Dave Berkus kent gastvrijheidstechnologie als geen ander. In het begin van de jaren tachtig domineerde zijn bedrijf, Computerized Lodging Systems, de ontluikende markt voor horecatechnologie met een van de eerste elektronische Property Management Systemen op de markt. De onmiddellijke populariteit van de technologie resulteerde in een snelle groei voor het bedrijf, dat tweemaal werd erkend op de Inc 500-lijst. Dave creëerde ook FOSSE, de technologie voor vastgoedbeheersysteem die Marriott bijna 36 jaar gebruikte. Dave heeft de hotelreceptiesoftware praktisch uitgevonden en hij heeft sindsdien in honderden technologiebedrijven geïnvesteerd - veel van die in hotel- en reistechnologie, dus hij kent deze markt als geen ander.

Tegenwoordig zijn er meer dan 700 vastgoedbeheersystemen voor hotels. Met zo'n dicht struikgewas aan keuzes, is het moeilijk om je de begindagen van gastvrijheidstechnologie voor te stellen. Dit zijn de dagen dat slechts een paar spelers domineerden en werkelijk baanbrekende oplossingen boden die bepaalden hoe hotels technologie begonnen te gebruiken om efficiënter en winstgevender te werken.

Dave is ook een ervaren engelinvesteerder, die een indrukwekkend intern rendement van 97% heeft behaald uit meer dan 150 investeringen tot nu toe. His Wayfare Ventures verenigt vijf partners van AIG, TAJ Hotel Group en Starwood, naast een raad van ervaren veteranen uit de reisindustrie, om vroege investeringen te doen in startups op het gebied van reistechnologie.

Jordan Hollander van Hotel Tech Report genoot onlangs van een uitgebreid gesprek met Dave op de Hotel Tech Insider-podcast , waar de twee bespraken hoe Dave's geschiedenis in gastvrijheidstechnologie de manier heeft gevormd waarop hij de industrie van vandaag ziet. Dit zijn de meest relevante thema's die onthullen hoe deze uitblinker in gastvrijheidtechnologie de toekomst van hoteltechnologie ziet, evenals waar hij naar op zoek is bij het evalueren van zowel ideeën als ondernemers voor investeringen.

De toekomst van het PMS

Met zoveel oplossingen voor vastgoedbeheer die strijden om zaken, is het moeilijk om een post-PMS-toekomst voor te stellen. Maar die toekomst komt eraan, zegt Berkus, vanwege het toegenomen belang van het Centraal Reserveringssysteem. Het CRS is eigenaar van het gastnaamrecord, waardoor het meer een gecentraliseerde gegevensbron is geworden dan het PMS:

De PMS-systemen worden, in ieder geval voor de ketens, steeds minder belangrijk, omdat ze nu alleen interne functies hebben.

Berkus merkt op dat de cloud PMS-bedrijven van vandaag waarschijnlijk de spelers zijn die deze CRS-achtige mogelijkheden ontwikkelen, dus hoewel hij gelooft dat hun technologie een kernonderdeel van de technische stapel zal blijven, gelooft hij dat wat het betekent om een PMS te zijn zal veranderen meer in de komende 5-10 jaar dan in de afgelopen 20 jaar samen.

De gastgeschiedenis is verschoven naar het CRS, terwijl het PMS is overgegaan in een volledig operationele rol voor specifieke eigendommen. Omdat hotels zowel geconsolideerde als gevestigde micromerken hebben, werd het CRS natuurlijk de manier om de voorkeuren van gasten te delen in de hele portfolio. De centralisatie van gegevens versterkte de rol van het CRS in het centrum van moderne gegevensgestuurde personalisatie- en marketingstrategieën. zegt Berkus:

Big Data wordt op zeer belangrijke manieren gebruikt, maar zeker niet meer alleen vanuit het PMS-systeem.

De vraag is dan: als het CRS het PMS als bron van de allerbelangrijkste gastgegevens zou kunnen verdringen, hebben we dan in de toekomst een PMS-systeem nodig? Berkus zegt ja, maar de legacy PMS-bedrijven zullen worden gedwongen te innoveren en meer specifiek hun architectuur open te stellen om zelf platforms te worden omdat CRS, CRM en zelfsDe huidige Revenue Management-bedrijven beschikken volgens Berkus over de benodigde gegevens om het middelpunt van de tech-stack te worden.

