Aangezien de pandemie onzekerheid blijft brengen in de reisindustrie , weten we één ding zeker: technologie is een belangrijke partner voor hotels die creatieve veranderingen willen aanbrengen in hun activiteiten om niet alleen te overleven, maar ook de gastervaring te verbeteren (en misschien zelfs de bottom line !) in deze moeilijke tijden.
Hoewel de innovatie van vandaag misschien wordt aangedreven door noodzaak, zal het besturen van een strakker schip op de lange termijn positieve verandering teweegbrengen. Door technologie nu effectief te gebruiken, met een focus op positieve gastervaringen en efficiënte operaties, kunnen hotels die ervoor kiezen om er de komende jaren van te profiteren enorm profiteren.
Om beter te illustreren hoe technologie de "bouwstenen" levert voor innovatie in de hotelruimte, sprak ALICE Creative Director Sean Cohen met Richard See III van de San Luis Resort-eigendommen in Galveston, TX. Richard houdt toezicht op de kameractiviteiten van de drie hotels van de groep, waaronder het San Luis Resort, Spa & Conference Center, het Hilton Galveston Island Resort en het Holiday Inn Galveston Beach Resort.
Benieuwd naar enkele praktijkvoorbeelden van het gebruik van technologie om betere gastervaringen en efficiëntere operaties op te bouwen? Laten we erin duiken.
Gastbetrokkenheid stimuleren vanaf een veilige afstand
Als u meer met gasten wilt communiceren, moet uw hotel communiceren via hun voorkeursmethode. En voor een toenemend aantal gasten is die voorkeursmethode sms-berichten . We weten allemaal hoe e-mails in de shuffle verloren kunnen gaan, om nog maar te zwijgen van hoe ze als spam kunnen overkomen, dus sms-berichten bieden een snelle, beknopte manier om uw punt over te brengen.
Een technologiepartner die zowel tekst- als e-mailcommunicatie ondersteunt, zoals ALICE, kan u niet alleen helpen belangrijke informatie te communiceren, maar ook op een leuke manier met gasten om te gaan. In een van Richard's panden konden gasten tijdens hun jaarlijkse Halloween-pompoenwedstrijd hun stem uitbrengen via e-mail of sms. Bijna 130 gasten namen deel - maar slechts 2 stemden in via e-mail. Sms'en was verreweg de meest effectieve manier om contact te maken. Wedstrijden zijn slechts het topje van de ijsberg; met een betrouwbaar communicatieplatform dat sms-berichten ondersteunt, kunt u op tal van creatieve manieren voortbouwen op gastrelaties.
Problemen met onroerend goed identificeren ondanks lage personeelsbezetting
Heeft uw hotel een chronisch airconditioningprobleem? Of lawaai tijdens de nacht? Als je nog nooit van dit soort problemen hebt gehoord, wil dat nog niet zeggen dat ze er niet zijn. Het gebruik van een technologiepartner die alle communicatie met gasten verzorgt, kan u helpen problemen in uw accommodatie op te sporen die mogelijk onbekend zijn bij het management en, eenmaal opgelost, de gastervaring te verbeteren.
Zoals Richard zegt: "Vóór ALICE werd onze informatie niet efficiënt vastgelegd en verwerkt. Als we nu een probleem moeten lokaliseren, kunnen we eenvoudigweg verwijzen naar ALICE, de gegevens zijn er. ALICE stelt ons in staat om problemen in realtime te zien en op te lossen.” Gegevens die worden bijgehouden en geëxporteerd vanuit een systeem als ALICE, bieden de nodige statistieken om problemen vast te stellen die moeten worden opgelost - en hoe vaak die problemen voorkomen. Zonder een digitale registratie van deze klachten of interacties van gasten, is het bijna onmogelijk om de frequentie en ernst van dergelijke problemen te bepalen.
