SmartpricingがレベルIIIグローバルサポート認定を取得

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今週、AI を活用した動的価格設定および収益管理ソフトウェアである Smartpricing は、GCSC 基準の 4 つの主要な柱である事前サポート、事後サポート、コーチング、顧客検証において顧客の継続的な成功を保証するツール、プロセス、戦略への投資が評価され、Hotel Tech Report (HTR) のレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を取得しました。

Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿ってソフトウェア ベンダーを分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は社内システムを Hotel Tech Report に公開し、HTR の厳格な 34 ポイントの GCSC 評価基準に従って評価を受ける必要があります。

「スマートプライシングのカスタマーエクスペリエンスチームは、顧客のオンボーディング、教育、トレーニングを支援するデジタルツールとプロセスについて考え、戦略を立て、実装することに多大な時間を費やしてきました。そして、それを大規模なCSチームと融合させて、顧客がプラットフォームを最大限に活用できるように、きめ細かな実践的なサービスとコーチングを提供しています」と、ホテルテックレポートの共同創設者アダム・ホランダー氏は語っています。

「当社のカスタマー サポートへのアプローチは、エンパワーメントと効率性に根ざしています。当社は、ユーザーが成功するために必要なツールとリソースを提供し、必要なときにいつでもパーソナライズされたサポートを受けられるようにすることを信条としています。当社は、シームレスでプロアクティブなサポート エクスペリエンスを提供することに注力しており、AI チャットボットなどの革新的なテクノロジーを活用してプロセスを合理化し、サポート チームの取り組みの価値を最大化しています。」Smartpricing の CEO、Luca Rodella

以下の GCSC 評価では、Smartpricing が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示します。

SmartpricingのGCSC評価概要

  • ルーブリックスコア: 26/34

  • 認定レベル: III

  • 顧客志向:顧客中心

  • 推奨:強く推奨

  • サポートチームの規模: 26

  • サポートチームリーダー: Federico Minini、CXO

  • 認定期間: 2024年6月 - 2025年6月

  • サポートスタック: Hubspot、Thinkific、UserFlow、Better Stack、Jira、Mixpanel

GCSC サポート基準セクション I: 先制サポート

GSCG スコアリング ルーブリックの予防的サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、簡単なトラブルシューティングを提供するだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を事前に提供するための基盤として機能し、より直感的でシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。以下は、Hotel Tech Report が Smartpricing が顧客向けに導入していることを検証したルーブリック項目です。

  • 1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター: ベンダーは、顧客が一般的な質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。

  • 2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが自習や製品知識の深化のために 24 時間いつでもアクセスできる録画済みビデオを提供します。

  • 3.1 アプリ内ガイドツアー:ベンダーは、ユーザーが製品を使用しながら自然に発見し、簡単にアクセスできるように指導と教育を提供するために、インターフェース内に埋め込まれたアプリ内ガイドツアーを提供します。

  • 3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンや UI 要素にマウスを移動したときに表示される役立つヒントやアドバイスを提供します。(アプリ内ツールチップは最低 10 個)

GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポート

リアクティブ サポートの柱は、クライアントに対する企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決して、クライアントへの迅速な対応とサービスを確保する能力を評価します。以下は、Hotel Tech Report が Smartpricing がクライアント向けに実施していることを確認した評価項目です。

  • 1.2 透明なプロセス:ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を通じて Hotel Tech Report にシステムを公開しました。

  • 1.3 メールサポートまたは電話サポート:従来の顧客サポートチャネル、メールまたは電話サポートの少なくとも1つを提供するベンダー（追加チャネル: 電話、チャット、メール）

  • 1.4 多言語サポート:ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (英語、イタリア語、オランダ語、スペイン語) でサポートを提供します。

  • 1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポート ソフトウェアを利用します。

  • 2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替の顧客サポート チャネルとして、Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。

  • 3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルが維持されることを保証するために、クライアント契約にサービス レベル契約 (SLA) 条件を定めています。

  • 3.5 機能リクエストの追跡:ベンダーは、クライアントが機能リクエストを簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を導入しています。



GCSC サポート ルーブリック セクション III: 顧客の成功とコーチング

ソフトウェア企業では、顧客満足の維持が最優先事項であると一般的に考えられていますが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社製品で成果を上げるために顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングする主な方法を特定します。以下は、Hotel Tech Report が Smartpricing がクライアント向けに実施していることを確認したルーブリック項目です。

  • 1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは顧客満足度を定期的に監視するプロセスを導入しています。

  • 2.3 製品の更新/変更 (リリース ノート/変更ログ):ベンダーは、機能の更新と製品の改善に関する、簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供し、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法をクライアントに教育します。

  • 2.4 四半期ごとの成功チェックイン:ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに成功し満足していることを確認するために、[少なくとも] 四半期ごとに顧客成功チェックインを提供します。

  • 3.6 パフォーマンス レポート:ベンダーは、製品またはサービスの価値をクライアントに示すためのレポートと分析を提供します。

  • 3.4 ダウンタイム監視:ベンダーの製品の稼働時間は、顧客や見込み客に対して製品の信頼性の透明性を提供するために、サードパーティのサービスによって監視および検証されます。

  • 4.6 学習管理システム (LMS): Vendo には、顧客が時間の経過とともに構造化された方法で製品知識を拡張できるように、ビデオ、ガイド付きトレーニング、評価を提供する学習管理システムが導入されています。



GCSC サポート ルーブリック セクション IV: 顧客検証

GCSC の 34 項目の評価基準と Hotel Tech Report による社内ツールおよびプロセスの検証により、ベンダーのシステムが採用されていることが証明されます。ただし、これらのツールおよびプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏見のない視点によって最も効果的に検証できます。この柱では、偏見のない検証済みの顧客レビューと満足度スコアを調べ、顧客の満足度評価に基づいて、採用されているプロセスが顧客の目に機能しているかどうかを検証します。以下は、Hotel Tech Report が Smartpricing が顧客向けに採用していることを検証した評価基準項目です。

  • 4.11 パブリックフィードバック検証:ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、100 件を超える検証済みの顧客レビューを獲得し、Hotel Tech Report でトップクラスの業績を上げています。

  • 4.12 平均 4.8 の顧客サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアントレビューで平均 4.5/5 を超える優れた顧客サポート評価を獲得しています。

  • 4.13 ベンダーの信頼性:ベンダーは、ホテル テック レポートに対して、サポート インフラストラクチャと結果に対する高い信頼度を示す、社内のプライベート顧客満足度スコアを公開しており、これは透明性とベンダーとクライアントの良好な関係の強力な指標となり得ます。

ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認定（GCSC）について

サポートはベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポート品質を知る方法はありませんでした。Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は、事前サポート、事後サポート、コーチング/成功、クライアント検証という 4 つの主要な側面で評価され、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供し、トップクラスのテクノロジー パートナーをより簡単に特定できるようにします。


詳細については、https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/をご覧ください。

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