Investeren in de kennis en het geluk van uw medewerkers zijn zeker aanwijzingen die kunnen leiden tot betere bedrijfsresultaten. Om dit te bereiken, moet de relatie tussen bedrijfseigenaren en de klanten die ze bedienen goed worden gecementeerd en gebaseerd op vertrouwen. Dit is waar uw medewerkers in het spel komen, want zij zijn degenen die de rol van verbinder tussen klanten en uw bedrijf vervullen. Om ze deze rol effectief te laten spelen, is het echter absoluut noodzakelijk dat u uw personeel voldoende opleidt en uitrust, zodat ze zich kunnen engageren en ervaringen kunnen creëren die uiteindelijk leiden tot klantloyaliteit.
Werknemers hebben zoveel macht om een organisatie vooruit te helpen en om klanten te binden aan uw merk. Daarom is het belangrijk dat uw organisatie een stimulerende omgeving creëert die het bevorderen van de kernwaarden van uw bedrijf mogelijk maakt en het beste in uw medewerkers naar boven haalt. Elk personeelslid in uw organisatiehiërarchie heeft een directe of indirecte invloed op de accumulatie van de ervaring van uw klant en uiteindelijk op de perceptie van de klant van uw bedrijf. Daarom moeten de kernwaarden van uw bedrijf elk van uw medewerkers inspireren om hun rol onberispelijk te spelen en samen te werken met andere werknemers om uw bedrijfsdoelen te bereiken.
Dus, hoe bereidt u uw medewerkers voor op de service die zij aan uw klanten zullen verlenen? Inspireert uw werkomgeving hen om het beste uit zichzelf te halen? Of inspireert het hen om het absolute minimum te doen om rond te komen?
Hier zijn enkele belangrijke stappen die een cruciale rol spelen bij het bouwen en behouden van een gezonde werkomgeving:
- Organisatiecultuur: Een van de belangrijkste drijfveren van medewerkersbetrokkenheid is de organisatiecultuur. De organisatiecultuur van elk bedrijf bepaalt in hoge mate de perceptie van het publiek over het bedrijf. Deze perceptie wordt sterk gedreven door uw medewerkers en het is belangrijk dat ze zich niet alleen conformeren aan de cultuur, maar een actieve rol spelen als voorstanders van de organisatiecultuur. Wat deze perceptie van het publiek met uw bedrijf doet, kan op twee verschillende manieren worden samengevat; het kan klanten naar uw merk lokken of ze afstoten. Geen enkel bedrijf wil het laatste en daarom moet uw organisatiecultuur in de kern gezond zijn en resoneren met elk lid van uw personeel.
- Kernwaarden: Deze waarden hebben alles te maken met waar uw bedrijf voor staat. Uw kernwaarden moeten worden gecommuniceerd aan uw medewerkers, zodat zij op hun beurt optreden als ambassadeurs van uw merk en deze waarden uitdragen naar klanten. De medewerkers die uw merk vertegenwoordigen zijn immers het eerste aanspreekpunt voor klanten, en daarom is het noodzakelijk dat ze bij het eerste contact een langdurige positieve indruk creëren die de kernwaarden van het bedrijf verder zal verstevigen in de hoofden van klanten . Er doen zich echter vaak uitdagingen voor wanneer de kernwaarden niet duidelijk aan het personeel worden gecommuniceerd, waardoor ze zich niet bewust zijn van de verantwoordelijkheid die op hun schouders rust. Dus, hoe zorg je ervoor dat je teamleden de kernwaarden een onderdeel van hen maken tijdens het werk? Het opstellen van een missie- en visieverklaring en het houden van wekelijkse of tweewekelijkse vergaderingen (zoals u van toepassing vindt) om elk van de waarden opnieuw te beoordelen, is een goede manier om te gaan. Wanneer deze waarden voortdurend in de gedachten en in de ruimtes van uw medewerkers aanwezig zijn en een speciale plaats innemen als onderdeel van hun dagelijkse activiteiten op kantoor, wordt het zoveel gemakkelijker om de uitdagingen voor uw bedrijf te schetsen en strategieën uit te voeren.
- Betrokkenheid: een onderzoek van Harvard toont een sterke correlatie aan tussen de betrokkenheid van medewerkers en klantloyaliteit, wat op zijn beurt van invloed is op de bedrijfsresultaten. In feite hebben veel gerenommeerde studies dit verband bevestigd, maar in een nogal ongelukkige draai is minder dan 40% van de werknemers in de VS alleen betrokken bij hun werk. Waarom is dit van belang? Simpel gezegd, er is een significant verschil in de houding en resultaten die worden behaald door betrokken en niet-geëngageerde werknemers. Betrokken medewerkers willen een uitstekende, blijvende impact maken in de rollen die ze voor het bedrijf vervullen; ze zijn niet alleen geïnteresseerd in het verdienen van geld, maar in het bieden van uitzonderlijke waarde en het maken van een verschil. Hoe gebeurde dit? Natuurlijk zijn de betrokken medewerkers geen speciale mensen die geboren zijn met speciale aangeboren capaciteiten, maar ze hebben zichzelf geleerd en getraind om zo te zijn. Van het spelen van een actieve rol in de belangrijkste beslissingen met betrekking tot hun respectievelijke afdelingen, tot het nemen van extra verantwoordelijkheid en het briljant vinden van oplossingen voor uitdagingen, deze medewerkers hebben zichzelf van onschatbare waarde gemaakt voor elke zakelijke omgeving waarin ze zich bevinden. Het beste van alles is dat op deze manier handelen een een deel ervan wanneer de inspanningen van de bedrijfseigenaren zijn gericht op het empoweren van iedereen en het betrekken van alle handen, in het besef dat iedereen een rol te spelen heeft bij het waarmaken van de merkbelofte.
