Ik legde een biljet van $ 20 bovenop de receptie van een groot merkhotel en vroeg de receptiemedewerker of ze het alsjeblieft voor me wilde opbreken, voor tips en dergelijke. Ze strekte onmiddellijk haar arm uit en wees me in de richting van de andere kant van de lobby.

'Sorry,' zei ze, niet al te verontschuldigend, maar meer alsof ze een toerist de weg aan het uitleggen was. 'Ze geven me hier geen bank.' Ik moet haar nogal verbijsterd hebben aangekeken toen ze eraan toevoegde: 'Zie je die Starbucks daar, aan de andere kant van de lobby? Ze zullen wisselgeld voor je maken.'

Het was de ochtend. We weten allemaal hoe de rij bij een Starbucks er 's ochtends uitziet. Vergeet het.

Nou nou nou. De benadering van de klantenservice bij de receptie is zeker veranderd sinds ik vele jaren geleden mijn tijd als kandidaat voor managementtraining aan de Westin St. Francis doorbracht.

Destijds kregen we banken, met veel geld in verschillende coupures. En ook allemaal frisse nieuwe biljetten en gewassen munten. We waren niet alleen klantgericht, maar we deden het ook met stijl en klasse.

Nog een hotel, een andere stad, en nog een moment voor de klantenservice Hall of Shame. Het was een groot merk "beperkte service" hotel. De voorraadkast naast de receptie had 5 planken, die meestal gevuld zijn met snoep, snacks, toiletartikelen en andere dergelijke items die gasten misschien nodig hebben en willen kopen.

Oude moeder Hubbard zou het jammer vinden als deze kast vrijwel kaal was. Ik telde 4 kleine zakjes chips voor eenmalig gebruik, 12 mini-doosjes wasmiddel en 3 Slim Jim-snacksticks in een doos die op zijn kant lag. Een treuriger tafereel dat ik nog nooit in een hotel had gezien.

Ik vroeg de receptiemedewerker om wat koekjes of een ander tussendoortje dan chips te krijgen. Hij haalde zijn schouders op en zei heel nuchter tegen me: "O ja. Meestal hebben ze ons maar één keer per maand bevoorraden (dit was een druk zakenreishotel in een zakengedeelte van de stad, let wel), en niemand is in staat geweest om ga over een tijdje naar Target."

'O? Waar is Doel?' vroeg ik.

"Aan de overkant van de straat", was het antwoord. Plof.

Scènes zoals deze, en nog veel meer, worden elke dag in hotels gespeeld. Natuurlijk vinden er ook veel prachtige, glanzende momenten van klantenservice plaats. Maar moeten we als branche niet beter letten op wat klanten wegjaagt?

Ik heb onlangs dit soort verhalen gebruikt in een keynote-toespraak voor de lunch die ik hield op de recente CH & LA- en AAHOA-conferentie die in mei in Zuid-San Francisco werd gehouden, getiteld 'All Hands On Deck'. Daar liet ik mijn publiek kennismaken met mijn concept van de 'Get 'ems' en de 'Keep ems'.

Het concept is eenvoudig. Het externe verkoopteam is echt het "Get 'em"-team "ze zijn op de markt om klanten na te jagen en groepscontracten te boeken. Ze krijgen ze binnen. Het interne serviceteam dat ik de 'Keep ems' noem, wiens taak het is om te doen wat ze kunnen om ervoor te zorgen dat de gasten terugkomen en niet wegrennen naar de concurrentie. Hun EENVOUD is ze binnen te houden.

Het is een cliché om te zeggen "iedereen in onze organisatie is lid van het verkoopteam." Natuurlijk zijn ze dat, of zouden ze dat in ieder geval moeten zijn. Ik hoor dit de hele tijd. Het is zelden het geval.

Dus ik zeg "bewijs het".

Ik vroeg mijn publiek bij CH&LA (meestal hotelexploitanten, algemene managers en eigenaren) om na te denken over wat er ECHT met de gast gebeurde in hun hotel in kamer 425 of 620. Ik wees erop dat hoewel hotelmanagement en eigendomsgroepen bedreven zijn in als u de STR-rapporten en RevPAR-indexen begrijpt, hoe staan ze in contact met de dagelijkse gebeurtenissen in de "schuttersputjes" in het hotel?

