Wat zou u leren als u over de schouder van een gast meekijkt terwijl deze uw hotel onderzoekt, boekt en incheckt? Wat dacht u ervan om mee te volgen terwijl die gast in zijn kamer arriveert, uw restaurant bezoekt, zijn auto parkeert en uitcheckt? Om voor de hand liggende redenen zal geen enkele gast u zo laten meegaan, dus het maken van een klantreiskaart van een hotel is de volgende beste optie om een beter begrip te krijgen van uw gastervaring. Hoewel het enige tijd kan kosten om elke stap van uw gastervaring in kaart te brengen, en voor elke gastpersoon, kunt u waardevolle inzichten ontdekken die u helpen uw gastervaring te verbeteren, loyaliteit op te bouwen en te koesteren en uw beoordelingsscores te verbeteren. Uw reiskaart kan zelfs mogelijkheden onthullen om meer directe boekingen binnen te halen en uw RevPAR te laten groeien. Hoe werkt het? Laten we eens kijken in onze stapsgewijze handleiding voor het in kaart brengen van gastreizen.
What is a hotel customer journey map?
Het concept van een customer journey map is niet specifiek voor de hotelbranche; in feite is het een populaire tool die UX-ontwerpers gebruiken om soepele en relevante ervaringen op apps en websites te creëren. In de hotelcontext traceert uw gastreiskaart de ervaring van een gast met uw hotel van begin tot eind. De kaart zelf is vaak een spreadsheet, een document, een hulpmiddel voor het maken van diagrammen zoals Lucidchart, of zelfs met een simpele pen en papier. De kaart is meestal opgesteld als een tabel, met rijen en kolommen om elke fase van de gastreis en de verschillende segmenten van gasten die uw hotel aantrekt, te illustreren. Om het meest complete beeld te krijgen van uw gastervaring, begint u uw reiskaart met de onderzoeks- en pre-boekingstappen, en eindig deze met eventuele contactpunten na de boeking of zelfs het herhaalboekingsproces.
How do you map your hotel guest journey?
Nu u weet wat een klantreiskaart is, vraagt u zich misschien af hoe u uw eigen kaart kunt maken. Voordat u de pen op papier zet, is het een goed idee om de juiste belanghebbenden, waaronder leiders van verschillende gastgerichte afdelingen, in een ruimte te verzamelen voor een brainstorm- en guest journey mapping-sessie. In de eigenlijke journey mapping-sessie raden we aan om deze zeven stappen te doorlopen:
Stel de reikwijdte van uw reiskaart in. Breng jij jouw huidige guest journey of een future-state guest journey in kaart? Als uw hotel zijn diensten ingrijpend verandert, een nieuwe naam krijgt of voor het eerst wordt geopend, kan een reiskaart voor de toekomst zeer nuttig zijn, zodat u potentiële problemen met de gastervaring kunt opsporen voordat echte gasten ermee te maken krijgen.
Definieer je gastpersona's. Verschillende soorten gasten ervaren uw hotel op verschillende manieren, en er is geen eenduidige manier om gastpersonages te definiëren in een journey mapping-oefening. U kunt kiezen voor persona's op basis van de reden van verblijf, zoals zakelijke gasten versus vakantiegangers. Of misschien ga je met gasttypes, zoals individuele reizigers, gezinnen, stelletjes of groepen. Als u veel gasten krijgt die via online reisbureaus boeken, wilt u misschien persona's definiëren op basis van de boekingsbron, zoals Expedia, Booking.com, Hotwire en Direct. De beste manier om uw persona's te begrijpen, is door met echte gasten te praten, maar u kunt ook goede informatie krijgen door gastbeoordelingen te lezen.
Schrijf de fasen van je gastreis op. In deze stap vat je de gastervaring samen in een handvol belangrijke stappen. In de meeste gevallen zijn de stappen die uw gasten doorlopen: onderzoek, boeken, voor aankomst, inchecken, verblijf, uitchecken en na het verblijf.
