Sinds de komst van de pandemie, en ruim daarvoor, hebben contactloze kanalen enorme aandacht gekregen als een veilige, efficiënte en effectieve manier voor hotels om met hun gasten te communiceren. Tegenwoordig is ongeveer 70% van de hotels al van plan om contactloze technologie in te voeren voor inchecken, eten bestellen, conciërgediensten en meer. Met zijn enorme potentieel voor de toekomst van hotelactiviteiten en zijn snelle groei in de voorkeur van gasten, is het geen wonder dat hoteliers het snel overnemen.
In dit artikel onderzoeken we contactloze communicatie en hoe dit een noodzakelijke overweging is geworden bij het betreden van een nieuw tijdperk van gastvrijheid.
De staat van hotelcommunicatie vandaag
In de afgelopen 10 jaar is de manier waarop hotels omgaan met hun gasten enorm veranderd. De opkomst van COVID-19 heeft niet alleen veel communicatiestrategieën veranderd, maar versnelde ook het tempo waarin we nieuwe digitale vormen van contact zoals apps, sociale-mediaplatforms en meer adopteren.
In een recent onderzoek benadrukten consumenten de wens naar contactloze betalingen (35%), digitale kamersleutels (26%) en digitale berichtendiensten (20%) als de top drie van veranderingen waardoor ze zich meer op hun gemak zouden voelen verblijf in een hotel. Met de toenemende vraag naar nieuwe efficiënte communicatiekanalen, wordt de noodzaak voor hoteliers om te investeren en hun digitale programma's te ontwikkelen van cruciaal belang.
Contactloze kanalen op The Rise
Binnen gastvrijheid zijn apps ongetwijfeld een van de meest invloedrijke contactloze kanalen om te adopteren. In een Hotel Management 2020-rapport zei 62 procent van de respondenten dat ze liever gebruik zouden maken vancontactloos in- en uitchecken via een hotel-app. Bovendien zei80 procent van de respondenten dat ze een hotel-app zouden downloaden waarmee ze kunnen in- en uitchecken en alle informatie over het hotel kunnen krijgen. Met een app kunnen consumenten gemakkelijk door de hotelervaring navigeren (zonder persoonlijk contact), of dit nu is door rechtstreeks met een medewerker te communiceren of mobiel iets on-demand te bestellen .
Sociale mediakanalen spelen ook een veelbelovende rol in de communicatie. Volgens "Statista was het totale aantal gebruikers van sociale media in het tweede kwartaal van 2018 3,297 miljard mensen wereldwijd, wat overeenkomt met een penetratiegraad van 43% op een totale markt van 4,087 miljard internetgebruikers." Sociale kanalen hebben een enorm bereik en zijn geschikt voor een grote verscheidenheid aan individuen. Met behulp van deze kanalen kun je de ervaring personaliseren door een glimp op te vangen van sociale profielen van gasten, gebruik te maken van automatiseringsfuncties en feedbackenquêtes te verzenden om je gasten beter te begrijpen. Bovendien zijn sociale media niet gesegmenteerd op geografische locatie, dus hotels met meer internationale gasten kunnen deze kanalen gebruiken om wereldwijd actief te zijn.
Ten slotte zullen e-mail en sms verder toenemen in adoptie. Als twee traditionele kanalen die al door een breed scala aan hotels worden gebruikt voor boekingsbevestigingen, reisroutes en follow-ups na het verblijf, is het belangrijk om beide kanalen te gebruiken, in combinatie met meer boeiende kanalen, bij de communicatie met gasten.
Hoe contactloos uw hotel ten goede kan komen
Stroomlijn boeken en bestellen. Voor hotels verbeteren contactloze kanalen niet alleen de gastervaring, maar stroomlijnen ze ook de hotelactiviteiten. Volgens Travel & Tourism Analyst, Ralph Hollister, wordt gemeld: " hotels zullen in 2021 meer technologie gaan gebruiken die het aantal contactpunten zal verminderen. Mogelijkheden zoals online in- en uitchecken, mobiele sleutels en kamerinstellingen die worden aangestuurd door Internet of Things (IoT)-technologie zullen veel gebruikelijker worden.” Daarbij worden administratieve taken als boeken en bestellen veel meer gestroomlijnd.
Als een hotel bijvoorbeeld een app heeft, kan het bestellen van diners worden gedaan via on-demand navigatie. Klanten kunnen eenvoudig door het dinermenu bladeren, op hun gewenste bestelling klikken en alles betalen vanaf hun persoonlijke apparaat. Vanuit operationeel oogpunt is het hele proces geautomatiseerd, gaat de bestelling rechtstreeks naar de keuken en heeft het management directe toegang tot de gegevens van gastenbestellingen.
Groter klantenbehoud. Zoals blijkt uit de bovengenoemde statistieken, is contactloze communicatie een groeiende gastvoorkeur die de ervaring kan maken of breken.
Door contactloze communicatie in te voeren, laat u uw gasten zien dat u naar hun mening luistert en hun voorkeuren implementeert - wat een aantal voordelen kan hebben. Behalve dat u veilig blijft, vergroot u door de wensen van gasten over te nemen de kans op grotere tevredenheid, verbetert u de upsell, stimuleert u meer gesprekken en verbetert u natuurlijk de retentiepercentages. Bovendien zorgt het aanpassen aan gemeenschappelijke voorkeuren ervoor dat u ook aan de eisen van nieuwe klanten voldoet.
Inzicht voor verbeterde ervaringen. Door contactloze kanalen te gebruiken, kunnen hotels inzichten verkrijgen die niet kunnen worden vastgelegd met persoonlijke gesprekken. Dit kan helpen om individuele discussies op maat te maken, maar ook de ervaring als geheel. Door terug te verwijzen naar gesprekken met gasten, kunt u inzichten verkrijgen zoals: voorkeurscommunicatiekanalen, trending gespreksonderwerpen, drukste tijden van de dag, best presterende medewerkers, gemiddelde responstijd, best presterende contactmomenten enzovoort. Door dit inzicht te gebruiken, kunt u ervaringen in realtime aanpassen en tijd en middelen toewijzen aan specifieke onderdelen van uw bedrijf om een tevreden verblijf te garanderen.
Technologie maakt de weg vrij
Het spreekt voor zich dat het gebruik van contactloze kanalen binnen uw hotel enorme voordelen heeft voor zowel uw gasten als uw hotelactiviteiten. Het beheer van deze kanalen en het op een effectieve en efficiënte manier verzamelen van gegevens kan echter complex zijn, zeker zonder de juiste technologie.
Voor velen kan het gebruik van een kanaalbeheersysteem of een geautomatiseerd ervaringsplatform het keerpunt zijn voor een succesvolle contactloze communicatiestrategie. Volgens het laatste onderzoek van International Hospitality Review zou "een contactloos, aanpasbaar en aanpasbaar automatiseringsplatform dat alle frontoffice-activiteiten omvat en aan bepaalde zakelijke vereisten voldoet, een oplossing kunnen zijn die de industrie na Covid-19 nodig heeft ." Het hebben van de juiste technologie kan een game changer zijn voor hotels, of het nu gaat om het beheren van communicatie of het verzamelen van gegevens.
Dat gezegd hebbende, ongeacht of er een toegevoegde technologie in de kaarten is voor uw hotel, contactloze communicatie moet een sterke overweging zijn. Door gemak voor klanten toe te voegen en werknemers te ontlasten van extra werk, is het een enorm hulpmiddel en voor het ingaan van een nieuw tijdperk als hotelier.
