"Bedrijven hebben toegang tot veel meer informatie dan vroeger, het komt uit veel meer verschillende bronnen dan voorheen, en ze kunnen het bijna krijgen zodra het is gegenereerd." - De Wall Street Journal
Er is een steeds grotere hoeveelheid gastintelligentie beschikbaar voor hoteliers, en het kan overweldigend zijn. Big data is een hot topic in alle bedrijfssectoren, maar in veel opzichten is de reisindustrie al jaren een datarijk kanaal. Maak het beheersbaarder en effectiever door terug te gaan naar de basis en de huidige gegevens te evalueren met betrekking tot uw doelen.
Big Data is een reis, geen bestemming
Het is waar, en het maakt niet uit waar je op reis bent. Begin eenvoudig. Als we met onze klanten werken, merken we dat de meeste hotels en resorts al over een aanzienlijke hoeveelheid gegevens beschikken. Het is gewoon niet georganiseerd en toegankelijk. Met behulp van de onderstaande tips en hulpmiddelen kunt u een verrassende hoeveelheid gegevens over uw consumenten verzamelen en de puzzel beginnen te maken van wie naar uw website komt, wie bij u blijft en hoe ze komen er aan.
Website-statistieken: de website is het belangrijkste contactpunt voor de consument, buiten de reiservaring zelf, omdat het de meest uitgebreide bron biedt van wat uw bedrijf te bieden heeft, op uw manier gebrandmerkt. Bovendien bevinden reizigers zich vaak in de vroege stadia van het planningsproces wanneer ze uw website bezoeken. Dit is een goudmijn voor gegevens, van klikfrequenties tot bouncepercentages en ander gedrag. Hoewel er een enorme hoeveelheid gegevens is die u uit websites kunt halen, moet u zich eerst concentreren op belangrijke gebieden, waaronder bezoekers, shoppers en kopers. Bezoekers zijn mensen die naar uw site komen en u kunt zien hoe ze daar zijn gekomen, wat ongelooflijk waardevol is. Shoppers blijven wat langer en klikken door naar product- en prijspagina's of controleren zelfs de beschikbaarheid. U kunt eenvoudig volgen wat bezoekers en shoppers op uw website bekijken (prijzen, reserveringen, beschikbaarheid, enz.). Kopers, ook wel conversies genoemd, boeken daadwerkelijk een kamer of voeren een andere gewenste actie uit, zoals het aanmelden voor nieuwsbrieven. U kunt ook meten wat de inkomsten van kopers drijft. Welke pakketten en aanbiedingen bijvoorbeeld het beste presteren of converteren, kan worden onderverdeeld in verschillende segmenten, waaronder geografische herkomst, markt, verkeersbronnen, zoekwoorden en meer.
Callcentergegevens: het bemannen van het callcenter brengt extra kosten met zich mee voor hotels, maar sluit deze nog niet af. In de nieuwe wereld van mobiel browsen merken we dat de telefoon een renaissance doormaakt. Mensen boeken bij voorkeur via de telefoon wanneer ze browsen op een mobiel apparaat. Hoewel de kosten voor transacties via de telefoon duurder zijn dan via de website, is het veel beter dan een commissie van derden te betalen of de consument telefonisch te laten boeken bij een concurrent. Daarover meer in ons volgende artikel. En zelfs de meest archaïsche systemen leggen inzichten van bellers vast, zodat er gegevens kunnen worden verzameld! Uw callcenter verbinden met uw website kan krachtig zijn. Relatief nieuwe, goedkope en krachtige tools maken het meten van telefoongesprekken en bijbehorende boekingen mogelijk. We gebruiken sites zoals CallTrackingMetrics.com , die betaalbaar is (prijs vanaf $ 30 per maand). Raadpleeg onze blog voor meer bronnen.
Consumentenprofielen: bijna elk hotel heeft een soort gehoste e-mailoplossing via een nieuwsbrief of database met toestemming voor marketingdoeleinden. Deze systemen verzamelen een scala aan demografische gegevens en contactgegevens. Mensen die uw product leuk genoeg vinden om u hun informatie te geven; zijn het vooral mannen of vrouwen? Waar bevinden ze zich? U kunt ook boekingsgegevens van eerdere gasten verzamelen. Dit is een geweldige bron en, afhankelijk van wat u vindt, kunt u aanvullende vragen bedenken die u uw gasten wilt stellen wanneer ze bij u verblijven. Een woning in Florida kan bijvoorbeeld zien wanneer een groot aantal Floridians verblijft, wat het team kan helpen beslissen wanneer marketinginspanningen moeten worden gericht op lokale en regionale consumenten. Vraag jezelf af waar je naar op zoek bent bij het analyseren van deze profielen. Wilt u bijvoorbeeld weten wanneer u uw marketinginspanningen in de loop van het jaar moet opvoeren? Wat zijn uw belangrijkste feedermarkten? Wat is de samenstelling van de gasten die bij je logeren? Als u deze specifieke vragen kunt aanscherpen, kunt u beslissingen nemen over het toewijzen van die beperkte marketingdollars.
