ホテルズ ネットワークがレベル III グローバル サポート認定を取得ホテルズ ネットワークがレベル III グローバル サポート認定を取得
今週、The Hotels Network は、GCSC ルーブリックの 4 つの重要な柱にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、および戦略への投資に対して、Hotel Tech Report のレベル III グローバル カスタマー サポート認定 (GCSC) を獲得しました。 : プリエンプティブ サポート、リアクティブ サポート、コーチング、顧客検証。
Hotel Tech Report GCSC 認定プログラムは、ソフトウェア ベンダーを顧客サポート インフラストラクチャの重要な側面に沿って分析し、ホテル経営者がテクノロジー パートナーを選択する際にリスクを最小限に抑え、肯定的な結果を最大化できるようにします。認定を受けるには、企業は内部システムを Hotel Tech Report に公開する必要があります。 HTR の厳密な 34 ポイント GCSC ルーブリックに沿った評価用。
「ホテル ネットワーク」のチームは、クライアントの進捗状況を常に監視し、積極的に接触してアカウントの最適化とコーチングのヒントを提供するという積極的なアプローチをサポートしています。非常に迅速かつグローバルに規模を拡大した企業として、他に類を見ない多言語サポート体験を提供し、THN と提携することを選択した世界中のホテル経営者が十分にサポートされることを保証します。 Hotel Tech Report の共同設立者である Adam Hollander 氏は次のように述べています。
「私たちにはサポート チームはありませんが、クライアント サクセス チームがあります。それが私たちが目指していることだからです。それは、クライアントが直接予約チャネルを成長させる努力を確実に成功させることです。つまり、クライアントごとにパーソナライズされたアプローチを取り、最適化することを意味します。プラットフォームの可能性を最大限に活用して、プラットフォームを実行するための時間投資を最適化することまで、彼らの特定の目標はさまざまです。」 Juanjo Rodriguez、CEO @ The Hotels Network
以下の GCSC 評価は、The Hotels Network が顧客を教育、トレーニング、維持、サポートするために導入している検証済みのシステムとプロセスの概要を示しています。
The Hotels Network の GCSC 評価の概要Â
ルーブリックスコア: 27/34
認定レベル:レベル III
顧客志向:顧客中心
おすすめ度 :とてもおすすめ
サポートチームの規模: 33
サポート チーム リーダー: Laura Martinez Celada、VP Success & Growth
認証期間： 2022年11月～2023年11月
サポート スタック: Zendesk、Salesforce、Appcues、Olark、Loom、Notion、Typeform、Datadog、Zoom
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GCSC サポート ルーブリック セクション I: プリエンプティブ サポートÂ
GSCG Scoring Rubric の Pre-Emptive サポートの柱は、顧客がセルフヘルプ リソースに簡単にアクセスできるようにするためにベンダーが導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプ リソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、以下は、Hotel Tech Report が確認したルーブリック項目で、The Hotels Network がクライアント向けに用意しているものです。
1.1 オンライン ナレッジ ベース/ヘルプ センター: ベンダーは、顧客が一般的な顧客の質問に対する回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプ センターを提供します。
2.1 オンライン トレーニング ビデオ:ベンダーは、クライアントが独学やより深い製品知識のために 24 時間年中無休でアクセスできる録画済みのビデオを提供します。
3.1 アプリ内ガイド付きツアー:ベンダーは、ユーザーが製品の使用中に有機的に発見して簡単にアクセスできるようにコーチングと教育を提供するために、インターフェースに埋め込まれたアプリ内ガイド付きツアーを提供します。
3.2 ツールチップ:ベンダーは、ユーザーがインターフェイスのボタンや UI 要素にカーソルを合わせたときに表示される役立つヒントやヒントを提供します。 (最小 10 個のアプリ内ツールチップ)
4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、オンボーディング時にステップ、プロセス、および利害関係者の視覚的なマップをクライアントに提供し、すべての利害関係者が連携して実装プロセスをよりシームレスにするようにします。
4.2 教育用製品ウェビナー:ベンダーは、頻繁なライブまたは録画ウェビナーを通じて、新規および既存の顧客/ユーザーに継続的な教育とトレーニングを提供します。
GCSC サポート ルーブリック セクション II: リアクティブ サポートÂ
Reactive Support Pillar は、クライアントへの企業の対応力と、問題が発生したときに迅速に解決し、クライアントへの迅速な対応とサービスを保証する能力を評価します。 :