- Observatie: Buitengewoon zakenman Richard Branson merkte eens op: “Als u voor uw personeel zorgt, zullen zij ook voor uw klanten zorgen. Het is zo simpel." Mensen die leiderschapsposities willen bekleden, wordt vaak geadviseerd om verschillende leiderschapskenmerken op te pikken, variërend van moed, integriteit, toewijding, een goede communicator zijn, enz. Meestal wordt echter het kunnen luisteren en het maken van correcte berekeningen over uw directe omgeving opzij geschoven en als onbelangrijk beschouwd. Ondernemers willen dat hun werknemers hun werk gedaan krijgen zonder ze te controleren. Een beoordeling van een bedrijf begint niet bij het terugkrijgen van de cijfers, maar vanuit het algemene, interne gevoel van medewerkers. Er kan zelfs veel worden gezegd over hoe ver een bedrijf waarschijnlijk zal gedijen op basis van die gegevens. In wezen creëren luisteren en observeren bewustzijn over de omvang van het werk en het gemak of de moeilijkheid om het gedaan te krijgen. Bovendien maakt het u bewust van mogelijke uitdagingen die aan de horizon opdoemen en geeft het u de mogelijkheid om deze aan te pakken voordat ze een serieus obstakel voor uw bedrijf vormen.
- Regelmatige feedback: Om Tom Peters te citeren, die vooral bekend is om zijn geweldige boek met de titel In Search of Excellence: "Uitstekende bedrijven geloven niet in uitmuntendheid, alleen in constante verbetering en constante verandering." Voor goed presterende bedrijven is "constante verbetering" niet zomaar een flitsende slogan. Het is een echt commitment op basis van feedback uit de hele organisatie. Op dezelfde manier is een van de redenen waarom betrokken leiders het veld kunnen leiden en betrokken medewerkers kunnen creëren, omdat ze anders handelen en het bedrijfsleven benaderen vanuit een andere mindset. Ze vragen proactief om feedback van klanten en gebruiken deze om zakelijke beslissingen te formuleren en de service te verbeteren op een manier die werknemers sterker maakt. Feedback stelt ons ook in staat om communicatie met anderen op te bouwen en te onderhouden. Vaker wel dan niet is miscommunicatie de belangrijkste reden voor het mislukken van projecten, gemiste deadlines en verkeerd begrepen verwachtingen bij collega's. Regelmatig contact opnemen met uw team en regelmatig feedback geven, is de beste manier om ervoor te zorgen dat dit nooit gebeurt. Constructieve feedback heeft tal van voordelen voor de gever, ontvanger en de bredere organisatie.
- Consistentie: Het handhaven van consistentie en betrouwbaarheid is zonder twijfel het ware kenmerk van een succesvol bedrijf. Het merk Hilton heeft bijvoorbeeld deze unieke eigenschap; het staat bekend om zijn uitzonderlijke gastenservice, die nergens anders te vinden is. Voor bedrijven is de uitdaging om de kwaliteit te handhaven en consistent te zijn met de dienstverlening van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven aan het merk. Dat gezegd hebbende, kan een bedrijf dit resultaat alleen bereiken als de werknemers tevreden, betrokken en toegewijd blijven aan het werk dat ze doen. Als dit op zijn plaats is, hoeven werknemers niet af en toe herinnerd te worden aan de kernwaarden en doelen van het bedrijf, omdat het deel uitmaakt van hun dagelijkse routine bij het spelen van hun rol en het bedienen van de klanten.
Alles bij elkaar brengen
De mate waarin klantenloyaliteit het succes van een bedrijf bepaalt, kan niet worden onderschat. Interessant is dat, aangezien klantloyaliteit direct gekoppeld is aan de betrokkenheid van medewerkers, beide even belangrijk zijn voor het succes van elk bedrijf. Het spreekt dus voor zich dat ondernemers degenen die de klanten bedienen niet mogen verwaarlozen. Een geweldige klantenservice is een van de belangrijkste factoren die langdurige merkloyaliteit garanderen, maar dit kan niet gebeuren als uw medewerkers het belang van hun rol niet beseffen en zich betrokken voelen bij het succes van uw bedrijf. Loyaliteit van medewerkers is een cruciaal onderdeel van het opbouwen van klantloyaliteit. Wanneer uw medewerkers loyaal en toegewijd zijn aan uw organisatie, zullen ze een persoonlijke betrokkenheid voelen om ervoor te zorgen dat hun klanten bij elke interactie de beste service krijgen.
