Goki behaalt Level III Global Support-certificering
Deze week heeft Goki Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certification (GCSC) behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te waarborgen op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: pre -emptieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
?Als je wilt weten hoe soepel Goki's ondersteunende werking is, kun je kijken naar het ontwerp van het product. Het Goki-team investeert veel in ontwerp en gebruikerservaring en hun ondersteuning en succes is daarop geen uitzondering. Van in-app toggle geactiveerde coachingtips tot een gemiddelde reactietijd van intercomondersteuning van 2 minuten, hotels die samenwerken met Goki kunnen er zeker van zijn dat ze in goede handen zijn bij een partner die er echt om geeft en er is om hen te helpen slagen. Mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Bij Goki is klantenondersteuning van groot belang en begint of eindigt niet bij het ondersteuningsteam; het omvat het hele bedrijf. het hele team is verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat eventuele problemen zo snel mogelijk worden geïdentificeerd en verholpen met het hoogst mogelijke communicatieniveau," Jack Bowcott - CEO @ Goki
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Goki heeft ingevoerd om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Goki
Rubriekscore: 26/34
Certificeringsniveau: III
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Sterk aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 5
Leiders van ondersteuningsteams: Marta Ferreira, directeur klantsucces
Certificeringsperiode: november 2022 - november 2023
Ondersteuning Stack : Intercom, Hubspot, Loom, Cachet, Clickup, Google Spreadsheets
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Goki voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app rondleidingen: Leverancier biedt in-app rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface plaatsen. (minstens 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Vendor biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Goki voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: leverancier van ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Duits, Spaans, Portugees, Georgisch en Farsi)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app live chat aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
4.4 24/7 ondersteuningsbeschikbaarheid: Leverancier biedt 24/7 ondersteuning aan klanten voor 24 uur per dag ondersteuning.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Goki voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyse om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
3.4 Downtime Monitoring: De uptime van het product van de leverancier wordt gecontroleerd en geverifieerd door een externe service om klanten en prospects transparantie te geven over de productbetrouwbaarheid.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne hulpmiddelen en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Goki voor klanten heeft:
3.7 Validatie van openbare feedback: leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 50 geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,7 sterren gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores aan Hotel Tech Report bekendgemaakt, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve leverancier-klantrelaties.
Over Goki
Goki is het eerste horecaproduct in zijn soort. We combineren hardware, software en gastservices om het verblijf voor iedereen beter te maken. Onze accommodaties bieden een contactloze gastervaring, verbeteren de operationele efficiëntie en leiden gasten naar hun aanvullende inkomstenstromen.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het bedrijfseigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden, zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