1.2 透過的なプロセス: ベンダーは、顧客サポートを提供するためのツールとプロセスを確認するために、画面共有を介して Hotel Tech Report にシステムを公開しています。
1.3 メール サポートまたは電話サポート:ベンダーは、カスタマー サポート チャネル、メールまたは電話サポートの従来の方法の少なくとも 1 つ (追加のチャネル: 電話、チャット、メール)
ベンダーは、アクティブなクライアントがいる言語 (EN、ES、FR、DE、ITA、PT、タイ語、ベトナム語、ヒンディー語) でサポートを提供します。
1.5 専用のサポートおよびチケット管理ツール:ベンダーは、サポート チケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えた専門的な顧客サポート ソフトウェアを利用します。
2.2 ライブ チャット サポート:ベンダーは、代替のカスタマー サポート チャネルとして Web サイトまたはアプリ内ライブ チャットを提供します。
3.3 契約 SLA:ベンダーは、サービス レベルの維持を保証するために、クライアントとの契約にサービス レベル アグリーメント (SLA) 条件を定めています。
3.5 機能リクエストの追跡:
ベンダーは、クライアントが機能要求を簡単に送信できる機能を提供し、優先度の高い機能をエスカレートするための方法論を用意しています。
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GCSC サポート ルーブリック セクション III: カスタマー サクセスとコーチング
顧客を満足させ続けることは、ソフトウェア企業にとって一般的に最優先事項と考えられていますが、顧客に十分な情報を提供し続けることも同様に重要です。 GCSC ルーブリックの 3 番目の柱は、ベンダーが自社の製品で成功を収めるために顧客に情報を提供、教育、トレーニングする主要な方法を特定しています。 :
1.7 顧客満足度の監視 (例: NPS 調査、CSAT):ベンダーは、顧客満足度を定期的に監視するためのプロセスを導入しています。
ベンダーは、製品の使用を最大化する新しい方法についてクライアントを教育するために、機能の更新と製品の改善に関する簡単にアクセスできる堅牢なドキュメントを提供します。
2.4 四半期ごとの成功のチェックイン:ベンダーは、[少なくとも] 四半期ごとの顧客の成功のチェックインを提供して、進捗状況を確認し、ベスト プラクティスを共有し、クライアントが成功し、製品またはサービスに満足していることを確認します。
3.6 パフォーマンス レポート: ベンダーは、クライアントに製品またはサービスの価値を示すレポートと分析を提供します。
3.4 ダウンタイムの監視:ベンダーの製品の稼働時間は、サード パーティのサービスによって監視および検証され、顧客および見込み客に製品の信頼性に関する透明性を提供します。
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GCSC サポート ルーブリック セクション IV: お客様の検証
GCSC の 34 ポイント ルーブリックと Hotel Tech Report の内部ツールとプロセスの検証により、ベンダーのシステムが導入されていることが検証されます。ただし、これらのツールとプロセスの成功の検証は、実際のホテル経営者の顧客の偏りのない視点によって最も重要に検証できます。以下は、Hotel Tech Report が確認した、The Hotels Network が顧客向けに用意したルーブリック項目です。
4.11 パブリック フィードバックの検証:ベンダーは、クライアントとの関係の模範を示しており、100 件を超える検証済みのクライアント レビューでホテル テック レポートのトップ パフォーマーです。
4.12 高平均カスタマー サポート評価:ベンダーは、すべてのクライアント レビューで平均 4.5/5 を超える優れたカスタマー サポート評価を獲得しています。
4.13 ベンダーの自信:ベンダーは、透明性とベンダーとクライアントの良好な関係を示す強力な指標となり得る、サポート インフラストラクチャと成果に対する高い信頼を示す非公開の内部顧客満足度スコアを Hotel Tech Report に公開しました。
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ホテルネットワークについて
The Hotels Network は、世界中の 14,000 を超えるホテルと提携している革新的なテクノロジー企業です。ホスピタリティ、製品デザイン、消費者マーケティングの深い専門知識を持つ国際的なスペシャリスト チームを擁する同社は、クライアントに直接チャネルを強化するフルスタックの成長プラットフォームを提供します。一連の統合されたツールと分析を活用することで、ホテル ブランドは、ユーザー ジャーニー全体でゲストを惹きつけ、引き付け、変換することができます。
ホテル テック レポート グローバル カスタマー サポート認証 (GCSC) について
サポートは、ベンダー選択プロセスの最も重要な側面の 1 つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法はありませんでした。 Hotel Tech Report 独自のフレームワークを使用して、企業は 4 つの主要な側面に沿って評価されます。先制サポート、事後対応サポート、コーチング/成功、およびクライアント検証であり、ホテル経営者に前例のないレベルの透明性を提供して、トップ テクノロジー パートナーをより簡単に特定します。
詳細については、 https ://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/ をご覧ください。
