In de loop van enkele maanden hebben luchtvaartmaatschappijen een enorme toename van reizen gevoeld, terwijl gasten zich opmaken voor een zomer vol ontspanning.
En hoewel dit misschien een geschikt moment lijkt om gasten te werven en inkomsten te genereren, kan het er ook voor zorgen dat hotels overspoeld worden met boekingen en verzoeken.
Zeker met de nieuwe golf van arbeidstekorten.
Nu de zomer nadert en het aantal verzoeken blijft groeien, hebben we belangrijke tips verzameld over hoe u door een nieuwe golf van gasten kunt navigeren. U kunt dus een soepelere operatie en een bloeiende gastervaring ervaren.
Hoe u uw hotel voorbereidt op een toestroom van gasten
Identificeer touchpoints die ertoe doen
Uw hotel wordt gecompromitteerd door meerdere belangrijke contactpunten die samenkomen om de volledige ervaring te creëren.
Om tegemoet te komen aan een toestroom van gasten, is het belangrijk om uw reis te bekijken en gebieden te identificeren die u kunt verbeteren. Dit kunnen momenten zijn zoals het inchecken, de wachtkamer voor een spabezoek of bij de ingang van uw restaurant.
Elk moment zal voor elk hotel anders zijn, maar als u deze contactpunten begrijpt, kunt u anticiperen op kansen om aan te pakken en problemen op te lossen - en dat allemaal voordat de medewerker overspoeld wordt met verzoeken.
Leid en bewapen je team
Uw medewerkers zijn in vrijwel elk aspect van de gastbeleving aanwezig. Daarom is het belangrijk om verwachtingen te scheppen en medewerkers te informeren over manieren om de ervaring te verbeteren wanneer er meer gasten zijn om voor te zorgen.
Dit kan door regelmatig vergaderingen te houden en verschillende manieren te demonstreren om netheid, inchecken, verzoeken en meer aan te pakken. Het idee hier is om het team georganiseerd te houden en medewerkers uit te rusten met de kennis om proactief te zijn.
Automatiseer overbodige taken
Overbodige taken zijn essentieel voor hotelactiviteiten, maar ze nemen ongetwijfeld de kostbare tijd en middelen van een werknemer weg.
Vooral met meer gasten is het belangrijk dat uw team direct beschikbaar is en gefocust is op de gastervaring zonder zich overweldigd te voelen.
In dit geval moet geautomatiseerde technologie een topprioriteit zijn. Bijvoorbeeld een technologie die berichten plant of bruikbare gegevens levert om werknemers in staat te stellen meer te doen met minder.
We zien dit in actie, aan de hand van een veelvoorkomend hotelvoorbeeld; de incheckervaring.
Vroeger gebeurde dit bij de receptie wanneer een gast voor het eerst arriveert, maar inchecken is een van de meest cruciale momenten in de gastervaring. Veel hotels zorgen voor een eerste indruk en draaien om geautomatiseerde of op technologie gerichte manieren van inchecken. Dit vermindert de drukte in uw lobby, een rij bij uw receptie en elimineert natuurlijk de noodzaak voor werknemers om overbodige taken uit te voeren. Werknemers plannen eenvoudig een paar dagen van tevoren een e-mail met een vooraf ingevulde link om hun informatie in te voeren.
Door tools te gebruiken om overbodige taken te vereenvoudigen, kunnen werknemers de ervaring verbeteren en de operationele lasten verlichten. Verder kunt u het personeel bij de receptie verminderen en medewerkers versterken waar dat het belangrijkst is.
Verzoekbeheer automatiseren
Nu er meer gasten binnenstromen, kan het handmatig beheren van verzoeken voor een hele reeks uitdagingen zorgen. Het is niet alleen foutgevoelig, maar kan ook leiden tot lange wachttijden, overstroomde medewerkers, fouten in de dienstverlening, een minder persoonlijke ervaring of het helemaal niet ontvangen van het verzoek.
