たった24時間の滞在中のポジティブなゲスト体験の多くの要素のすべて、および特定の夜にホテルに何人のゲストがいるかを考えると、シフト中のある時点ですべての同僚がいることはホテル経営者にとって驚くべきことではありません。苦情に遭遇する可能性があります。間違いなく、不足を防ぐためにできる限りのことをすることができますし、そうすべきですが、壊れたものを修正するだけでなく、ゲストの不便に思いやりを示すように、すべての人に対応する方法を訓練することも不可欠です。

彼らの名誉のために、ほとんどのホテル運営者は、清潔さ、設備、飲食店、客室自体の快適さなど、「物理的な製品」の全体的な品質を改善するために一生懸命働いているようです。これはゲストへの真摯な関心によるものかもしれませんが、オンラインのゲストレビューやソーシャルメディアへの投稿の影響についても認識していないのではないかと思います。

そうは言っても、頻繁に旅行する私は、別のホテルに滞在するたびに、今でも不便を感じています。私にとっては、通常、月に6回程度です。それがマイナーな問題である場合、私はしばしばそれについて言及することさえしませんが、時々それを報告することは避けられません。

欠点を報告すると、ほとんどの場合、問題はすぐに解決されますが、非常に欠けているのは、私が遭遇した不便に対する何らかの共感または謝罪です。

よくある例の1つは、電子キーカードが不思議なことに非アクティブ化された場合です。いいえ、携帯電話の横に置かないでください。磁気ストリップを備えた従来のクレジットカードスタイルのキーカードや、ロックの前で手を振る新しいモデルでも、私は思い浮かびます。問題がカード自体にあるのか、それともシステムに間違った出発日を打ち込んだフロントデスクの同僚にあるのかはわかりませんが、少なくとも月に1〜2回は発生しているようです。

これは、私の部屋が非常に長い廊下の端にある最後の部屋である場合、会議の合間にバスルームを使用するために急いでピットストップをしている場合、または次の場合など、最も不便な状況で常に発生するようです。予定されている電話会議に急いで戻ってきました。

机に戻って列に並んで待っていて、私の苛立たしい経験を報告した後、同僚が言うのを最もよく耳にするのは、「オーケー、ここに行きます！」です。さらに悪いことに、「問題ありません。新しいものをお届けします。」 （「あなたにとっては問題ありませんが、私にとっては大きな問題です！）まれに、誰かが私の不便を謝罪し、これが起こったときの苛立ちに「さらにまれに」共感する機会があります。

同様に、フロントデスク、レストラン、会議室などで他の一般的な不便を報告すると、同僚が問題の原因を突き止めずに解決策に向かって進んでいるのをよく耳にします。例：

「あなたが私にくれたインターネットコードは機能しなくなりました¦。」 「さて、リセットします。」 「私のルームサービスの注文はとても遅れています...」「確認します。」 「ハウスキーピングはコーヒーパケットを交換するのを忘れていました¦」「すぐに発送します。」 「アイロンの底が汚れています」「きれいなものをお送りします。」はい、ゲストの苦情を「修正」することは重要ですが、ゲストの忠誠心を勝ち取り、自信を取り戻すために重要なのは、苦情を申し立てた人に思いやりを示すことです。

最前線の同僚のために世界中で行っているホスピタリティトレーニングワークショップでは、頭字語「EARS」を使用してモデルを共有しています。ゲストが不満を言うとき、私たちホテル経営者は「すべての耳」になりたいという考えです。頭字語自体は、ゲストが動揺したときに最初に覚えておくべきことは、彼らの欲求不満を完全に発散させることであることを思い出させる良い思い出です。注意深い聞き手になる。次に、この欠点がどのように独特の不便を生み出したかについての個人的な詳細をすべて共有し終えたら、それから私たちが話をする時が来ました。

共感する。理解を示し、「あなたがどのように感じなければならないか想像できる」および/または「私がそのような状況にあった場合、私も確かに満足しないだろう」などの発言と個人的なつながりを作ります。これは、あなたが本当に気にかけていて、私たち人間が本当にひどく必要としているもの、つまり「検証」を提供していることを示しています。

謝罪。誠実な謝罪を提供することは、状況を和らげ、感情的に充電された個人を落ち着かせる素晴らしい方法です。謝罪することによって、私たちは必ずしも過失を認めているのではなく、単に私たちの意図が良かったことを示しています。

解決。理想的には、もちろんゲストに彼らが望むものを提供したいと思います。ただし、現実の世界では、そうすることが常に可能であるとは限りません。したがって、ソリューションについて彼らと協力し、オプションの選択肢を提供します。たとえば、ゲストはエレベーター近くの高層階にキングサイズのベッドのある部屋を望んでいますが、あなたはそれを持っていません。エレベーターから離れた低層階にキングのある部屋、またはエレベーター近くの高層階にダブルルームを提供します。

満足し？特にゲストが目に見えて動揺している場合は、ソリューションが提供された後のフォローアップにより、ゲストが満足していることを確認します。これは、余分な努力とプロ意識を示し、善意を伝えます。

スタッフがすべてEARSになるようにトレーニングすることで、ゲストの苦情が社内にいる間に解決されるようになります。さらに良いことに、何人かのゲストは、そもそも何も問題がなかった場合よりも、苦情がどのように専門的に処理されたかにさらに感銘を受けることになります。