Hotels die deel uitmaken van het merkenportfolio van Marriott International scoren steevast hoog op het gebied van gasttevredenheid. Vier merken – JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels en Courtyard – haalden de top tien van hotels met de hoogste klanttevredenheid. Het is duidelijk dat Marriott heeft ontdekt hoe ze de behoeften van gasten op een zinvolle manier kunnen begrijpen en vervullen. Hoe doen ze dat?

Een tool die bijzonder krachtig is gebleken, is Marriott guestVoice, dat is geïntegreerd met hun centrale hotelmanagementsysteem. Deze tool voor gastfeedback geeft Marriott realtime inzicht in de wensen van gasten. Hieronder leggen we uit hoe guestVoice werkt en hoe u iets soortgelijks in uw hotel kunt implementeren.

Wat is Marriott GuestVoice?

Het is een veelvoorkomende misvatting dat guestVoice verwijst naar de samenwerking van Marriott met Alexa for Hospitality, waarbij hotelgasten verzoeken kunnen indienen, zoals conciërgediensten en roomservice bij merken als Aloft Hotels, via een Amazon Echo-apparaat in hun hotelkamer.

Marriott GuestVoice is een programma voor gastfeedback dat in samenwerking met Medallia voor Marriott is ontwikkeld. GuestVoice biedt een korte, eenvoudige enquête over gasttevredenheid waarmee reizigers rechtstreeks hun mening aan het hotel kunnen geven. Daarnaast combineert GuestVoice feedback van sociale media met enquêteantwoorden om diepere feedback en inzichten te verzamelen. Zo krijgen Marriott-hotels de tools die ze nodig hebben om acties te ondernemen die de gasttevredenheid direct verbeteren.

GuestVoice deelt ook feedback van gasten met andere hotels, waardoor het merk een instrument krijgt om trends en de onderliggende oorzaken van zowel ontevredenheid als positieve ervaringen van gasten beter te begrijpen. Wanneer deze inzichten binnen het hele merk worden gedeeld, geeft dit Marriott een krachtig concurrentievoordeel.

Hoe werkt de stem van de gast bij Marriott?

Online platforms zoals Amazon in de e-commerce en TripAdvisor in de hotelbranche zijn gegroeid dankzij een revolutie in de klantbeleving. 100 jaar geleden wisten we alleen wat hotelmerken of vrienden ons vertelden over een hotel, het serviceniveau of de gastenkamer. Tegenwoordig kunnen we snel zien wat duizenden mensen zoals wij van een accommodatie vinden, of het nu het Motel 6 om de hoek is of het St. Regis.

GuestVoice gebruikt feedback van klanten om concrete actiepunten te creëren voor hotels en de ontwikkelingsteams van het merk.

GuestVoice begint te werken zodra de gast het hotel verlaat. Er wordt een enquête naar de gast gestuurd met een paar vragen – 'een paar' is hier het sleutelwoord, aangezien eerdere Marriott-enquêtes door gasten als te lang en te belastend werden ervaren. De vragen zijn zo intuïtief mogelijk geformuleerd en specifiek afgestemd op het hotelmerk Marriott. "Het is veel beknopter en richt zich op factoren zoals uw algehele eetervaring en uw algehele hotelervaring. Als u naar de spa bent geweest, wordt er gevraagd hoe die ervaring was", legt een manager van JW Marriott uit.

Gasten werd gevraagd om enquêtevragen te beantwoorden op een schaal van één tot tien. Ze konden hun antwoorden via een mobiel apparaat of e-mail invullen zonder een Marriott-account aan te hoeven maken. Na het invullen van de enquête werden de resultaten direct naar guestVoice verzonden.

Hotelmanagers ter plaatse en medewerkers van het hoofdkantoor kunnen de resultaten van deze gastenenquêtes in realtime bekijken en rapporten raadplegen via elk mobiel apparaat of desktopcomputer. Dit gaf direct inzicht in waar de service tekortschoot en wat onmiddellijk moest worden aangepakt. GuestVoice verkortte de tijd die managers nodig hadden om feedback te verzamelen en te analyseren van zeven tot tien dagen tot slechts enkele seconden.

GuestVoice integreert ook feedback van sociale media om een ​​extra dimensie toe te voegen aan realtime rapportage over de gastervaring. GuestVoice verzamelt reacties van de Twitter- en Facebookpagina's van Marriott-hotels en analyseert het sentiment. Deze scores worden vervolgens verwerkt in gastbeoordelingen, waardoor een duidelijk beeld ontstaat van de actuele situatie.

Het resultaat: Marriott's gebruik van guestVoice zorgt voor een revolutie in de gastenservice. "We reageren veel sneller op [degenen die feedback geven]. Zodra ik een enquête ontvang met een score lager dan een negen, kan ik meteen inloggen, [de gasten] bellen of een e-mail sturen om te vragen wat er aan de hand is", aldus de manager van het JW Marriott. "Ik heb ook een teamlid dat me helpt bij het beantwoorden van elke enquête – met een handgeschreven brief of een e-mail om hen te bedanken. Natuurlijk, als een enquête onvoldoende scoort, kijken we wat we kunnen doen om hen terug te winnen, en ze zijn echt verrast als ze dan een reactie van mij krijgen."

Hoe u de feedback van gasten in uw accommodatie kunt verbeteren

Medallia, de technologieleverancier achter guestVoice, biedt tools voor gasttevredenheid aan hotels van elke omvang. Met de tools van Medallia hebben hotels hun Net Promoter Score kunnen verbeteren, het aantal online boekingen kunnen verhogen en de betrokkenheid van medewerkers kunnen stimuleren (waardoor de kosten voor personeelsverloop dalen).

De gastervaringstools van Medallia bieden hotels de mogelijkheid om feedback van klanten te verzamelen via sociale media, online, e-mailenquêtes, sms en contactcenters. Ze bieden ook rapportage- en analysetools waarmee u gastgegevens in realtime kunt begrijpen en die inzichten kunt gebruiken om zinvolle veranderingen in uw hotel door te voeren. Een hotelmanager in Omaha, Nebraska, meldt: "Medallia is een uitgebreide tool voor gasttevredenheid waarmee gebruikers realtime gegevens, vergelijkende statistieken, grafische weergaven, tekstanalyses en de mogelijkheid om filters aan te passen, kunnen verkrijgen om zich te richten op de exacte verbeterpunten."

Medallia biedt niet alleen de data, maar ook de middelen om eenvoudig te reageren op negatieve gastbeoordelingen. Via het platform kunnen hotelmanagers met gasten communiceren via berichten/sms om de service tijdens hun verblijf te optimaliseren (en negatieve feedback volledig te voorkomen). Intuïtieve dashboards stellen hotelmanagers bovendien in staat om in één overzicht te reageren op problematische feedback op sociale media en de inspanningen te coördineren om de situatie voor gasten te verbeteren.

Lees geverifieerde gebruikersrecensies van Medallia op Hotel Tech Report en ontdek andere manieren om de gasttevredenheid te verbeteren in onze gids over gasttevredenheidssoftware voor hotels.