Uiteindelijk ziet Berkus dat de meeste hotels vertrouwen op een enkel cloudgebaseerd systeem dat alle functionaliteit in één stroom samenvoegt, wat fouten vermindert en de nauwkeurigheid verhoogt, omdat er geen informatie door meerdere systemen hoeft te worden doorgegeven. Een hybride PMS/CRS/CRM-oplossing betekent één gastrecord dat een betere, nauwkeurigere personalisatie mogelijk maakt.

De consolidatie van functionaliteit vereenvoudigt ook de technische stapel en zou hotels moeten helpen om bestaande gegevens effectief te gebruiken om personalisatie op individueel gastniveau mogelijk te maken. Een uniforme tech-stack ontketent de volledige kracht van datagestuurde besluitvorming, wat binnenkort de belangrijkste factor zal zijn voor de manier waarop hotels overal ter wereld concurreren. In plaats van te vertrouwen op onvolledige gegevenssets, kunnen hoteliers voortdurend beslissingen nemen op basis van de holistische visie. Een uniforme tech-stack kan ook worden bereikt door naadloze integraties en Berkus zegt dat "er altijd de beste oplossingen in verschillende categorieën zullen zijn."

Deze visie zal enige tijd in beslag nemen om te bereiken, en dus zal het PMS een cruciale rol blijven spelen voor hotelactiviteiten:

Als we tien jaar vooruit kijken, zou het gemakkelijk zijn om één cloudgebaseerd systeem te zien dat alles integreert, van CRM tot reserveringen tot de boekhoudfuncties bij de panden, helemaal door alle vormen van marketing en follow-up.

Zelfs met deze visie ziet Berkus het potentieel voor categorieleiders om specifieke branches te domineren, terwijl ze toch de essentiële diensten leveren die nodig zijn om een hotel te runnen. Bijvoorbeeld inkomstenbeheer, dat een kenmerk kan zijn van een CRS of een op zichzelf staande oplossing - alles hangt af van hoe een individueel onroerend goed zijn inkomsten verkrijgt en de verfijning van zijn strategieën voor het genereren van inkomsten.

Een deel van het probleem, zegt hij, is dat mensen hoteltechnologie verwarren met kwaliteitshoteltechnologie: alleen omdat een hotel een systeem heeft, wil nog niet zeggen dat het een goed systeem is. Voor Berkus betekent dit dat de hospitality-technologie-industrie veel dynamiek voor de boeg heeft en hij is van mening dat deze nog lang niet volwassen is.

De transformerende kracht van analytics

Voor Berkus is de belangrijkste reden voor de onzekere toekomst van het PMS dat het is geïsoleerd van gegevens en analyses. Zelfs de meest geïntegreerde systemen hebben uitdagingen als het gaat om het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen in een uniform beeld.

Toch zijn het de analyses bovenop al deze gegevens die vandaag de dag winstgevende gastvrijheid stimuleren. Welk technologiehotel ook gebruikt, het moet de soorten analyse mogelijk maken die leiden tot 'meer capabele beslissingen' in de hele organisatie, zegt Berkus:

Analytics is alles. De belangrijkste verandering die gaat komen, is het feit dat elk stukje data dat bij de centrale bron aankomt, wordt geanalyseerd. Je zult merken dat er meer capabele beslissingen zullen worden genomen om de inkomsten te maximaliseren... op basis van AI en data-analyse. Dat is jouw toekomst.

De onuitgesproken implicaties hier zijn dat hotels met een ondermaatse data- en analysebenadering achterblijven. Gastvrijheid is niet alleen het gastgerichte product geworden, maar ook de verborgen achterkant van intelligente gegevensverzameling en -analyse. De toppresteerders zullen effectief schommelen tussen het analyseren van de gegevens en het maken van duidelijke verbeteringen op basis van deze analyse.

Het datagedreven hotel GM

Naarmate gegevens en analyses de kern van de operatie van een hotel worden, moeten algemene managers hun vaardigheden aanpassen om deze aan te passen.

