Julia Child noemde de keuken 'het kloppend hart van het huishouden'. Koken is essentieel in ons leven. Hoewel we kunnen wegkomen met ongeorganiseerd zijn in de keuken, stroomt alles beter als er een duidelijke, logische plaats is voor alle gereedschappen en als je begrijpt hoe ze allemaal samenwerken, omdat geen enkele tool alles alleen doet.
Technologie is het kloppend hart van het hotel. Hoe zouden we zonder een PMS beginnen met het bedienen van gasten? Hoe zouden gasten kamers boeken zonder distributiekanalen? Hoe zouden we zonder een CRM loyaliteit creëren? Op dit moment komen de meeste hotels weg met ongeorganiseerde technologie, omdat ze geen keus hadden. Legacy-systemen zijn niet geïntegreerd met nieuwe cloudgebaseerde systemen en een lappendeken van verschillende technologieën voor verschillende doeleinden is in elkaar geflanst. Net als bij koken, werkt alles beter als alle bewegende delen samenwerken, omdat geen enkel gereedschap alles alleen doet.
Op dit moment hebben we al deze systemen: PMS, CRS, CRM. Dan zijn er de aanvullende tools, zoals mobiel inchecken, monitoring van reisbeoordelingen, sociale media-tools, distributietools, prognosetechnologie, software voor kamertoewijzing, enzovoort. Vermenigvuldig elk van deze met vier of vijf en misschien, heel misschien, kom je in de buurt van het aantal verschillende systemen dat moet worden geïntegreerd om een hotel draaiende te houden. En het grootste probleem is dat ze op elkaar vertrouwen, maar niet goed spelen. Ze integreren niet, althans niet gemakkelijk. We hebben elk van deze systemen met zijn eigen gegevens, en de gegevens van het ene systeem praten niet met de gegevens van een ander systeem zonder ingewikkelde tussenkomst. Het is een puinhoop. Maar het hoeft niet zo te zijn.
In plaats van deze puinhoop, zou het gestructureerd en georganiseerd moeten zijn, net zoals het ophangbord van Julia Child vol met georganiseerde potten en pannen. Hoewel organisatie natuurlijk nuttig is, is de belangrijkste waarde dat elk stukje technologie is geïntegreerd. Geen ontbrekende stukjes meer data die van punt A naar punt B vallen. Geen silo's meer waar gegevens van punt A niet eens naar punt B kunnen komen. Als A B nodig heeft om te werken, staat het daar, klaar en wachtend.
De gevolgen van een volledig geïntegreerde tech-stack zijn talrijk. Maatwerk applicaties maken wordt een mogelijkheid omdat integratie geen tegenvaller meer is. Gastbereik kan worden gepersonaliseerd (dit keer echt). Serviceniveaus kunnen worden verbeterd”en worden te gelde gemaakt. Overweeg of de bovenstaande huishoudelijke app automatisch spreekt met de mobiele check-in-app, die vervolgens een sms stuurt naar een gast met een vroege check-in-optie tegen een extra vergoeding. Of een app voor gastonderzoek spreekt met de e-mailmarketing-app, die een aanbieding voor een gast activeert op basis van specifieke zoekwoorden die de gast in de enquête heeft gebruikt. Het beste van alles is dat een volledig geïntegreerde tech-stack hotels in staat stelt om alle datasets te vergelijken en echt bruikbare inzichten over hun gasten en hun bedrijf te verzamelen - inzichten die kunnen leiden tot meer inkomsten en meer efficiëntie.
Verder omvatten de voordelen van een technisch ecosysteem van deze aard consistente gegevensbeveiliging en snellere communicatie tussen technologieën. Zoals Todd Hotaling van Lodging Hospitality Management zei met betrekking tot belangrijke problemen die de systeemintegratie in de horecasector beïnvloeden: "Mijn prioriteit is hoe frequent (snelheid) en naadloos onze systeeminterface (directe verbinding) met de vaak dringende en significante beslissingen die de inkomsten beïnvloeden de dag" (Hospitality Technology). Verhoogde frequentie van communicatie (een bijproduct van integratie) tussen technologieën is de basis voor betere informatie, snellere oplossingen en, belangrijker nog, hogere inkomsten.
In de jaren veertig formaliseerde de Universiteit van Illinois het idee van de 'keukenwerkdriehoek', een reeks regels die de locatie en afstand tussen de gootsteen, de oven en de koelkast definieerde voor optimale efficiëntie en gebruik. De meeste moderne keukens zijn ontworpen op basis van het idee dat de essentiële gereedschappen van de keuken het beste werken wanneer ze op een specifieke manier zijn uitgelijnd. We bevinden ons op een kritiek kruispunt in de hotelindustrie, een kruispunt dat vereist dat ons groeiend aantal technologieën naadloos gaan samenwerken, dat onze essentiële tools op elkaar zijn afgestemd. Het kloppend hart van hotels hangt af van het herdefiniëren van de manier waarop we onze technologie organiseren op een manier waarop we met succes kunnen voortbouwen. Het is niet zo eenvoudig als een driehoek, maar het is net zo toegankelijk.