Verantwoording verzekeren met minder toezicht
Omdat platforms zoals ALICE elke interactie, case en taaktoewijzing volgen, kunnen medewerkers echte verantwoordelijkheid dragen en elke case tot voltooiing zien. Wanneer bij een taak of case meerdere medewerkers of afdelingen betrokken zijn, valt er gemakkelijk iets tussen de oren. Maar als de taak is ondergebracht in een digitaal platform, zichtbaar voor het hele team of afdelingen, zorgt deze extra transparantie ervoor dat er niets wordt gemist.
Zoals Richard zegt: "We vinden het geweldig dat ALICE de oorspronkelijke maker van het ticket een e-mail stuurt zodra het probleem is opgelost. Zo weten de betrokken teamleden zeker dat de zaak is afgerond.”
Medewerkers in staat stellen om nieuwe vaardigheden aan boord te krijgen, aangezien managers het personeelsniveau aanpassen
Technologie is niet alleen een partner bij het bouwen van een efficiënter hotel; de juiste technologieplatforms kunnen u ook helpen bij het aanpassen van de personeelsbezetting en de vaardigheden van werknemers. Op het platform van ALICE kunnen interne gebruikers bijvoorbeeld taken toewijzen aan bepaalde afdelingen en medewerkers. In een van Richard's San Luis-hotels wordt de taak om een kamervoorziening zoals een "gelukkige verjaardag"-kaart te plaatsen meestal toegewezen aan de conciërgeafdeling. Als er echter taken tussen afdelingen moeten worden overgedragen, zorgt ALICE ervoor dat de overgang soepel verloopt. Binnen het ALICE-dashboard is het opnieuw toewijzen van taken net zo eenvoudig als het klikken op een knop.
Evenzo zouden begeleiders van openbare ruimtes doorgaans taaktoewijzingen krijgen met betrekking tot het schoonhouden van de lobby, maar met minder verkeer in de lobby en een kleiner huishoudelijk team, zouden schoonmaakmanagers taken, zoals het brengen van extra handdoeken naar een kamer, toewijzen aan begeleiders in de openbare ruimtes. Het hele proces was zo eenvoudig als een paar muisklikken; bedienden in de openbare ruimte zouden deze nieuwe taken in hun normale taakdashboard zien.
Snel draaiende bedrijfsmodellen en SOP's
Tijdens de pandemie moesten veel hotels moeilijke operationele beslissingen nemen. In Richard's Hilton-pand besloten ze hun huishoudelijk personeel te consolideren met het naburige San Luis Resort. In een doorsnee hotel, zonder technologiepartner, kan een operationele shake-up als deze een nachtmerrie zijn. Maar met ALICE op zijn plaats, verliep de overgang bij Richard's hotels eigenlijk vrij naadloos.
Hij beschrijft: “Door San Luis als onze thuisbasis te gebruiken, waren we in staat om taken uit te voeren en beide hotels te beheren met één schoonmaakafdeling. Door ALICE tot onze beschikking te hebben, werd het taakbeheer veel gemakkelijker omdat we de huishoudelijke verzoeken van het Hilton-pand konden doorsturen naar [de San Luis]. Terwijl Hilton-gasten vanuit hun kamers naar beneden belden, voegden we de tickets toe in ALICE, dat vervolgens de medewerkers van het naastgelegen San Luis waarschuwde. [Als we ALICE niet hadden], zou een extreme verschuiving als deze waarschijnlijk gebrekkig zijn geweest.
Natuurlijk willen we zeker niet dat een hotel een afdeling moet loslaten, maar zoals het voorbeeld van Richard laat zien, kan technologie zelfs op moeilijke plekken de bouwstenen leveren die uw hotel nodig heeft om te overleven.
Als we kijken naar de toekomst van hotelactiviteiten, vormt technologie de ruggengraat van opwindende trends en ideeën die de gastervaring in de toekomst zullen vormgeven. Hotels die technologie omarmen, zullen degenen zijn die hun activiteiten zullen transformeren met behulp van de hightech tot hun volledige potentieel - inclusief enkele creatieve, kant-en-klare use-cases zoals we hier hebben geïllustreerd.
Deze inhoud is samen gemaakt door ALICE en Hotel Tech Report.
