Betalingsverwerking is een aanzienlijke kostenpost voor hotels. En het voelt vaak meer als een belasting dan als een betaling voor een dienst. Deze dynamiek is het meest zichtbaar als het gaat om terugvorderingen, waarbij een consument een transactie betwist als ongeldig, onnauwkeurig of frauduleus. Gezien de controversiële aard van dit soort geschillen, zijn ze onaangenaam voor zowel reizigers, die een negatief sentiment kunnen koesteren rond "duistere" betalingspraktijken, als hotels, die tijd en aandacht moeten investeren om frauduleuze terugvorderingen te bestrijden.
De kosten van terugboekingen zijn reëel: verkopers verloren in 2019 4,4% van hun omzet aan terugboekingen, als gevolg van terugboekingskosten variërend van $ 20 tot $ 100. En dan is de tijd die u besteedde aan het beheer van het geschil nog niet eens meegerekend! Dit is waar u rekening mee moet houden bij het verminderen van terugvorderingspijn in uw hotel.
Wat is een terugvordering?
Terugboekingen maken deel uit van het betalingsverwerkingsproces dat doorgaans plaatsvindt nadat een reiziger heeft uitgecheckt bij uw accommodatie en een onbekende of onnauwkeurige afschrijving op de rekening ziet verschijnen. Een terugboeking vindt plaats wanneer een reiziger een afschrijving betwist met zijn kaartuitgever of bank, wat vervolgens leidt tot een onderzoek naar de geldigheid van de afschrijving. Terugboekingen kunnen ook optreden als gevolg van verwerkingsfouten (zoals twee keer opladen van een kaart) of frauduleuze activiteiten die zijn geïdentificeerd door creditcardverwerkers.
Meestal vindt een terugboeking plaats wanneer een klant op zijn creditcardafschrift ziet wat volgens hem een frauduleuze transactie is. Vervolgens openen ze klantgeschillen over die creditcardtransacties. De wervende bank of de uitgevende bank (dwz creditcardmaatschappijen zoals Visa, Mastercard en American Express) opent vervolgens een onderzoek naar de transactie als consumentenbescherming voor leden van hun kaartnetwerk, gezien de ongebreidelde creditcardfraude. De klant levert dan dwingende bewijzen zoals identiteitsdiefstal, onjuiste bedragen en kosten, etc.
Het terugboekingsproces wordt gestart door de kaarthouder, die een transactie betwist. [ Bron ]
Omdat terugboekingen worden gezien als een beschermende laag tegen vage verkopers, worden door de klant geïnitieerde terugboekingen meestal goedgekeurd in afwachting van verder onderzoek. Dit legt de verantwoordelijkheid op het financiële team van uw hotel om te bewijzen dat de aanklacht legitiem is.
Als de aanklacht legitiem is, wordt het geld teruggeboekt en teruggestuurd naar uw hotel. U wordt dus gezond gemaakt - maar het compenseert niet de hoeveelheid tijd die u hebt besteed aan het bestrijden van de mogelijk frauduleuze aanklachten.
Als de terugvordering geldig is, houdt de klant het geld en betaalt u een terugvorderingsvergoeding om de bank te compenseren voor de kosten van geschillenbeheer. Het werkelijke bedrag van deze vergoeding varieert; het hangt sterk af van uw terugboekingsratio, of hoeveel terugboekingen uw hotel ontvangt in vergelijking met de inkomsten. Hoe hoger uw ratio, hoe hoger de vergoedingen. U betaalt eenvoudiger omdat u een handelaar met een hoger risico bent.
De opkomst van virtuele kaarten heeft ook gevolgen gehad voor terugboekingen voor hotels. Virtuele kaarten zijn bedoeld om te worden gebruikt voor een bepaald bedrag, reis of tijdsbestek, of slechts voor eenmalig gebruik. Op het gebied van reizen zijn virtuele kaarten het belangrijkste betaalmiddel geworden voor reizen die worden geboekt via zakenreisbureaus en zelfs OTA's, zoals Expedia. Er zijn ook verschillende consumentendiensten, zoals Privacy.com, waarmee consumenten online aankopen kunnen doen met virtuele kaarten.