Hoewel operations altijd deel zal uitmaken van de rol van algemeen hotelmanagers, gaat succes in deze rol in toenemende mate over het vermogen om de winstgevendheid te vergroten door gegevensanalyse effectief om te zetten in bruikbare initiatieven. Momenteel hebben GM's een steile leercurve om spiergeheugen op te bouwen rond het analyseren van grote hoeveelheden gegevens uit verschillende bronnen.

Naarmate machines beter in staat worden om de analyse zelf uit te voeren, zullen de beste GM's actie kunnen ondernemen op basis van de analyse die door de tools wordt gepresenteerd om de winstgevendheid te vergroten, voorspelt Berkus:

Een manager moet waarde kunnen toevoegen door omzet toe te voegen en de gasttevredenheid te verhogen. Die twee dingen zijn niet per se de operationele zaken waar een manager zich tegenwoordig normaal gesproken op concentreert.

Marketing is ook belangrijker voor de GM van de toekomst. Naarmate marketingcampagnes meer gegevensgericht worden, zullen GM's nauwer samenwerken met hun marketingteams om een gegevensgestuurde benadering te gebruiken om marketingdollars efficiënter te besteden. Het draait allemaal om de relevante boodschap die in de juiste context wordt geconsumeerd, aangezien GM's op nieuwe manieren waarde willen toevoegen.

Echte pijnpunten uit verkoop en marketing halen

Berkus is een actieve engelinvesteerder en zijn recente aankondiging van Wayfare Ventures brengt zijn focus op reistechnologie. Als het gaat om het ontwikkelen van een idee, ziet Berkus echte waarde in ondernemers die echte pijnpunten oplossen in plaats van waargenomen problemen:

Ik hou ervan als iemand in marketing of sales een bedrijf ontwikkelt en zegt: "Ik voel de pijn" en laten we proberen de behoefte op te lossen. In tegenstelling tot wat ik het vaakst zie, wat een ingenieur is, zegt dat ik echt een idee heb en dat ik dat idee ga laten werken.

De tegendraadse opvatting is opmerkelijk in zijn verzet tegen de op ingenieurs gerichte opvatting die door veel investeerders en technologen wordt omarmd. Een deel van deze visie komt van de sterk dalende kosten van cloudcomputing, evenals de prevalentie van API's die het eenvoudiger maken om aan te sluiten op een bestaand ecosysteem zonder zoveel technische infrastructuur te hoeven bouwen.

Differentiatie komt minder van technologie en meer van het echt kennen van het probleem en duidelijkheid hebben over wat moet worden opgelost - in plaats van een technisch onberispelijke oplossing te bouwen die het doel mist en geen grip krijgt omdat het een echt probleem niet oplost. Een oplossing in een vroeg stadium die een echt probleem voor een specifiek segment oplost, verkoopt zichzelf en helpt een startup grip te krijgen tegen lagere kosten. Het is duur om mensen ervan te overtuigen dat een product een niet-bestaand probleem oplost.

Markttrends klaar voor investeringen

Wat betreft trends in de markt die potentieel hebben, wijst Berkus op kunstmatige intelligentie, robotica en data-analyse als drie ontwrichtende krachten. De dingen veranderen echter snel. Apps zijn niet langer de hot commodity die ze ooit waren. De kansen van vandaag hebben alles te maken met AI, robots en data-analyse.

Bij het evalueren van de meest opwindende investeringsmogelijkheden, breidt Berkus zijn blik uit om alle reistechnologie te omvatten. Deze uitgebreide kijk stelt hem in staat kansen te zien vanuit de onderlinge verbondenheid van de reis- en horecasector, wat een kernonderdeel is van het proefschrift bij Wayfare Ventures . Het komt allemaal neer op het gebruik van moderne technologie om nieuwe inkomsten te vinden die in het verleden misschien niet gemakkelijk te ontdekken waren.

Wat het ook is, er zijn nu kansen voor inkomsten die in het verleden niet gemakkelijk beschikbaar waren, maar die dat nu wel zijn. Maar het hele punt is dat als de gasttevredenheid omhoog gaat en gasten dingen kunnen doen die ze voorheen niet konden doen, zoals een maaltijd bestellen via sms, je een betere omzet en meer tevredenheid zult hebben.

Geniet hier van de volledige podcastaflevering . Afgezien van de hierboven besproken punten, deelt Berkus het fascinerende fundamentele verhaal van de eerste tools voor vastgoed- en opbrengstbeheer voor hotels.