Identificeer contactpunten in elke fase. Nu je je persona's en je gastreisfasen hebt, kun je de contactpunten voor elke persona in elke fase in kaart brengen. Als u bijvoorbeeld persona's per gasttype in kaart brengt, kunt u opschrijven hoe het boekingsproces eruitziet voor individuele reizigers, gezinnen, koppels en groepen. Misschien ziet elke etappe er hetzelfde uit voor elk reizigerstype, maar sommige etappes kunnen heel anders zijn voor verschillende reizigerstypes. In dit voorbeeld kan een groepsgast haar boeking maken door simpelweg op een link te klikken in een e-mail die is verzonden door de groepsorganisator. Een gast die voor een gezin boekt, kan daarentegen tientallen websites bezoeken en op zoek gaan naar een betaalbaar gezinsvriendelijk hotel met de juiste bedtypes en voorzieningen om aan hun voorkeuren te voldoen.
Onderzoek best-case en worst-case scenario's in elke fase. In deze stap heb je de kans om jezelf in de schoenen van je gasten te verplaatsen en de best- en worstcasepaden door de gastreis te onderzoeken. In het beste geval van de groepsgast klikken ze bijvoorbeeld op de link in de e-mail van de groepsorganisator en kunnen ze naadloos op uw website boeken. Maar wat als de koppeling verbroken is? Wat als de groepscode leidt tot een foutmelding op je website? Wat als het kamerblok al volgeboekt is? Wat gebeurt er nu? Door dit worst-case pad te bestuderen, kun je oplossingen bedenken die deze gast weer op het best-case-pad zouden brengen.
Maak een lijst van de software, systemen of communicatiekanalen die bij elk contactpunt worden gebruikt . Het is handig om te zien waar gasten interactie hebben met uw technische stack, zodat u kunt bepalen of uw huidige software gasten goed van dienst is of dat het misschien tijd is voor een upgrade. Onderzoek in de onderzoeks- en boekingsfase hoe gasten omgaan met uw hotelwebsite en boekingsmodule . Identificeer tijdens de pre-arrival-fase communicatiecontactpunten die gasten mogelijk hebben voordat ze arriveren, zoals met uw berichtensoftware of CRM-tool . Check-in, on-stay en check-out-fasen omvatten waarschijnlijk interacties met uw PMS (via een receptiemedewerker), hotel-app, slimme sloten, online bestelsysteem in uw restaurant, entertainment op de kamer en meer. En bij het uitchecken ontvangen gasten mogelijk meer communicatie van u en analyseert u mogelijk hun beoordelingen na het verblijf in software voor reputatiebeheer .
Wijs de momenten van de waarheid aan. Naast het in kaart brengen van verschillende scenario's in elke fase, kunt u ook een stap terug doen om momenten van de waarheid te vinden, die kansen bieden om echt een positieve indruk op uw gasten achter te laten en uw hotel te onderscheiden van de concurrentie. Op welke punten in de gastreis onderscheidt u uw hotel? Op welke punten bouwt u merkaffiniteit op? Waar vormen gasten blijvende herinneringen?
Bekijk de reiskaart en brainstorm over actiepunten. Zodra uw kaart compleet is, kunt u beginnen met het identificeren van mogelijkheden voor verbetering. Waar stuiten gasten op wrijving? Is er een bepaalde persona waarop u zich moet concentreren? Aangezien je alle belanghebbenden in één ruimte hebt, is dit het perfecte moment om die initiatieven te starten om de gastervaring te verbeteren.
Sluit u aan bij meer dan 50.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang één keer per maand de nieuwste inzichten in uw inbox
What can you learn from your hotel customer journey map?
Het belangrijkste is dat de reiskaart van uw hotelgast u eventuele hik of blokkades kan laten zien waar een gast voor, tijdens of na zijn verblijf tegenaan kan lopen. Een proces lijkt misschien logisch in uw hoofd (of wanneer een verkoper het aan u heeft gepitcht), maar in de praktijk kan iets verwarrend of minder handig zijn. Terwijl u uw reiskaart bekijkt, kunt u mogelijke verbeteringen vinden voor niet alleen uw incheckproces, maar ook voor ideeën om uw website gebruiksvriendelijker te maken, uw technologie in de kamer toegankelijker te maken, uw e-mailcommunicatie aantrekkelijker te maken en uw afrekenproces proces meer gestroomlijnd.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Het bouwen van een customer journey map is belangrijk voor hotels omdat het hen in staat stelt de klantervaring beter te begrijpen en mogelijkheden voor verbetering te identificeren. De kaart schetst alle belangrijke contactpunten in het gasttraject, inclusief pre-arrival, check-in en post-stay, en geeft inzicht in de gastervaring in elke fase.