Virtuele kaarten bemoeilijken terugboekingen, omdat de kaarten niet direct aan een specifieke persoon zijn gekoppeld. In plaats daarvan moet de uitgevende instantie degene zijn die de terugvordering beheert. Dit kan leiden tot terugboekingskosten die zelfs hoger zijn dan bij standaard creditcards, soms tot 2% meer. Dus hoewel virtuele kaarten bijna fraudebestendig zijn, kunnen ze nog steeds de kosten verhogen.
De meest voorkomende redenen voor terugvorderingen
De meeste terugvorderingen zijn niet legitiem omdat consumenten het terugvorderingsproces vaak misbruiken. De reden? Ze willen de handelaar niet rechtstreeks confronteren. En omdat het eenvoudig online te doen is zonder met iemand te hoeven praten, is het gemakkelijk en wordt confrontatie vermeden.
Dit wordt "vriendelijke fraude" genoemd en vormt het grootste deel van de terugvorderingen. In één onderzoek zei 81% van de klanten dat ze contact hadden opgenomen met de bank voordat ze rechtstreeks met de verkoper in zee gingen." Een ander schatte dat86% van de terugboekingen is eigenlijk vriendelijk. Dit vormt een aanzienlijke last voor handelaren, waarbij 34% van de handelaren zegt dat ze vriendelijke fraude hebben meegemaakt, die ergens tussen de $ 20 miljard en $ 31 miljard heeft gekost. En aangezien vriendelijke fraude elke twee jaar met 41% toeneemt, hebben hotels een proactieve strategie nodig om de terugboekingskosten binnen de perken te houden.
Analyse die de echte impact van terugboekingen op verkopers zoals hotels laat zien.
Gelukkig is het voor hotels veel gemakkelijker om te bewijzen dat een dienst is geleverd in vergelijking met e-commercebedrijven. Er zijn geen beschadigde pakketten of vertraagde leveringen, en de meeste mensen die een gestolen creditcard gebruiken, aarzelen om op te komen dagen voor een hotelverblijf. Terugboekingen kunnen echter nog steeds een aanzienlijke kostenpost per dag zijn - en een gigantische hoofdpijn - voor hotels.
Hoe u terugboekingen in uw hotel kunt verminderen
Hoe meer terugboekingen u heeft, hoe hoger uw verwerkingskosten. Het is dus in uw eigen belang om krachtig op te treden tegen frauduleuze terugboekingen en kunstmatige inflatie van de verwerkingskosten van uw eigendom te voorkomen. En het is niet altijd een zekerheid om een terugvorderingsgeschil te winnen; in feite meldde slechts 18% dat ze ten minste 60% van hun terugvorderingsgeschillen hebben gewonnen - behoorlijk verschrikkelijke kansen voor de gemiddelde handelaar.
Hier zijn een paar tactieken om geldige (en frauduleuze) terugvorderingen te verminderen.
Geef gespecificeerde facturen. Of het nu gaat om een afdruk bij de receptie, het schuiven van een factuur onder de deur van de gast of het verzenden van een e-mail bij het afrekenen, zorg voor een duidelijk proces om gespecificeerde facturen met uw gasten te delen. De beste tijd om eventuele meerkosten te corrigeren is wanneer de gast nog aan het werk is eigendom. Eenmaal thuis is het voor hen veel gemakkelijker om een geschil te beginnen -- en uw winstmarge op die boeking te verlagen!
Match betaling met ID. Een van de eenvoudigste manieren om fraude te verminderen, is door te controleren of een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs overeenkomt met de betaalkaart. Zelfs als een reservering online is betaald, heeft verificatie waarde als het gaat om mogelijke documentatie voor een toekomstige terugvordering.
Houd uw terugboekingspercentage in de gaten. Een hoger dan gemiddelde ratio geeft aan processors aan dat u mogelijk een handelaar met een hoog risico bent. Hoe hoger het risico, hoe hoger de vergoedingen. Visa heeft bijvoorbeeld een acceptabele verhouding van 0,9% en 100 geschillen per maand. Een stijgende terugboekingsratio kan erop wijzen dat er iets mis is met uw factureringsactiviteiten, of dat uw hotel het doelwit is van kwaadwillenden.
