Revinate heeft onze klanten regelmatig ondervraagd om te begrijpen hoe ze zich voelen, hoe ze over hun bedrijf denken en wat ze nodig hebben om succesvol te zijn. Onze meest recente enquête, die 297 reacties van hoteliers wereldwijd ontving, vroeg: "Als u in het verleden een extreme neergang in boekingen heeft meegemaakt, wat heeft u in die tijd het meest geholpen?" heeft doorstaan, geven de reacties een goed inzicht in hoe hoteliers denken over herstel.
Nu u begint aan de zware taak om uw deuren voor reizigers te openen, wat naar verwachting snel zal gebeuren, zij het meer gespreid dan we ooit dachten, hopen we dat dit advies van uw collega's helpt.
Serviceniveaus hoog houden
Als je je deuren weer opent, werk je misschien met een skeletploeg. Het kan even duren voordat u uw ontslagen werknemers kunt terughalen of opnieuw kunt aannemen, dus u zult meer moeten doen met minder. In sommige gebieden, zoals het huishouden, is het misschien oké, omdat gasten nu kunnen vragen dat huishoudsters de kamer niet betreden tijdens het verblijf.
Vermijd kostenbesparingen die een negatief effect hebben op de serviceniveaus als u dit kunt vermijden. Houd de receptie bijvoorbeeld goed bemand, zodat gasten niet lang hoeven te wachten. Als u een luxe woning runt, snijd dan ook geen voorzieningen af, zoals bloemen of welkomstcocktails. Dit zijn de dingen die uw eigendom luxueus maken en ze zullen worden gemist.
Blijven investeren in marketing en sales
Veel respondenten van de enquête gaven in hun opmerkingen aan dat het nu niet het moment is om 'donker te gaan'. Onderzoek uitgevoerd door de Hotel School aan de Cornell University toont aan dat "bedrijven die 'investeren' in marketing, vooral in moeilijke tijden, hun vruchten kunnen afwerpen via verschillende inkomstendrijvers en winsten zullen realiseren die verder gaan dan alleen de korte termijn."
In een recente videopost, onderzoeker, professor en adviseur,Sherri Kimes suggereerde dat het erg belangrijk is om je publiek te blijven betrekken, inclusief gasten, planners van vergaderingen en groepen, om top of mind te blijven en relaties op te bouwen. Hoewel sommigen vinden dat contact met gasten tijdens een pandemie ongepast is, willen klanten van merken horen. In feite zei meer dan 85% van de Amerikaanse consumenten dat het volledig acceptabel is dat bedrijven en merken op dit moment communiceren.
Maar het is belangrijk om intelligent te communiceren en uw doelgroep te segmenteren. Dit is geen tijd om e-mails te spuiten en te bidden. De boodschap moet veeleer passen bij de klant. Een enquête-respondent adviseert: "Alleen e-mail naar huidige gasten. Wil ze niet overspoelen met "covid"-info. We krijgen allemaal teveel!” Een ander zegt: "Vrije tijd moet eerst terugkomen, dus creëer relevante opties voor dat segment."
Als het gaat om slimme verkooptechnieken, maken veel hotels nu gebruik van verkoopmiddelen om zaken als het omboeken van groepen voor latere datums te beheren. Proactief contact opnemen met reizigers om om te boeken zonder annuleringskosten is een geweldige manier om een boeking op te slaan waarvan de kans groot is dat deze wordt geannuleerd.
Gebruik de uitvaltijd verstandig
Gebruik de tijd om unieke niche-klantsegmenten onder de knie te krijgen. Een respondent van de enquête stelde voor om de tijd te gebruiken om 'opnieuw te evalueren waar uw bedrijf vandaan komt'. Aangezien de meesteexperts bijvoorbeeld voorspellen dat de lokale markt als eerste zal herstellen, moet u wat tijd besteden aan het leren kennen van uw lokale gasten door de gegevens in uw CRM te onderzoeken. Reizen ze meestal alleen of met hun gezin? Wat zijn de gemiddelde geboekte nachten en LTV van het segment? Deze antwoorden kunnen u helpen bij het plannen van geweldige pakketten voor wanneer reisbeperkingen worden opgeheven.
