Glimlach! Dat is waar het hotelpersoneel voor is opgeleid, zelfs als ze telefoneren. Wanneer

je lacht, je klinkt vriendelijk en geïnteresseerd. Wat moeten we doen in een wereld van sms'en?

en chatten?

Aangezien sms en chat de communicatiekanalen bij uitstek worden voor

consumenten, passen meer hotels zich aan de trend aan door reizigers uit te nodigen om contact te leggen met

ze per sms, chatwidget of berichten-app.

Consumenten houden van berichten verzenden omdat het snel, gemakkelijk en handig is. EEN

Nielsen-Facebook-enquête wees uit dat 56 procent van de mensen liever een bericht stuurt

zaken dan de klantenservice bellen. En meer dan de helft van de respondenten zei van wel

meer geneigd zijn om te winkelen bij een bedrijf dat ze rechtstreeks kunnen berichten.

Voor hotels betekent messaging een fundamentele verschuiving in de manier waarop medewerkers communiceren

met gasten - en met elkaar. Om te helpen bij de transitie, hebben medewerkers tools nodig

en richtlijnen. Bovenal hebben ze sterk leiderschap nodig.

Of u nu een algemeen manager, frontofficemanager of hands-on eigenaar bent, hier zijn

zes stappen naar succes in sms'en en chatten.

1. Kies de juiste hulpmiddelen

Hotels hebben talloze opties voor messaging-software, maar niet alle zijn gelijk gemaakt.

Pas op voor "gratis" oplossingen, op zichzelf staande apps en chatbots die mensen proberen te vervangen

gastvrijheid met kunstmatige intelligentie.

Uw berichtenplatform moet worden ontworpen om aan de unieke behoeften van hotels te voldoen. En

het moet integreren met uw interne communicatiesystemen om samenwerking te vergemakkelijken

tussen ploegen, afdelingen en panden.

Als de berichtenoplossing te complex is, wordt deze door het personeel vermeden. Hou het simpel

en gemakkelijk te leren, zodat medewerkers net zoveel van berichten houden als gasten.

2. Verantwoordelijkheden toewijzen

Wie moet toezicht houden op gastberichten? De receptie is de voor de hand liggende keuze. Het is 24 uur per dag geopend en het personeel is bekwaam in gastenservice en getraind in reserveringen. Trouwens, met

tegenwoordig minder gasten die bellen en langskomen, het is vaak een onderbenutte hulpbron.

Maar alle afdelingen spelen een rol bij de interne berichtgeving. Als manager moet je ervoor zorgen dat

dat medewerkers hun verantwoordelijkheden begrijpen en nakomen, zodat er geen gastverzoek gaat

ongevuld en er valt niets tussen de oren. Houd de communicatie goed in de gaten,

op zoek naar mogelijkheden om de efficiëntie te verhogen en de dienstverlening te verbeteren.

3. Richtlijnen opstellen

Berichten versturen met gasten is anders dan berichten versturen met vrienden. zonder de juiste

richtlijnen, lopen medewerkers het risico onprofessioneel of onpersoonlijk over te komen, en gasten

kan uiteindelijk gefrustreerd of boos worden.

Stel basisrichtlijnen in, zoals:

● Reageer snel . Mensen verwachten een snelle reactie op sms en chat. Zet een

maximale responstijd zoals vijf minuten.

● Personaliseer . Stel jezelf voor als je voor het eerst een bericht stuurt naar een gast. Als een

afzender onbekend is, vraag beleefd om hun naam en kamernummer.

● Wees hoffelijk. Mensen zijn vaak onderweg om berichten te versturen, dus bewaar berichten

kort maar nooit abrupt. Onthoud altijd de behagen en bedankjes.

● Wees professioneel. Gebruik een vriendelijke, gemoedelijke (maar niet nonchalante) toon. Voorkomen

obscure emoji's, jargon, jargon en al het andere dat verwarrend kan zijn of kan zijn

verkeerd geïnterpreteerd. Controleer altijd de spelling voordat u verzendt.

● Gebruik geen sms om te verkopen . Sms'en is een zeer directe, persoonlijke band met gasten.

Vermijd de drang om marketingberichten te sturen. Houd elk contactpunt servicegericht

en gastgericht.

● Wees veilig . Verzamel nooit creditcardgegevens of andere vertrouwelijke informatie over:

berichtenplatforms. Stuur een link naar je boekingssysteem of bel gasten om dit te verzamelen

informatie.

4. Reik uit naar reizigers.

Zodra u over de tools, verantwoordelijkheden en richtlijnen beschikt, is het tijd om contact op te nemen met reizigers. Hier zijn een paar manieren om verbinding te maken:

● Toon een chatwidget op uw website . Verdien meer directe boekingen door aan te bieden

assistentie, het beantwoorden van vragen en het geven van aanbevelingen in realtime daarbij

cruciale tijd wanneer reizigersshoppers op uw website zijn, rekening houdend met uw hotel.

● Stuur een pre-stay sms . Zorg voor een vlotte check-in door gasten uit te nodigen om te beginnen met plannen

hun verblijf voor aankomst.

● Nodig gasten uit om je een bericht te sturen . Laat gasten weten dat er een nieuwe manier is om contact met je op te nemen

door een tekstnummer te delen op uw website, in bevestigingsbrieven en bij het inchecken.

● Stuur een in-stay sms . Voorkom slechte recensies en verdien lovende recensies door in te checken

met gasten tijdens hun verblijf om te vragen hoe het gaat en hulp te bieden.

● Stuur een bericht na het verblijf . Bedank gasten voor het kiezen van uw hotel en vraag ze om

schrijf een recensie of enquête. Nodig ze uit om je te sms'en bij het plannen van hun volgende bezoek.

5. Creëer efficiëntie

Het is hoog tijd om op papier gebaseerde memo's, formulieren, logboeken, checklists en telefoon te verlichten

oproepen, die inefficiënt, moeilijk te volgen en gemakkelijk misplaatst zijn. Vandaag, alles

moet worden gedigitaliseerd, zodat het toegankelijk en traceerbaar is vanaf elk apparaat of elke locatie. Deze

omvat beleid en procedures, schema's, takenlijsten en lijsten met contactpersonen.

Gebruik automatiseringstools om op bepaalde tijden van de dag sms'jes te sturen naar geselecteerde gasten, automatische antwoorden

om inkomende berichten te informeren over gemiddelde wachttijden, en berichtsjablonen om

direct antwoord op veelvoorkomende vragen en verzoeken. Meldingen instellen om personeel te waarschuwen voor:

dagelijkse taken, schoonmaakschema's en preventief onderhoud.

6. Prestaties bijhouden

Ten slotte, creëer verantwoording door doelen te stellen en prestaties bij te houden, waaronder:

gemiddelde responstijden, voltooiingspercentages van taken, directe boekingen, upsells en gast

waarderingen. Resultaten delen met het team, prestaties erkennen en medewerkers inspireren om te streven

nog moeilijker om de kunst van het berichtenverkeer onder de knie te krijgen.