Wees grondig en voorbereid. U weet nooit welke transactie een terugvordering kan veroorzaken, dus houd een goede administratie bij. U moet duidelijk bewijs hebben om op eventuele geschillen te reageren. Bewaar een kopie van het verkoopconcept, het folio of de huurovereenkomst, vooral een exemplaar dat is gestart of ondertekend door de klant in kwestie. Alle folio's/bonnen moeten worden gespecificeerd, met de datum en het transactiebedrag.
Bewaar de administratie 3 jaar. De meeste kaartuitgevers vereisen een bewaartermijn van minimaal 13 maanden. Discover vereist twee jaar en American Express drie. Zorg ervoor dat u uw administratie minstens zo lang bewaart. Digitale kopieën kunnen toegankelijk zijn, maar controleer voor de zekerheid uw overeenkomsten.
Antwoord snel. Terugvorderingen zijn een onaangenaam karwei. Maar ontwijk ze niet, want er is een tijdslimiet voor reacties. Elke uitgever heeft zijn eigen proces, dus raak vertrouwd en blijf op de hoogte. U verliest automatisch de inkomsten als u niet op tijd reageert -- zelfs als u over de documentatie beschikt om de geldigheid aan te tonen!
Train uw personeel. Verkeerd ingevoerde betalingen of onnauwkeurige rekeningen kunnen dure terugboekingen veroorzaken. Zorg ervoor dat u nieuw personeel goed opleidt en het team regelmatig opfrist over de juiste procedures voor betalingsverwerking.
Ken uw terugboekingscodes. Elke uitgever heeft codes voor specifieke terugvorderingsredenen. Zorg ervoor dat u (of iemand in uw financiële team) bekend is met elk van deze codes; op die manier kunt u er zeker van zijn dat u uw geschildocumentatie richt op de specifieke reden voor de terugvordering.
Elke terugvordering leidt personeelsarbeid af die voor productievere doeleinden kan worden gebruikt en kan ook uw inkomsten verminderen. Dit zijn twee ongewenste uitkomsten die ten koste van alles moeten worden vermeden. Bescherm uw hotel in plaats daarvan met krachtige operaties en duidelijke procedures, waarbij u terugboekingen aanpakt met een gestandaardiseerde, doordachte aanpak om terugboekingen te verminderen.
Wat is een terugvordering?
Terugboekingen maken deel uit van het betalingsverwerkingsproces dat over het algemeen plaatsvindt nadat een reiziger heeft uitgecheckt bij uw accommodatie en een onbekende of onnauwkeurige afschrijving op de rekening ziet verschijnen. Een terugboeking vindt plaats wanneer een reiziger een afschrijving betwist met zijn kaartuitgever of bank, wat vervolgens een onderzoek in gang zet naar de geldigheid van de afschrijving. Terugboekingen kunnen ook optreden als gevolg van verwerkingsfouten (zoals twee keer opladen van een kaart) of frauduleuze activiteiten die zijn geïdentificeerd door creditcardverwerkers.
Meestal vindt een terugboeking plaats wanneer een klant op zijn creditcardafschrift ziet wat volgens hem een frauduleuze transactie is. Vervolgens openen ze klantgeschillen over die creditcardtransacties. De wervende bank of de uitgevende bank (dwz creditcardmaatschappijen zoals Visa, Mastercard en American Express) opent vervolgens een onderzoek naar de transactie als consumentenbescherming voor leden van hun kaartnetwerk, gezien de ongebreidelde creditcardfraude. De klant levert dan overtuigend bewijs zoals identiteitsdiefstal, onjuiste bedragen en kosten, etc.
Het terugboekingsproces wordt gestart door de kaarthouder, die een transactie betwist. [ Bron ]
Omdat terugboekingen worden gezien als een beschermende laag tegen vage verkopers, worden door de klant geïnitieerde terugboekingen meestal goedgekeurd in afwachting van verder onderzoek. Dit legt de verantwoordelijkheid op het financiële team van uw hotel om te bewijzen dat de aanklacht legitiem is.
