Hotels hebben geen AI-probleem. Ze hebben een adoptieprobleem.

HiJiffy, het AI-gestuurde gastcommunicatieplatform voor hotels, lanceerde vandaag Van opgelegd naar eigendom: De gids voor hotel-AI die blijft hangen, een whitepaper waarin wordt betoogd dat de groeiende scepsis in de industrie over AI niet een afwijzing van de technologie zelf is, maar van hoe deze wordt verkocht, geïmplementeerd en beheerd.

Toen HiJiffy hoteliers ondervroeg voor haar whitepaper 2025, zei 86% dat AI-automatisering hen al had geholpen tijd te besparen op routinematig, repetitief werk. Wat is veranderd, stelt HiJiffy, is hun geduld voor de hype. Na jaren van vendor pitches, productlanceringen en keynote speeches op conferenties, is de vraag niet langer of hotels AI zouden moeten gebruiken, maar of de AI die ze al hebben die waarde consistent levert, over het hele team.

“We hoeven hotels niet meer te overtuigen dat AI thuishoort in het hoteltechnologie-ecosysteem,” zei Tiago Araújo, CEO en medeoprichter van HiJiffy. “Dat debat is voorbij. De uitdaging nu is om de AI die ze al hebben, haar plek te laten verdienen. Te vaak is dat nog niet het geval, niet omdat de technologie gefaald heeft, maar omdat niemand de adoptie heeft gemanaged.”

De whitepaper stelt dat hospitality-AI een keerpunt heeft bereikt: het moeilijkste probleem is verschoven van acquisitie naar adoptie. Op basis van terugkerende patronen die door het Customer Experience-team van HiJiffy zijn waargenomen bij haar hotelklanten, identificeert het rapport vijf redenen waarom AI-implementaties vastlopen, die niet primair technisch van aard zijn. Deze variëren van het ontbreken van duidelijke eigenaarschap en onvoldoende training tot het niet herdefiniëren van workflows zodra AI tijd begint te besparen voor teams.

Om perspectieven uit de hele industrie in de analyse te betrekken, bevat de publicatie bijdragen van zeven specialisten uit hoteltechnologie, people & cultuur, marketing, commerciële strategie en prestatie: Alicia Dick Wahlberg, People & Culture Consultant; Paul Griffiths, Head of Commercial Growth & Strategic Partnerships bij GuestRevu; Neely Khan, oprichter van kahani; Zoe Koumbouzi, Travel & Hospitality Tech Marketing Advisor; Chris Peppers, Head of Online Marketing bij JF-Hospitality; Danica Smith, Mindset & Performance Coach voor Hospitality; en Sam Weston, Head of AI & Marketing bij 80 DAYS. Hun perspectieven onderzoeken de menselijke en organisatorische factoren achter succesvolle AI-adoptie, van vertrouwen en leiderschap van medewerkers tot vaardigheden, communicatie en veranderende werkmethoden.

Om hotels te helpen hun eigen voortgang te beoordelen, introduceert het whitepaper het Hotel AI Adoption Maturity Model, een raamwerk met vier niveaus: opgelegd, getolereerd, geadopteerd en eigendom. In plaats van een heel accommodatie te beoordelen als ‘AI-volwassen’ of niet, evalueert het model de adoptie per tool, waarbij wordt erkend dat hetzelfde hotel een AI-oplossing volledig kan omarmen terwijl het een andere weerstand biedt.

De analyse van HiJiffy wees uit dat minder dan één op de tien situaties van haar klanten die door het Customer Experience-team werden beoordeeld, zich op het laagste niveau, Opgelegd, bevonden. Ongeveer 20% had het hoogste niveau bereikt, Eigendom, waar medewerkers actief nieuwe gebruiksgevallen voor AI voorstellen en de technologieleverancier wordt behandeld als een strategische partner in plaats van slechts een leverancier.

“Adoptie gebeurt niet wanneer een contract wordt ondertekend of een login wordt aangemaakt,” zei Tiago Araújo. “Het gebeurt wanneer een team begrijpt waarom een tool belangrijk is, leert hoe het goed te gebruiken, en uiteindelijk betere manieren vindt om het zelf te gebruiken. Dat is een leiderschapsuitdaging, geen inkoopvraag.”

Van opgelegd naar eigendom: De gids voor hotel-AI die blijft hangen is beschikbaar op hijiffy.com/hotel-ai-adoption-white-paper