Transactiegegevens: door creditcardgegevens van gasten te analyseren, kunt u de uitgaven op het terrein controleren op trends. Creditcardgegevens kunnen u ook helpen beslissen met welke loyaliteitsprogramma's u onder andere zou moeten overwegen om samen te werken. U kunt ook gegevens over het gemiddelde huishouden kopen bij creditcardmaatschappijen om onderzoek te doen naar uw gasten, hun gemiddelde inkomen te achterhalen en meer.
Enquêtegegevens: Er zijn twee soorten gegevens die hoteliers uit enquêtes kunnen halen: kwantitatief (cijfers) en kwalitatief (gevoelens). Om deze gegevens te verzamelen, kunt u commentaarsecties of enquêtes aanbieden op uw website, commentaarkaarten ter plaatse in het hotel en zelfs gasten een enquête sturen na hun bezoek, om hen aan te moedigen hun ervaringen te delen op sociale media en recensiesites zoals TripAdvisor. Een van onze favoriete en gratis enquêteproviders is SurveyMonkey.com.
Openbaar beschikbare gegevens:Google controleert 70 procent van alle zoekopdrachten in de Verenigde Staten. Aangezien zoeken zo belangrijk is als het gaat om reisplanning, kunt u naar de Google-trendsite gaan (zonder kosten!) om zoektrends over uw branche, service, concurrentie en meer te meten. De gegevens worden geïndexeerd en zijn in realtime beschikbaar, terwijl de meeste CVB-informatie meestal van het voorgaande jaar is. Een goed beginpunt zou zijn om de zoekopdrachten van vorig jaar te bekijken in vergelijking met dit jaar, aangezien deze betrekking hebben op uw merk en categorie. We kunnen zoeken naar grotere merken, zoals onze klant Nassau Paradise Island, en de informatie opdelen op zoekdatum, interesse, stad, staat en land. We kunnen ook naar concurrenten kijken om de bevindingen te benchmarken.
Een kleiner hotel kan misschien niet naar hun naam zoeken op Google Trends, maar ze kunnen nog steeds de markt onderzoeken om te zien waar ze aan toe zijn. Een hotel in Toronto kan bijvoorbeeld zoeken op de term 'downtown Toronto'. Ze kunnen zien of deze termijn jaar op jaar is toegenomen of afgenomen en deze vervolgens kunnen vergelijken met hun boekingen. Als het aantal zoekopdrachten 20 procent lager is, maar de omzet niet is afgenomen of toegenomen, heeft het hotel een solide positie op de markt behouden.
Google Trends beveelt ook de top 10 gerelateerde zoektermen aan waarnaar mensen zoeken wanneer u een zoekterm invoert. We raden u aan deze te bekijken om met SEO-ideeën voor uw website te komen. Als u bijvoorbeeld zou zoeken naar "Orlando Travel" in het Verenigd Koninkrijk, zijn de meest gerelateerde zoekopdrachten reisgerelateerd (Disney, Orlando Hotels, enz.). Als u echter binnen Brazilië op "Orlando Travel" zoekt, zijn slechts enkele van de top 10 gerelateerde termen reisgerelateerd. Een meerderheid is specifiek gericht op winkelen, wat populair is voor Braziliaanse reizigers die naar Orlando gaan. Als de Braziliaanse consument uw doelgroep is, moet u uw strategie aanpassen.
Trending, rapportage en analyse
U kunt gemakkelijk uren en dagen besteden aan het doornemen van al deze gegevens. "Analyse verlamming", zoals we het graag noemen, is gebruikelijk en het is gemakkelijk om door een konijnenhol te gaan zonder een strategische benadering. Maak je niet druk! Kijk naar uw doelen en deel de gegevens uit naar wat noodzakelijk is voor uw bedrijf. Begin met uw merk en de categorie. Kijk naar vorig jaar versus dit jaar. Van daaruit zul je zien dat je het op vele manieren kunt opdelen. Leg het vast op een manier die het gemakkelijk maakt om het na te kijken en in de loop van de tijd toe te voegen. We houden hiervoor van Excel.