Als de aanklacht legitiem is, wordt het geld teruggeboekt en teruggestuurd naar uw hotel. U wordt dus gezond gemaakt - maar het compenseert niet de hoeveelheid tijd die u hebt besteed aan het bestrijden van de mogelijk frauduleuze aanklachten.
Als de terugvordering geldig is, houdt de klant het geld en betaalt u een terugvorderingsvergoeding om de bank te compenseren voor de kosten van geschillenbeheer. Het werkelijke bedrag van deze vergoeding varieert; het hangt sterk af van uw terugboekingsratio, of hoeveel terugboekingen uw hotel ontvangt in vergelijking met de inkomsten. Hoe hoger uw ratio, hoe hoger de vergoedingen. U betaalt eenvoudiger omdat u een handelaar met een hoger risico bent.
De opkomst van virtuele kaarten heeft ook gevolgen gehad voor terugboekingen voor hotels. Virtuele kaarten zijn bedoeld om te worden gebruikt voor een bepaald bedrag, reis of tijdsbestek, of slechts voor eenmalig gebruik. Op het gebied van reizen zijn virtuele kaarten het belangrijkste betaalmiddel geworden voor reizen die worden geboekt via zakenreisbureaus en zelfs OTA's, zoals Expedia. Er zijn ook verschillende consumentendiensten, zoals Privacy.com, waarmee consumenten online aankopen kunnen doen met virtuele kaarten.
Virtuele kaarten bemoeilijken terugboekingen, omdat de kaarten niet direct aan een specifieke persoon zijn gekoppeld. In plaats daarvan moet de uitgevende entiteit degene zijn die de terugvordering beheert. Dit kan leiden tot terugboekingskosten die zelfs hoger zijn dan bij standaard creditcards, soms tot 2% meer. Dus hoewel virtuele kaarten bijna fraudebestendig zijn, kunnen ze nog steeds de kosten verhogen.
De meest voorkomende redenen voor terugvorderingen
De meeste terugvorderingen zijn niet legitiem omdat consumenten het terugvorderingsproces vaak misbruiken. De reden? Ze willen de handelaar niet rechtstreeks confronteren. En omdat het eenvoudig online te doen is zonder met iemand te hoeven praten, is het gemakkelijk en wordt confrontatie vermeden.
Dit wordt "vriendelijke fraude" genoemd en vormt het grootste deel van de terugvorderingen. In één onderzoek zei 81% van de klanten dat ze contact hadden opgenomen met de bank voordat ze rechtstreeks met de verkoper in zee gingen." Een ander schatte dat 86% van de terugboekingen daadwerkelijk vriendelijk zijn. Dit vormt een aanzienlijke last voor handelaren, waarbij 34% van de handelaren zegt dat ze te maken hebben gehad met vriendelijke fraude, die ergens tussen de $ 20 miljard en $ 31 miljard heeft gekost. En aangezien vriendelijke fraude elke twee jaar met 41% toeneemt, hebben hotels een proactieve strategie nodig om de terugboekingskosten binnen de perken te houden.
Analyse die de echte impact van terugboekingen op verkopers zoals hotels laat zien.
Gelukkig is het voor hotels veel gemakkelijker om te bewijzen dat een dienst is geleverd in vergelijking met e-commercebedrijven. Er zijn geen beschadigde pakketten of vertraagde leveringen, en de meeste mensen die een gestolen creditcard gebruiken, aarzelen om op te komen dagen voor een hotelverblijf. Terugboekingen kunnen echter nog steeds een aanzienlijke kostenpost per dag zijn - en een gigantische hoofdpijn - voor hotels.
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
Hoe u terugboekingen in uw hotel kunt verminderen
Hoe meer terugboekingen u heeft, hoe hoger uw verwerkingskosten. Het is dus in uw eigen belang om krachtig op te treden tegen frauduleuze terugboekingen en kunstmatige inflatie van de verwerkingskosten van uw eigendom te voorkomen. Software voor terugboekingsbeheer kan een essentieel hulpmiddel zijn met een hoge ROI om ervoor te zorgen dat u geen tijd en geld verspilt aan deze kostbare problemen. En het is niet altijd een zekerheid om een terugvorderingsgeschil te winnen; Sterker nog, slechts 18% meldde dat ze minstens 60% van hun terugvorderingsgeschillen wonnen – behoorlijk slechte kansen voor de gemiddelde handelaar.
