Trybeがレベル2グローバルサポート認証を取得

今週、TrybeはHotel Tech Reportのレベル2グローバルカスタマーサポート認証（GCSC）を取得しました。これは、GCSC評価基準の4つの主要な柱（予防的サポート、事後対応型サポート、コーチング、顧客検証）全体にわたって顧客の継続的な成功を確実にするためのツール、プロセス、戦略への投資が評価されたものです。

Hotel Tech ReportのGCSC認証プログラムは、ホテル経営者がテクノロジーパートナーを選定する際にリスクを最小限に抑え、成果を最大限に高められるよう、顧客サポートインフラストラクチャの重要な側面に基づいてソフトウェアベンダーを分析します。認証を受けるには、企業はHotel Tech Reportに対し、HTRの厳格な34項目からなるGCSC評価基準に基づき、自社の内部システムを評価のために公開する必要があります。

「Trybeチームは、驚くほど綿密で分析に基づいた顧客サポート体制と技術スタックの構築に力を注いできました。Trybeと提携するホテルやスパは、成功のために尽力し続けるチームに任せれば安心です。」ホテルテックレポート共同創設者、アダム・ホランダー。

「カスタマーサポートは当社にとって単なる部署ではなく、製品の一部です。プラットフォームが真に直感的で、データが真に連携していれば、サポートは受動的ではなく、能動的であるべきです。私たちは、単に事後的にチケットを解決するのではなく、オペレーターがリアルタイムで力を発揮できるようにすることだと考えています。」リッキー・ダニエルズ、共同創業者

下記のGCSC評価では、Trybeが顧客の教育、研修、維持、サポートのために導入している検証済みのシステムとプロセスについて概説しています。

TrybeのGCSC評価概要

• 評価基準点： 23/34

• 認定レベル：レベルII

• 顧客志向：顧客重視

• 推奨：推奨

• サポートチームの規模： 15名

• サポートチームリーダー：ジェス・ハラディ（カスタマーエクスペリエンス責任者）

• 認証期間： 2026年3月～2027年3月

• サポートスタック: Intercom、Vitally、Loom、incident、Linear

GCSCサポート評価基準セクションI：予防的サポート

GSCG評価基準の「事前サポート」の柱では、ベンダーが顧客にセルフヘルプリソースへの容易なアクセスを提供するために導入しているツールとプロセスを監査します。これらのセルフヘルプリソースは、トラブルシューティングを容易にするだけでなく、製品関連の質問が発生する前に回答を事前に提供することで、顧客にとってより直感的でシームレスなエクスペリエンスを提供するための基盤となります。Hotel Tech ReportがTrybeが顧客向けに導入していることを確認した評価基準項目は以下のとおりです。

• 1.1 オンラインナレッジベース／ヘルプセンター：ベンダーは、顧客がよくある質問への回答を簡単に見つけられるように、検索可能なヘルプセンターを提供します。

• 2.1 オンライントレーニングビデオ：ベンダーは、顧客が24時間365日いつでもアクセスして自己学習や製品知識の深化を図ることができる、事前に録画されたビデオを提供します。

• 3.2 ツールチップ：ベンダーは、ユーザーがインターフェース内のボタンやUI要素にカーソルを合わせた際に表示される、役立つヒントやアドバイスを提供します。（アプリ内ツールチップは最低10個）

• 4.1 実装ドキュメント/ロードマップ:ベンダーは、導入プロセスがよりスムーズに進むよう、すべての関係者が連携できるよう、オンボーディング時に手順、プロセス、関係者の視覚的なマップを顧客に提供します。

GCSCサポート評価基準セクションII：リアクティブサポート

リアクティブサポートの柱は、顧客への対応力と、問題が発生した際に迅速に解決する能力を評価し、顧客への迅速な対応とサービスを確保することを目的としています。Hotel Tech ReportがTrybeが顧客向けに実施していることを確認した評価項目は以下のとおりです。

• 1.2 透明性の高いプロセス：ベンダーは、顧客サポートを提供するために導入されているツールとプロセスを検証するため、画面共有を通じてHotel Tech Reportにシステムを開放しました。

• 1.3 メールサポートまたは電話サポート：ベンダーは、従来の顧客サポートチャネルであるメールまたは電話サポートのうち少なくとも1つを提供する（追加チャネル：電話、チャット、メール）。