Kijk hoe de gegevens zich in de loop van de tijd ontwikkelen om zwakke punten, kansen en uitdagingen te identificeren. Maak een paar belangrijke benchmarks voor jezelf die je in de loop van de tijd kunt volgen. Begin bijvoorbeeld met het analyseren van het totale aantal oproepen per dag in vergelijking met het aantal boekingen, of hoe gasten hun kamer betalen. U zult versteld staan hoe snel waardevolle inzichten naar boven komen.
We merken dat als u naar deze sleutelfactoren kijkt, u de juiste vragen kunt stellen en dieper kunt graven naar antwoorden. Het geeft je ook de tools om snel je inspanningen aan te passen, indien nodig. Dus als u op een dag een scherpe daling van het aantal oproepen heeft of uw webconversies stijgen, kunt u vrij snel achterhalen wat deze verandering veroorzaakt. Na verloop van tijd zult u oorzaak en gevolg kunnen identificeren voor uw marketingdollars, prijzen, enz.
Wat je meet, hoe het is georganiseerd en hoe het zich in de loop van de tijd ontwikkelt, zal je helpen belangrijke beslissingen te nemen over het toewijzen van marketingdollars die het bedrijfsleven effectief zullen stimuleren, in plaats van spaghetti op de muur te gooien en te hopen dat het blijft hangen.
Eric Schmidt, uitvoerend voorzitter van Google, schat dat mensen nu in twee dagen dezelfde hoeveelheid gegevens creëren die nodig waren vanaf het begin van de beschaving tot 2003 om te creëren. - USA Today
Overgang naar Big Data
Gefeliciteerd! U bent op weg naar big data.
De overgang van data naar big data is echt een functie van de beschikbare data en de tools en het personeel dat wordt gebruikt om ze te beheren, en het is belangrijk om te onthouden dat niet alles tegelijk hoeft te gebeuren. Het cruciale onderdeel is het opzetten van een systeem voor het verzamelen van de juiste gegevens en ervoor te zorgen dat u evolueert en aanpast op basis van bevindingen, branchetrends en de behoeften van uw consument. Luisteren naar uw consumenten en potentiële consumenten via de gegevens is de sleutel tot succes. Na verloop van tijd vindt u de juiste mix van:
Verzameling van meerdere en groeiende datasets en beschikbare details met betrekking tot uw consumenten, hun gedrag, voorkeuren, enz. Gebruik van tools/technologie om de gegevens te integreren en te beheren, inclusief databases, dashboards, rapporten en analyses Personeel ter ondersteuning van het kanaal: IT, analisten, organisatiebrede buy-in (marketing, verkoop, operaties, productontwikkeling en meer) Iemand betalen om uw kwantificeerbare gegevens efficiënter te maken, is logisch, maar net als bij elke andere zakelijke beslissing moet u weten dat het waarde toevoegt. Nadat u in een systeem hebt geïnvesteerd, meet u uw winstgevendheid, marges en bruto-omzet om het succes te bepalen. Er zijn veel dure manieren om te meten wat er op uw website staat en, afhankelijk van de grootte van uw hotel, is dit misschien geen optie.
We raden aan om te beginnen met de gratis oplossingen. Wanneer je vragen begint te stellen die ze niet kunnen beantwoorden, dan is het tijd om naar alternatieven te kijken. Als u uw gegevens begrijpt, wordt het gemakkelijker voor u om de waarde van betaalde oplossingen te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen.
De Big Data-reis
Er zijn altijd gegevens geweest. Op een gegeven moment beginnen we het gewoon 'groot' te noemen. De les is dat je klein en eenvoudig kunt beginnen met wat je al hebt en de voordelen zult zien van het organiseren, verwerken en analyseren van je doelen. Meet de dingen die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf en ga in de loop van de tijd dieper. De basisprincipes van het zakendoen zijn nog steeds van toepassing; balanceren wat u uitgeeft met gegenereerde inkomsten om de winst te maximaliseren. U moet zich altijd bewust zijn van wat u uitgeeft om zaken te doen en hoeveel inkomsten daaruit voortkomen.
Elke medewerker (niet alleen het inkomstenteam) moet de gegevens op een bepaald niveau begrijpen en weten hoe u als bedrijf trending bent, omdat ze allemaal een rol spelen in uw succes. Als iedereen een roeispaan in het water heeft, en ze zouden moeten begrijpen waar je heen gaat, zodat de boot in de goede richting blijft bewegen. Je concurrentie gestaag voorbijstreven natuurlijk.
Big Data is geen ongrijpbare bestemming. Het is een reis en de gegevens die u nodig hebt om uw bedrijf vooruit te helpen, zijn vandaag beschikbaar. Hoe ga je het inzetten voor je hotel?
