We leren uit de psychologie dat als we klanten willen behouden, alleen goede of zelfs uitstekende service niet genoeg is. Vanwege de manier waarop de hersenen onthouden, moeten we 'momenten van verschil' creëren die de ervaring van de klant differentiëren.

De psycholoog Daniel Kahneman legt uit dat de hersenen de neiging hebben om specifieke momenten te onthouden in plaats van de totale ervaring. Kahneman bespreekt de relatie tussen het 'ervarende zelf' en het 'herinnerende zelf' en deze concepten hebben een directe impact op de manier waarop we klantenservice bieden en hoe we klanten behouden.

Hij legt uit dat we ons niet de totaliteit van een interactieve ervaring herinneren, of dat nu een telefoontje van 5 minuten is of een vakantie van een week, we herinneren ons alleen momenten uit die ervaring. En het herinnerende zelf herinnert zich meestal het andere, ongewone, onverwachte en uitzonderlijke in plaats van het alledaagse en gewone.

Als we bijvoorbeeld in een hotel logeren en de ontvangst is goed, de kamer is schoon en het eten is prima; er is niets anders, niets in het bijzonder voor de gast om te onthouden. Dus het herinnerende zelf herinnert zich de ervaring als gewoon. Om deze reden, als we willen dat onze klantenservice als uitzonderlijk wordt beschouwd, moeten medewerkers 'momenten van verschil' creëren.

Moments & Memories Klanten veranderen 'momenten' in 'herinneringen' van waaruit ze hun herinnerde 'verhalen' creëren die ze doorgeven aan anderen en bewaren in het herinnerde zelf. Hoe meer van deze 'momenten' we voor klanten kunnen creëren, hoe sterker de herinneringen, hoe levendiger de verhalen en hoe groter de kans dat ze terugkeren.

Toen hem bijvoorbeeld werd gevraagd naar een recent bezoek aan een resorthotel, antwoordde een gast 'ja, op een dag vertelde een personeelslid ons dat er zowel zeehonden als dolfijnen in de nabijgelegen baai waren, dat zullen we nooit vergeten'.

Dus in plaats van zich de hele ervaring van een week van hun verblijf te herinneren, herinnerden ze zich een paar specifieke momenten, die ze veranderden in verhalen voor hun herinnerde zelf en het zijn deze verhalen die ze gebruiken voor hun toekomstige aankoopbeslissingen en die ze aan anderen relateren.

Het is niet verwonderlijk dat herinnerde verhalen meestal die zijn waarin emoties worden opgewekt. Deze kunnen natuurlijk goed of slecht zijn. Het geheim van uitzonderlijke klantenservice is om medewerkers de vrijheid te geven om dit moment van verschil te creëren. Wanneer medewerkers onnodig worden beperkt door beleid en procedures, wordt het moeilijker om de momenten van verschil te creëren die worden verzameld in het herinnerde zelf.

'Momenten' kunnen tijdens de service-ervaring voorkomen, maar de cruciale momenten zijn de eerste indrukken, de interactie met het personeel en het einde.

Eerste indrukken " Korte contacten " Blijvende indrukken Eerste indrukken zijn belangrijk omdat een gebrek aan vertrouwdheid angsten oproept en op hun beurt emoties worden verhoogd. Daarom is het ervarende zelf in dit stadium van de interactie gevoelig en wordt een warme begroeting vaak overgebracht naar een blijvende herinnering in het herinnerde zelf. Waar klantenservice over een langere periode plaatsvindt, zijn korte contacten belangrijk omdat ze de perceptie van vriendelijkheid vergroten. Korte contacten zijn elke korte uitwisseling tussen een personeelslid en een klant en zouden moeten plaatsvinden wanneer een personeelslid dicht bij een klant is. Blijvende indrukken komen van het personeel dat iets doet of informatie geeft wat een gedenkwaardig 'moment van verschil' creëert dat het verblijf aanzienlijk verbetert. Medewerkers die 'op zoek zijn om te helpen' en proactief actie ondernemen om te helpen of informatie te geven, zullen de momenten creëren die klanten onthouden. De laatste indruk is het afscheid en het is niet verwonderlijk dat het herinnerde zelf interacties later in de ervaring gemakkelijker lijkt te herinneren dan eerdere.

• Momenten van verschil creëren.
• Laat het personeel inspireren.
• Moedig het personeel aan om te helpen, informatie te geven en aanbevelingen te doen.
• Creëer ten minste één speciaal moment en herinnering. Als ze terugkerende gasten zijn, help dan om voort te bouwen op hun herinneringen.
• Maak de ervaring persoonlijker. Onthoud en gebruik namen.
• Doe iets of geef iets wat onverwacht is.
• Geef het personeel voldoende vrijheid om het uitzonderlijke te kunnen doen.
• Heb fantastische, vriendelijke en gemakkelijke ontvangsten en een geweldig afscheid