• 1.4 多言語サポート：ベンダーは、アクティブな顧客がいる言語（フランス語、スペイン語、英語、イタリア語）でのサポートを提供します。

• 1.5 専用に構築されたサポートおよびチケット管理ツール：ベンダーは、サポートチケット、フォローアップ、エスカレーション、および分析を効果的に管理する機能を備えたプロフェッショナルな顧客サポートソフトウェアを使用します。

• 2.2 ライブチャットサポート：ベンダーは、代替の顧客サポートチャネルとして、ウェブサイトまたはアプリ内のライブチャットを提供します。

• 3.3 契約上のSLA：ベンダーは、サービスレベルが維持されることを保証するために、顧客との契約にサービスレベル契約（SLA）の条項を設けています。

• 3.5 機能リクエストの追跡：ベンダーは、クライアントが簡単に機能リクエストを送信できる機能を提供しており、優先度の高い機能をエスカレーションするための方法論を確立しています。

GCSCサポート評価基準セクションIII：顧客成功とコーチング

ソフトウェア企業にとって顧客満足度の維持は最優先事項と考えられがちですが、顧客に十分な情報を提供することも同様に重要です。GCSCルーブリックの3つ目の柱は、ベンダーが顧客に情報を提供し、教育し、トレーニングすることで、製品で成功を収めるための主要な方法を特定しています。Hotel Tech ReportがTrybeが顧客向けに実施していることを確認したルーブリック項目は以下のとおりです。

• 1.7 顧客満足度モニタリング（例：NPS調査、CSAT）：ベンダーは顧客満足度を定期的にモニタリングするためのプロセスを導入しています。

• 2.3 製品の更新/変更（リリースノート/変更履歴）：ベンダーは、製品の使用を最大限に活用するための新しい方法を顧客に理解してもらうために、機能の更新や製品の改善に関するアクセスしやすい充実したドキュメントを提供します。

• 2.4 四半期ごとの成功状況確認：ベンダーは、進捗状況を確認し、ベストプラクティスを共有し、顧客が製品またはサービスに満足し、成功していることを確認するために、少なくとも四半期ごとに顧客の成功状況確認を提供します。

• 3.6 パフォーマンスレポート：ベンダーは、製品またはサービスの価値を顧客に示すためのレポートと分析を提供します。

• 3.4 ダウンタイム監視：ベンダーの製品の稼働時間は、顧客や見込み客に製品の信頼性に関する透明性を提供するために、第三者サービスによって監視および検証されます。

• 4.9 専用の顧客成功モニタリングソフトウェア：ベンダーは、製品の使用状況を監視し、ユーザーが製品を使いこなせるように指導するために、専用の顧客成功ソフトウェアを使用します。

GCSCサポート評価基準セクションIV：顧客検証

GCSCの34項目からなる評価基準とHotel Tech Reportによる内部ツールとプロセスの検証は、ベンダーの導入システムを検証するものですが、これらのツールとプロセスの成功を最も的確に検証できるのは、実際のホテル経営者顧客の偏りのない視点です。この項目では、偏りのない検証済みの顧客レビューと満足度スコアに着目し、導入されているプロセスが顧客の満足度評価に基づいて顧客の目から見て機能していることを検証します。Hotel Tech ReportがTrybeが顧客向けに導入していることを確認した評価基準項目は以下のとおりです。

• 2.6 公開フィードバックの検証：ベンダーは模範的な顧客関係を示しており、Hotel Tech Report では 25 件以上の検証済み顧客レビューを獲得し、トップパフォーマーとなっています。

• 4.12 平均顧客サポート評価：このベンダーは、すべての顧客レビューにおいて平均4.5/5を超える優れた顧客サポート評価を得ています。

ホテルテックレポートのグローバルカスタマーサポート認証（GCSC）について

サポートはベンダー選定プロセスにおいて最も重要な要素の一つですが、これまで企業のサポートの質を知る方法は存在しませんでした。しかし、Hotel Tech Report独自のフレームワークを用いることで、企業は予防的サポート、事後対応型サポート、コーチング／成功支援、顧客検証という4つの主要な側面から評価され、ホテル経営者はこれまでにないレベルの透明性を得て、優れたテクノロジーパートナーをより容易に特定できるようになります。

詳細については、 https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certificationをご覧ください。