルチャネルに分散していることが示されている。平均的なホテルでは、これらのデジタルタッチポイントを通じて、月に約1,200件の顧客からの問い合わせに対応している。独立系ホテルにとって、毎時間すべてのチャネルを監視するには、ほとんどのチームが持ち合わせていない人的労力が必要であり、応答されないメッセージごとに、予約がオンライン旅行代理店に送られ、手数料が発生するリスクがある。

roommasterのゲスト管理機能は、ホテルの既存の予約エンジンにAIエージェントを組み込み、ゲストが既に利用しているメッセージングチャネルと連携させることで、この課題を解決します。このシステムは、空室状況、料金、ポリシーに関する質問にゲストの母国語で数秒以内に回答し、手数料なしでホテルのウェブサイト上で直接予約を完了できるよう案内します。会話が人間による対応を必要とする場合は、ホテルスタッフがワンクリックで介入でき、会話履歴はすべて保存されます。

「独立系ホテルは、顧客コミュニケーション専任チームを抱える大手ブランドと競合しています」と、ルームマスターのCEO、ケント・ハワード氏は述べています。「当社の新しいAI搭載ゲスト管理エージェントは24時間365日対応し、数秒で応答し、直接予約を受け付け、リピーターのお客様全員を記憶します。これこそがホスピタリティテクノロジーの未来の姿です。クラウドネイティブでインテリジェント、そして顧客との関係を置き換えるのではなく、顧客との関係を支えるために構築されています。」

このプラットフォームは、問い合わせへの対応だけでなく、あらゆるチャネルからのゲストメッセージを予約ごとに整理し、単一の受信トレイに集約します。予約に至らなかった会話は、フォローアップのための構造化された問い合わせとして記録されます。ゲストのプロフィールは、各やり取りから自動的に作成されるため、リピーターのゲストは、好みや滞在履歴が既に把握された状態で認識され、歓迎されます。また、各予約には、予約の詳細、特別なリクエスト、滞在中のチャット機能に加え、地図、ヒント、地元のおすすめ情報などを掲載したデジタル小冊子を備えた、ブランド化されたモバイル対応のゲストハブが提供されます。

同社によると、ルームマスターAIツールを使用しているホテルでは、直接予約が35%増加し、ゲストからのメッセージの80%が自動的に処理され、内容が完全に保持されるほか、ゲストがAIチャットを通じて直接予約することでOTAの手数料が15～25%削減されているという。

導入は、ホテルの既存のルームマスターシステムに合わせて設計されています。ホテルはルームマスターアカウントを接続し、AIにトーン、アメニティ、ポリシーを学習させ、ウェブ、WhatsApp、メールを介した会話を有効化します。ほとんどの施設は数日以内に稼働を開始し、AIはホテルチームから継続的に学習していきます。

ゲスト管理機能は、同社のAI音声エージェントであるroommaster Concierge、およびroommaster Revenue Managementに加わり、拡大を続けるroommaster AIスイートの一部となります。AIが自社製品開発をサポートするようになったことで、roommasterは新機能を迅速に市場に投入できる体制を整え、今後数か月にわたって定期的な機能リリースでプラットフォームを拡張していく予定です。

roommasterのゲスト管理システムは、現在、独立系ホテルおよびホテルグループ向けに提供されています。