Met deze uitdagingen komt echter de mogelijkheid om proactiever te worden. Met behulp van geautomatiseerde technologie die ticketbeheer mogelijk maakt, kunnen verzoeken van gasten naadloos hun weg naar uw personeel vinden, ongeacht waar ze zich ter plaatse bevinden. In de meeste gevallen zal geavanceerde software voor ticketbeheer een afdelingsoverschrijdend overzicht bieden van wat er gaande is en wat er moet gebeuren - voor volledige transparantie en efficiëntie.
Inzicht in een persoonlijke ervaring
Hoewel een toestroom van gasten overweldigend kan zijn, betekent dat niet dat de gastervaring eronder moet lijden. Om de reputatie van uw hotel bij een nieuwe golf van gasten te behouden, moet de ervaring zelfs top of mind zijn.
Daarbij is personalisatie een van de belangrijkste manieren om een geweldige ervaring te creëren. Het bevordert loyaliteit door uw gasten te laten zien dat u om hun gevoelens en voorkeuren geeft.
In feite, in een onderzoek uitgevoerd door Accenture, "91% van de ondervraagde consumenten zei dat ze meer geneigd zijn om te winkelen bij merken die aanbiedingen en aanbevelingen doen die voor hen relevant zijn”'. Evenzo, “83% van de consumenten is bereid om hun gegevens te delen om een meer persoonlijke ervaring te creëren.”
Als tactiek kan personalisatie sterke banden creëren. Het kan zo simpel zijn als het onthouden van de naam van de gast of het aanbieden van een dienst die ze in het verleden hebben gebruikt. U kunt echter ook verder gaan door proactief naar hun voorkeuren te vragen via een enquête en gebruik te maken van de dingen die ze hebben genoemd (aantal kussens, voorkeur voor watermerk, kamertemperatuur, enz.) voor toekomstige verblijven.
Effectieve communicatie mogelijk maken
Communicatie is alles als het gaat om het beheren van nieuwe gasten - en dat betekent niet alleen extern.
Gasten moeten niet alleen een effectieve manier hebben om met werknemers te communiceren, maar werknemers moeten ook begrijpen wat hun team doet en hoe ze om hulp kunnen vragen wanneer dat nodig is.
In dit geval is het belangrijk om te kiezen voor een omnichannel-oplossing met interne messaging-mogelijkheden. Het geeft niet alleen inzicht in de voorkeuren voor gastcommunicatie, maar stelt je ook in staat om andere afdelingen te taggen en op te nemen voor zichtbaarheid. Meer klanten betekent een grotere kans op miscommunicatie, dus als u een oplossing kiest die meer transparantie biedt voordat boekingen uit de hand lopen, kunt u het meeste uit een golf van gasten halen.
Flexibel beleid
Hoewel we navigeren door een ruimte waar de strikte vereisten voor COVID-19 afnemen, is het virus nog steeds wijdverbreid en is isolatie nog steeds vereist voor degenen die ziek zijn. Om nog maar te zwijgen van het feit dat reisvertragingen momenteel toenemen en in de toekomst worden verwacht. Het aanbieden van flexibele polissen is een blijk van goed vertrouwen in uw gasten. Het straalt compassie uit voor persoonlijke problemen en wekt vertrouwen.
Hoewel het soms operationeel een uitdaging kan zijn, versterkt het aanbieden van flexibele polissen de algehele zorg voor de gast en hun ervaring.
Laatste gedachten
Voorbereiden op een toestroom van gasten kan in het begin intimiderend zijn. Zeker als je te maken hebt met krapte op de arbeidsmarkt.
Maar draaien om de ervaring effectief onder de knie te krijgen terwijl je jongleert met een handvol nieuwe gasten, \ is niet onmogelijk.
Door de bovengenoemde stappen te nemen om de gastreis in kaart te brengen, uw team sterker te maken en effectief te communiceren, kunt u proactief de toestroom van gasten beheren om de activiteiten te stroomlijnen en een onvergetelijke ervaring te bieden.