Hoewel we opscheppen over onze klantenservice op onze websites en marketingmateriaal, is dat dan ECHT wat er wordt bezorgd bij de receptie, in de huishouding, in het restaurant, aan de telefoon?

Vaak kunnen veel gasten worden afgeschrikt door simpelweg wat er uit de mond van hotelpersoneel komt, zoals in mijn voorbeelden hierboven. Oh, het is niet zo dat ze domme, onlogische of beledigende dingen willen zeggen. Ze doen het gewoon. Ik noem die dingen "Bozo-ismen" uit eerbied voor Bozo de Clown uit mijn kinderjaren op Detroit Area TV. Bozo-ismen zijn wijdverbreid. Ze lopen uiteen van "Dat is niet mijn werk" tot "Ik weet niet waarom ze je hierheen hebben gestuurd", "Iedereen klaagt daarover", "Het is ons hotelbeleid", enzovoort.

Onmiddellijk na mijn lunchtoespraak deelde een enthousiaste verkoper-deelnemer een Bozo-isme dat ze zelf onlangs in een hotel was tegengekomen. "Ik had een hotelmedewerker gevraagd of ze iets voor me konden doen, en hun reactie sloeg me omver", zei ze. 'Dat is meer dan mijn salaris, mevrouw' was alles wat ze tegen me konden zeggen. Wat is dat voor serviceantwoord?'

Ruimtebeperkingen weerhouden mij ervan om alle acties uit te stippelen die hotels en horecaorganisaties zouden moeten doen om ervoor te zorgen dat hun interne serviceteam ECHT een volledig functionerend verlengstuk van hun externe verkoopteam IS. Dus laten we beginnen met enkele fundamentele X's en O's die een positieve invloed kunnen hebben op de tevredenheid van uw gasten, hun loyaliteit aan uw hotel, en dus “uiteindelijk” uw bottom line:

Laten we proberen uit onze eigen weg te blijven “ De dienstverlenende sector kan een molen zijn. Laten we het onszelf niet moeilijker maken door de verkeerde dingen tegen gasten te zeggen. Je kunt net zo goed soep in een vuile kop serveren of vlekken op de badkamerspiegel achterlaten als reactie op de gast, zoals hier geïllustreerd; Denk als een eigenaar “ Iedereen in het serviceteam moet hun deel van het grotere geheel als belanghebbende begrijpen, en in staat worden gesteld om te denken en te handelen alsof ze eigenaar zijn van de plek. Het is de rol van het management om dit duidelijk te maken en de spelregels vast te stellen; Verantwoording “ Iedereen heeft hier een stukje van. Geen enkele afdeling of persoon in het team wordt buitengesloten om verantwoordelijk te worden gehouden voor hun deliverables aan de gasten of aan elkaar; Communicatie “ Het roodharige stiefkind van alle dingen die fout gaan. Maar waarom? Communicatie betekent veel dingen “ Verbaal, schriftelijk, van persoon tot persoon. Het moet zowel intern als extern duidelijk en begrijpelijk zijn. Sommige van mijn hotelklanten gaan naar "geen e-mail op vrijdag" als een plek om te beginnen, om mensen weer met elkaar te laten praten. Makkelijker gezegd dan gedaan, maar deze strijd is het waard. Samenwerking “ Iedereen doet mee; Als een van ons in de problemen zit, zitten we allemaal in de problemen " Alle hens aan dek om een probleem op te lossen of het voor de gast te laten gebeuren. Werken in silo's is hier NIET welkom! Kameraadschap “Je mensen moeten om elkaar willen geven, genoeg geven om samen te helpen. Samen problemen oplossen en een homerun bedenken voor de gasten of het team is op zich al een geweldig teambuildingmoment; Een verkoop-/servicementaliteit versus een transactiementaliteit hebben " Wanneer u verkoopt, levert u een dienst, en wanneer u een dienst verleent, verkoopt u in wezen ook " verkoop de gast op het feit dat door uw uitstekende service je versterkt het feit dat ze de juiste beslissing hebben genomen om daar te komen. Ze worden 'doorverkocht' voor een volgend bezoek. Alle hens aan dek natuurlijk. Alle hens aan dek doen de juiste dingen, consequent en samen? Dat is waar het echte goud ligt. Beweer niet dat je het doet. Dat is lippendienst. Echt leveren op een hoog niveau van uitmuntendheid? DAT is klantenservice.