Hier volgen enkele tactieken om geldige (en frauduleuze) terugboekingen te verminderen.
- Geef gespecificeerde facturen. Of het nu gaat om een afdruk bij de receptie, het onder de deur van de gast schuiven van een factuur of het versturen van een e-mail direct bij het afrekenen: zorg voor een duidelijk proces om gespecificeerde facturen met uw gasten te delen. Het beste moment om eventuele meerkosten op te lossen, is terwijl de gast nog onderweg is. eigendom. Eenmaal thuis is het veel gemakkelijker voor hen om een geschil te starten – en uw winstmarge op die boeking te verkleinen!
- Koppel betaling aan identiteitsbewijs. Een van de eenvoudigste manieren om fraude tegen te gaan, is door te verifiëren dat een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs overeenkomt met de betaalkaart. Zelfs als een reservering online is betaald, is verificatie waardevol als het gaat om mogelijke documentatie voor een toekomstige terugvordering.
- Houd uw terugboekingspercentage in de gaten. Een hoger dan gemiddelde ratio geeft aan verwerkers aan dat u mogelijk een risicovolle handelaar bent. Hoe hoger het risico, hoe hoger de kosten. Visa heeft bijvoorbeeld een acceptabele ratio van 0,9% en 100 geschillen per maand. Een stijgend terugvorderingspercentage kan erop wijzen dat er iets misgaat in uw factureringsactiviteiten, of dat uw hotel het doelwit is van slechte actoren.
- Wees grondig en voorbereid. U weet nooit welke transactie tot een terugboeking kan leiden, dus houd een goede administratie bij. U moet over duidelijk bewijs beschikken om op eventuele geschillen te kunnen reageren. Bewaar een kopie van het verkoopconcept, het folio of de huurovereenkomst, vooral een kopie die is geïnitieerd of ondertekend door de betreffende klant. Alle folio's/bonnen moeten worden gespecificeerd, met de datum en het transactiebedrag.
- Bewaar gegevens gedurende 3 jaar. De meeste kaartuitgevers vereisen een bewaartermijn van minimaal 13 maanden. Discover heeft twee jaar nodig en American Express drie jaar. Zorg ervoor dat u uw gegevens minstens zo lang bewaart. Digitale kopieën zijn mogelijk toegankelijk, maar controleer voor de zekerheid uw overeenkomsten.
- Antwoord snel. Terugboekingen zijn een vervelende klus. Maar vermijd ze niet, want er is een tijdslimiet voor antwoorden. Elke uitgevende instelling heeft zijn eigen proces, dus zorg dat u er vertrouwd mee raakt en blijf er bovenop. U verliest automatisch de inkomsten als u niet op tijd reageert, zelfs als u over de documentatie beschikt om de geldigheid ervan te bewijzen!
- Train uw personeel. Verkeerd ingevoerde betalingen of onnauwkeurige rekeningen kunnen kostbare terugboekingen veroorzaken. Zorg ervoor dat u nieuw personeel goed opleidt en regelmatig het bewustzijn van het team over de juiste procedures voor betalingsverwerking opfrist.
- Ken uw terugboekingscodes. Elke uitgever heeft codes voor specifieke terugvorderingsredenen. Zorg ervoor dat u (of iemand in uw financiële team) bekend bent met elk van deze codes; Op die manier kunt u er zeker van zijn dat u uw geschildocumentatie richt op de specifieke reden voor de terugvordering.
Elke terugboeking leidt tot personeelsarbeid die productiever zou kunnen worden besteed en kan ook uw omzet verlagen. Dit zijn twee ongewenste uitkomsten die koste wat kost vermeden moeten worden. Bescherm uw hotel in plaats daarvan met sterke activiteiten en duidelijke procedures, waarbij u terugboekingen aanpakt met een gestandaardiseerde, doordachte aanpak om terugboekingen te verminderen.
