Hoteliers leggen veel nadruk op het check-in proces, omdat het belangrijk is om een ​​goede eerste indruk achter te laten. En hoewel er niets mis is met deze logica, is het ook de moeite waard om op te merken dat de laatste indruk er ook toe doet. Net zoals u een goede maaltijd wilt afsluiten met een heerlijk dessert, wilt u dat het afrekenproces van uw hotel net zo soepel verloopt als de rest van uw gastenervaring. Niets laat zo'n nare smaak achter in de mond van een gast als het verkeerde bedrag in rekening worden gebracht of in de rij staan ​​bij de receptie als ze een vlucht moeten halen!

Naast ervoor te zorgen dat het afrekenproces snel, efficiënt en foutloos verloopt, is het een andere uitdaging ervoor te zorgen dat gasten op de hoogte zijn van de stappen die ze tijdens het incheckproces moeten volgen. Hoe kunnen gasten de inchecktijd achterhalen? Veel gasten zullen voor de laatste keer hun kamer verlaten en de receptie omzeilen. Als dit gebeurt, hoe weet u dan dat de kamer leeg is en klaar is voor schoonmaak? Als de gast bepaalde fysieke spullen moet inleveren, zoals een kamersleutel, hoe weet hij dan waar hij deze moet laten? Door technologie te gebruiken om het proces te vereenvoudigen en zoveel mogelijk hindernissen te elimineren, kan uw afrekenproces van onhandig in handig veranderen.

Het afrekenproces begint voordat uw gasten daadwerkelijk uitchecken. Wanneer gasten arriveren, of zelfs wanneer ze hun kamer boeken, moet u hen duidelijk informeren over de uitchecktijd en eventuele relevante uitcheckprocedures. Veel hoteliers maken de uitchecktijden en het beleid bekend op hun website, boekingsmodule en bevestigingsmails. Met OTA-vermeldingen kunt u ook uw afrekenbeleid beschrijven. Maar gasten kijken meestal maar één keer naar deze contactpunten, dus een andere goede plek om de afrekengegevens te vermelden is in uw hotelapp . Aanpasbare, op gasten gerichte apps zoals Duve dienen als digitale versies van het traditionele informatieblad of de map die u in een gastenkamer aantreft. Deze apps zorgen ervoor dat gasten altijd gemakkelijk toegang hebben tot alles wat ze moeten weten over uw hotel. Sterker nog: u kunt eenvoudig updates in uw app doorvoeren als het beleid verandert. In plaats van dat u een plakkaat op uw kamer waarop de uitchecktijd vermeld staat, opnieuw moet afdrukken en vervangen, kunt u met slechts een paar klikken direct het uitcheckbeleid in uw hotelapp bijwerken.

Wat als een gast wat langer wil blijven? Als uw gast laat moet uitchecken of één of twee extra nachten in uw hotel moet doorbrengen, moet hij of zij de receptie bellen en met een medewerker spreken, misschien nadat hij een paar minuten in de wacht heeft gestaan. Uw hotelapp kan gasten in staat stellen deze verzoeken zelf te bedienen, of u kunt samenwerken met speciaal ontwikkelde upselling-software , zoals Oaky of Nor1, om laat uitchecken en uitbreidingsaanbiedingen te promoten. Deze functies maken het voor gasten gemakkelijker om aan hun verzoeken te voldoen, waardoor extra inkomsten voor uw hotel worden gegenereerd, terwijl het weinig extra tijd van uw personeel vergt.