Experts, zoals Sherri Kimes, suggereren ook dat hotels deze periode gebruiken om gemeenschapsdiensten te doen. Veel merken bieden kamers aan gezondheidswerkers, schenken voedsel en bieden hun hotels aan zieke patiënten aan voor quarantaine. Met weinig tot geen vraag, het is een win-win voor iedereen.
Houd vast aan uw prijzen
Eén ding dat we hebben geleerd van eerdere recessies, vooral direct na 9/11, is dat je geen vraag kunt creëren door middel van prijs als mensen zich niet veilig voelen om te reizen.
Hoteliers adviseren om uw tarieven concurrerend te houden. Zelfs als je het laagste tarief van je comp-set hebt, krijg je de boeking niet als niemand wil reizen. Wanneer de markt klaar is om eropuit te trekken en te reizen, zult u blij zijn dat u en uw comp-set niet naar de bodem zijn geracet.
In een Triptease-blogpost adviseert Chetan Patel van ONYX Hospitality: “Om in lijn te zijn met uw concurrentie, moet u volgen wat er in de markt gebeurt. Als u uw tarief te laag laat, laat u geld op tafel liggen - en het kan moeilijk zijn om na de crisis te herstellen! Focus op het verkrijgen van de juiste prijs en bied flexibele annuleringsvoorwaarden aan. Als uw klanten erop kunnen vertrouwen dat ze kunnen annuleren, staan ze meer open voor boekingen bij uw accommodatie.”
Wees flexibel met annuleringen
Zoals Chetan hierboven vermeldt, wees flexibel met annuleringen, zelfs wanneer reisbeperkingen worden opgeheven. Om nieuwe boekingen vast te leggen, moet je een beroep doen op klanten die misschien nog steeds ongerust zijn over reizen, vooral omdat het virus ergens opnieuw kan opduiken en nieuwe onderdakmaatregelen kan veroorzaken.
Hoteliers zijn het erover eens dat het in deze tijd een goede zakelijke praktijk is om uw relatie met de gast voorrang te geven boven kortetermijnverliezen aan inkomsten. Een opzegging heeft een tijdelijke impact op uw bedrijf, maar een klant van streek maken heeft een levenslange impact.
Focus ten slotte op het bieden van geweldige ervaringen
Wanneer boekingen terugkomen, zullen ze waarschijnlijk langzaam terugkomen. Sommige hotels die ik onlangs heb gesproken, zijn van plan om in eerste instantie slechts een fractie van hun kamers te openen totdat de vraag toeneemt. Gebruik een lage bezetting als een kans om uw gasten op een persoonlijke manier te betrekken. Zoals een respondent van de enquête zegt: "Verhoog het een-op-een met klanten om ze het gevoel te geven dat ze meer gewild zijn en om te laten zien dat we om iedereen geven." Wees liberaal met upgrades. Als u over de middelen beschikt, moedig uw receptiepersoneel dan aan om uw gasten naar hun kamers te brengen en hun favoriete lokale plekken te delen. Of gebruik de gegevens die je in je CRM hebt om ze te verrassen en te verrassen met een leuke voorziening op de kamer.
Kortom, elke extra inspanning die u levert met uw vroege gasten na Covid, zal hen inspireren om hun ervaringen met anderen te delen en u helpen loyaliteit op te bouwen, wat de sleutel zal zijn om meer boekingen te genereren. Nu regeringen beginnen te praten over versoepeling van de restricties op het gebied van onderdak, voelen we de opwinding van mensen toenemen om het huis te ontvluchten en iets nieuws te ervaren. We hopen dat ze hun weg vinden naar uw hotels.