Door een sjabloon te maken, kunnen hotels pijnpunten en gebieden identificeren waar de gastervaring kan worden verbeterd, bijvoorbeeld door betere wifi te bieden of door meer gepersonaliseerde services aan te bieden. De sjabloon helpt hoteliers ook bij het identificeren van kansen voor upselling, zoals het aanbieden van upgrades of aanvullende diensten.
Een customer journey map helpt hotels ook om een effectievere marketingstrategie te creëren. Door de klantervaring te begrijpen en potentiële klanten in verschillende stadia van het boekingsproces te identificeren, kunnen hotels gerichte marketingcampagnes opzetten die het aantal directe boekingen verhogen en de afhankelijkheid van online reisbureaus (OTA's) verminderen.
Het creëren van een infographic van de klantreiskaart helpt hotelpersoneel ook om de klantervaring te begrijpen en mogelijkheden voor verbetering te identificeren, wat op zijn beurt zal leiden tot een positievere gastervaring en de kans op positieve mond-tot-mondreclame en online beoordelingen op platforms zoals TripAdvisor, Google en Whatsapp.
Door online beoordelingen te monitoren, kunnen hotels bovendien hun reputatie volgen en zien waar gasten het over hebben, en een channel manager gebruiken om hun beschikbaarheid en prijzen in verschillende OTA's en directe boekingskanalen in realtime te beheren.
Over het algemeen is het opstellen van een klantreiskaart belangrijk voor hotels, omdat het hen in staat stelt een positievere gastervaring te creëren, directe boekingen te vergroten en hun reputatie te verbeteren door middel van positieve beoordelingen en mond-tot-mondreclame.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Room service software : Met deze tool kunnen hotelgasten eenvoudig rechtstreeks vanuit hun kamer roomservice bestellen, zonder dat ze de receptie hoeven te bellen. Dit kan de gastervaring verbeteren door meer gemak en snellere service te bieden.
Gastberichtensoftware : met deze tool kunnen hotelgasten rechtstreeks met het hotelpersoneel communiceren via een berichtenplatform, in plaats van de receptie te bellen. Dit kan de gastervaring verbeteren door meer flexibiliteit en gemak te bieden.
Tablet-apparaten in de kamer : deze apparaten bieden gasten eenvoudig toegang tot hotelinformatie, kamercontroles en andere diensten, zoals het bestellen van roomservice of het boeken van spa-afspraken. Dit kan de gastervaring verbeteren door te zorgen voor meer gemak en zelfvoorziening.
Hospitality TV-systemen : deze systemen bieden gasten een tv-ervaring op maat, inclusief informatie over het hotel, lokale bezienswaardigheden en services op de kamer. Dit kan de gastervaring verbeteren door meer informatie en entertainmentmogelijkheden te bieden.
Contactloze inchecksoftware : met deze tool kunnen gasten met hun mobiele apparaat in- en uitchecken bij het hotel, zonder tussenkomst van het hotelpersoneel. Dit kan de gastervaring verbeteren door meer gemak te bieden en de behoefte aan fysiek contact te verminderen.
Gastgerichte applicatie : Met deze tool hebben gasten rechtstreeks via hun mobiele apparaat toegang tot hoteldiensten, zoals het boeken van reserveringen of het bestellen van roomservice. Dit kan de gastervaring verbeteren door te zorgen voor meer gemak en zelfvoorziening.
Mobiele sleutels : Met mobiele sleutels kunnen hotelgasten hun mobiele apparaat gebruiken om de deur van hun hotelkamer te openen, waardoor traditionele kamersleutelkaarten niet meer nodig zijn. Mobiele sleutels kunnen de gastreis verbeteren door meer gemak, flexibiliteit, contactloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden, en zijn ook gunstig voor het milieu.