Een ander belangrijk onderdeel van het afrekenproces is het betalen van de eindafrekening. Idealiter kunnen gasten een gespecificeerd overzicht zien van de kosten die tijdens hun verblijf zijn gemaakt, de betaalmethode van hun voorkeur selecteren en een betalingsbewijs in het gewenste formaat ontvangen (dwz via e-mail). Traditioneel krijgen gasten de avond voor het afrekenen een gedrukte rekening onder hun deur geschoven, maar dat resulteert in papierverspilling en minstens een uur tijd om die papieren folio's af te drukken en te verspreiden. Met een robuuste hotelapp kunnen gasten hun folio's op elk moment tijdens hun verblijf digitaal bekijken. Als iets niet klopt, kan de gast efficiënt een bericht naar uw personeel sturen met behulp van een geïntegreerde tool voor gastberichten waarmee uw team berichten kan beoordelen en erop kan reageren vanaf één centraal platform. Ook in de app kunnen gasten hun contactgegevens bijwerken, hun ontvangstbestemming kiezen en hun betaalmethoden beheren. Bij het afrekenen kunnen gasten erop vertrouwen dat hun rekeningen correct zijn, de bonnen in hun inbox zitten en dat het bedrag op de juiste manier in rekening wordt gebracht.

Wat moet een gast nog meer doen voordat hij uw hotel verlaat? Sommige hotels hebben fysieke kamersleutels – keycards of ouderwetse sleutels – die gasten verplicht of aangemoedigd moeten achterlaten. Maar zoals u weet, volgen gasten deze aanwijzingen niet altijd op. Als uw hotel absoluut fysieke sleutels moet gebruiken (misschien om aan te sluiten bij een historisch thema), kunt u het beste een herinneringstekst naar uw gasten sturen met de opdracht de sleutel op een aangewezen plaats achter te laten of een vergoeding voor 'verloren sleutel' te betalen. Uw gastberichtenapp kan deze communicatie automatiseren, zodat uw personeel tijd vrijmaakt.

Maar als fysieke sleutels niet cruciaal zijn voor uw merk, of als u misschien een oud sleutelkaartsysteem heeft geërfd, is er geen beter moment om te upgraden naar een modern mobiel sleutelsysteem . Mobiele sleutels, of digitale sleutels, zijn eigenlijk helemaal geen sleutels, maar eerder deursloten met Bluetooth waarmee gasten binnen kunnen komen door met hun smartphone tegen het slot te zwaaien of te tikken. De technologie achter deze sloten communiceert met uw PMS, hotelapp of contactloos inchecksysteem om elke unieke gast te autoriseren tijdens de verblijfsdata. Digitale sleutels stroomlijnen niet alleen het afrekenproces, maar maken het inchecken ook soepeler en besparen geld op fysieke sleutels of keycards. Het receptiepersoneel is ook dol op digitale sleutels, omdat ze niet gedemagnetiseerd of verloren raken, zoals sleutelkaarten dat wel doen!

Ervan uitgaande dat uw moderne afrekenproces soepel verloopt en de gast niet langs de receptie hoeft te gaan, hoe weet u dan wanneer de kamers vrij zijn, zodat uw schoonmaakteams kunnen beginnen met schoonmaken? Je hebt een paar opties. U kunt gasten een automatisch sms-bericht sturen met de vraag of ze zijn vertrokken, of u kunt gasten vragen op een knop in uw hotelapp te tikken om u te laten weten dat ze zijn vertrokken. Een andere optie is om gebruik te maken van een contactloos inchecksysteem, zoals Canary, dat automatisch het huishoudelijk personeel op de hoogte stelt wanneer er in de app wordt afgerekend. Al deze discrete opties zorgen ervoor dat uw team de kamers sneller kan schoonmaken zonder de gasten die nog in huis zijn te storen.

Hoewel een gast uw accommodatie heeft verlaten, kunt u die gast nog steeds betrokken houden bij de ervaring na het verblijf. De uren en dagen na het afrekenen zijn uitstekende momenten om uw hotelenquête te versturen, om beoordelingen op Tripadvisor of Google te vragen en uw loyaliteitsprogramma te promoten of gastenkortingen te herhalen. Door feedback van gasten te krijgen terwijl deze nog nieuw is, kunt u uw hotel voortdurend verbeteren, en een app voor reputatiebeheer zoals TrustYou of Revinate kan het beoordelingsproces automatiseren.

