Deze week heeft Eleanor de Level II Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report behaald voor haar investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen binnen de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hotelhouders te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij de selectie van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor beoordeling door Hotel Tech Report aan de hand van de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.
Onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die Eleanor hanteert om klanten te informeren, trainen, behouden en ondersteunen.
“Het bieden van een hoog niveau van klantenservice is een cruciaal aspect van de dienstverlening van Eleanor aan haar klanten. Omdat resorts over het algemeen te maken hebben met een hoog personeelsverloop, is het essentieel voor ons succes om onze klanten te kunnen ondersteunen en ervoor te zorgen dat ons product onder dergelijke omstandigheden optimaal wordt benut.” Darren Caple, CEO @ Eleanor
Samenvatting van Eleanors GCSC-beoordeling
Beoordelingsscore: 16/34
Certificeringsniveau: Niveau II
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Omvang van het ondersteuningsteam: 6 leden
Teamleiders ondersteunen: Jon Hancock, Manager Bedrijfsoptimalisatie
Certificeringsperiode: augustus 2026 - augustus 2027
Ondersteunde platforms: Asana, Hubspot, Intercom, Survicate, Loom
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie I: Preventieve ondersteuning
De pijler 'Preventieve ondersteuning' van de GSCG-score beoordeelt de tools en processen die de leverancier hanteert om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en bieden antwoorden op productgerelateerde vragen voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en naadloze ervaring voor klanten. De volgende punten uit de scorecriteria zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en blijken door Eleanor te worden toegepast voor haar klanten:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.
2.1 Online trainingsvideo's: De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie II: Reactieve ondersteuning
De pijler 'Reactieve ondersteuning' beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en het vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, zodat klanten snel worden geholpen en de service adequaat wordt verleend. Hotel Tech Report heeft de volgende beoordelingscriteria geverifieerd en vastgesteld dat Eleanor deze hanteert voor haar klanten:
1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen via schermdeling aan Hotel Tech Report ter beschikking gesteld om te verifiëren welke tools en processen zij hanteren voor het leveren van klantondersteuning.
1.3 E-mail- of telefonische ondersteuning: De leverancier biedt ten minste één van de traditionele klantondersteuningskanalen aan, namelijk e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail).
1.4 Meertalige ondersteuning: De leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Engels, Duits, Sloveens en Portugees).
1.5 Speciaal ontwikkeld hulpmiddel voor ondersteuning en ticketbeheer: De leverancier maakt gebruik van professionele klantenservicesoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van supporttickets, opvolging, escalaties en analyses.
2.2 Live chat-ondersteuning: De leverancier biedt live chat via de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel softwarebedrijven klanttevredenheid doorgaans als topprioriteit beschouwen, is het net zo belangrijk om klanten goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek beschrijft de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Eleanor de volgende rubriekpunten voor haar klanten hanteert:
1.7 Monitoring van klanttevredenheid (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen geïmplementeerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, uitgebreide documentatie over functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het product optimaal te benutten.
2.4 Kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid: De leverancier biedt [minstens] kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report bevestigen de effectiviteit van de systemen van de leverancier. De effectiviteit van deze tools en processen kan echter het best worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van daadwerkelijke hotelklanten. Deze pijler analyseert onafhankelijke, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te bevestigen dat de processen naar de mening van klanten goed functioneren, gebaseerd op hun tevredenheidscijfers. De volgende punten zijn volgens Hotel Tech Report geverifieerd en worden door Eleanor toegepast voor haar klanten:
4.11 Validatie van openbare feedback: De leverancier onderhoudt voorbeeldige klantrelaties en presteert uitstekend op Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4.12 Gemiddelde klanttevredenheidsscore: De leverancier heeft uitstekende klanttevredenheidsscores met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces, maar historisch gezien was er geen manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te beoordelen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers een ongekende mate van transparantie, waardoor ze gemakkelijker de beste technologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
Meer van Hotel Tech Report
Het laatste nieuws en de nieuwste content van Hotel Tech Report