Hoewel het afrekenproces doorgaans slechts een deel van de tijd van elke gast in uw hotel uitmaakt, is het een belangrijk proces. Het kan de gastervaring maken of breken, afhankelijk van hoe handig en efficiënt het is. Door samen te werken met software die delen van dit proces kan automatiseren, wrijving kan elimineren en uw gasten onmiddellijk antwoorden kan bieden, kunt u niet alleen de gasttevredenheid verhogen, maar ook de kosten en de handmatige tijd die nodig is om af te rekenen, verlagen. Klaar om uw afrekenproces naar een hoger niveau te tillen? Begin met het lezen van recensies van de toonaangevende software voor gastervaring .

In de horeca zijn de in- en uitcheckprocessen cruciale momenten in de ervaring van hotelgasten. Omdat hotelketens als Hilton, Marriott en Hyatt hevig strijden om gasten, wordt het verfijnen van het hotelafrekenproces om verschillende redenen van cruciaal belang. Ten eerste kan een soepel afrekenproces een blijvende positieve indruk achterlaten, waardoor het algehele genot van het hotelverblijf wordt versterkt en herhalingsaankopen worden gestimuleerd.

Traditionele afrekenprocedures met lange rijen bij de receptie en gedoe over discrepanties in de eindafrekening kunnen de ervaring van een gast verpesten. Daarom adopteren hotels PMS (Property Management Systems) om deze activiteiten te stroomlijnen. Het PMS kan alles volgen, van roomservice en het gebruik van de minibar tot wake-up calls, zodat de eindafrekening accuraat is en gasten minder vaak de kosten hoeven te controleren.

Met de huidige technologie kunnen gasten dankzij online inchecken en het gebruik van mobiele apps hun verblijf efficiënt beheren (van het selecteren van extraatjes tot het aanvragen van laat uitchecken) zonder dat ze bij de receptie hoeven te wachten. Keycards kunnen nu via een mobiele app als kamersleutel worden geactiveerd, waardoor het incheckproces sneller verloopt en gasten de vrijheid hebben om zonder onnodige wachtrijen toegang te krijgen tot hun hotelkamer.

Hoteliers erkennen ook het belang van het aanbieden van een verscheidenheid aan afrekenopties. Een gast in een hotel in Las Vegas die voor roomservice heeft gekozen, kan bijvoorbeeld de voorkeur geven aan een snelle check-out om zo optimaal mogelijk van de stad te kunnen genieten. Het gemak van het gebruik van een creditcard of betaalkaart via de website van een beveiligd hotel of een mobiele app voor het afrekenen betekent dat gasten ervoor kunnen zorgen dat de kosten voor hun minibar en roomservice met een paar klikken worden betaald, zodat ze kunnen vertrekken met het gevoel van 'veilig reizen' in plaats van dan frustratie over de uitchecktijd.

Naast gemak is het bieden van een efficiënt afrekenproces ook een kwestie van operationele efficiëntie voor het hotelpersoneel. Door de tijd die wordt besteed aan het uitchecken van elke gast te verminderen, kunnen receptiemedewerkers tegemoetkomen aan de behoeften van aankomende gasten of zich voorbereiden op de volgende gast, zodat de toewijzing van kamernummers gereed is en elk verzoek om een ​​wake-up call of kennis van lokale knowhow wordt effectief gecommuniceerd.

Omdat gasten steeds vaker naadloze ervaringen verwachten, is het afrekenproces ook een kans voor hoteliers om feedback te verzamelen en een communicatiekanaal te openen dat kan leiden tot verbeterde diensten. Deze voortdurende verbeteringscyclus is essentieel in een competitieve markt waar hotelketens niet alleen een hotelkamer willen bieden, maar ook een onvergetelijke ervaring van het inchecken tot het uitchecken.

Het verfijnen van het hotelafrekenproces gaat over het verbeteren van de gasttevredenheid, operationele efficiëntie en concurrentievoordeel. Door gebruik te maken van technologie, de voorkeuren van gasten te begrijpen en te zorgen voor een probleemloos einde van een hotelverblijf, kunnen hotelketens ervoor zorgen dat hun gasten vertrekken met een positieve laatste indruk, die net zo cruciaal is als de eerste.