Wanneer niet-technische ondernemers een technologiebedrijf starten, beginnen ze meestal met het uitgeven van ~ $ 50.000 voor een softwareontwikkelingsbureau om hun coole nieuwe idee te bouwen. Startups die op deze manier beginnen, verbruiken vaak snel middelen en verdubbelen op markten voordat ze ze zelfs maar begrijpen.

De Lean Startup-methodologie van Steve Blank heeft duizenden startups geholpen om deze valkuilen te vermijden. De methodologie leert startups om een reeks experimenten uit te voeren die oprichters helpen snel te leren over de markten waarin ze actief zijn zonder te vroeg middelen te verbranden. Running lean dwingt ondernemers ook om uit hun comfortzone te komen (meestal achter een computer) en diepgaand marktonderzoek uit te voeren met potentiële klanten.

Blank's Lean Startup-strategie is gecentreerd rond het concept van een "MVP" (minimaal levensvatbaar product). Het idee met een MVP is om het absoluut minimale bedrag te bouwen dat nodig is om een hypothese te bewijzen of te weerleggen. Volgens Blank begint het creëren van een succesvol bedrijf vanaf het begin met het ontwikkelen van een hypothese, het analyseren van de betrokken risico's en vervolgens proberen elk van die risico's te weerleggen met zo min mogelijk middelen.

Lean Startup-beoefenaars zijn in hun eigen opzicht niet-technische hackers, ze beginnen met het stellen van de juiste vragen en bouwen vervolgens creatieve goedkope oplossingen om die vragen te beantwoorden.

De reis van Chris Hovanessian en de oprichting van Whistle komt rechtstreeks uit het Lean Startup-playbook. Whistle's gastberichtensoftware is tegenwoordig wereldberoemd, maar toen Chris zijn bedrijf begon, wisten de meeste hotels niet eens wat "gastberichten" was. Chris begon, zoals de meeste ondernemers, met een probleem. Toen hij in de zakelijke verhuizingen werkte, merkte hij dat hij klanten geweldige klantenservice kon bieden wanneer ze thuis waren, maar toen ze op hun respectievelijke bestemming kwamen, hadden velen van hen geen lokale telefoon- (of data-) abonnementen, dus ze waren bleef in het ongewisse en het zorgde voor tonnen problemen vanuit het perspectief van de klantervaring. Hij merkte ook dat ze op verschillende platforms communiceerden, zoals sms, Viber en WhatsApp als ze thuis waren en dat berichten goedkoper en wijder werden. Chris geloofde dat messaging de toekomst was en had het idee dat het de manier waarop bedrijven klantenservice leveren volledig zou veranderen.

"Sms'en is de meest gebruikte vorm van communicatie onder Amerikanen jonger dan 50. Het verzenden en ontvangen van sms-berichten is de meest voorkomende vorm van communicatie voor Amerikanen jonger dan 50. Meer dan tweederde van de 18- tot 29-jarigen zegt dat ze stuurde en ontving de vorige dag "veel" sms-berichten, net als bijna de helft van de Amerikanen tussen 30 en 49." ~ Gallup

Om zijn hypothese te valideren, begon Chris te praten met tientallen lokale ondernemers uit alle lagen van de bevolking. Op een dag, terwijl hij met een hotelmanager sprak, realiseerde hij zich dat berichten een enorme meerwaarde kunnen zijn voor hotels, gezien hun complexe operationele behoeften, ploegendienstschema's van werknemers en gezien de maniakale focus van hotels op het leveren van een geweldige gastervaring. Nadat hij tot dit besef was gekomen, plande Chris een reeks ontmoetingen met lokale hoteliers om zijn hypothese te valideren.

Voordat hij een tweede hotelier ontmoette, maakte Chris mockups van hoe het berichtenproduct eruit zou zien, zodat hij meer gedetailleerde feedback over het concept kon krijgen. Voor het einde van de bijeenkomst informeerde die hotelier naar de prijzen en vroeg wanneer ze live konden gaan. Chris werkte samen met mede-oprichter Jonathan Rojas, een verkoopgoeroe en studievriend, vond toen een technische partner en bouwde een MVP voor die klant omdat ze nog niet eens een product hadden - de rest is geschiedenis. Chris' partner Jonathan begon zelfs parttime te werken als frontofficemanager om het product te perfectioneren en goed te begrijpen hoe het door klanten werd gebruikt. Steve Blank zegt vaak tegen ondernemers dat ze "naar buiten moeten gaan" en Jons besluit om in een hotel te gaan werken terwijl hij het bedrijf startte, was precies dat.

Hotels wisten misschien niet van gastberichten toen Chris en Jon het bedrijf startten, maar dat weten ze vandaag zeker. Fluitje heeft gewonnenHet best beoordeelde Guest Messaging Platform in de HotelTechAwards voor 2 jaar op rij en het bedrijf is nu in honderden hotels over de hele wereld. De oude garde zag technologie vaak als een risico voor de menselijke ervaring van gastvrijheid en messaging heeft bewezen precies het tegenovergestelde te doen door sterkere verbindingen te creëren tussen hotelpersoneel en gasten. Onze mobiele telefoons zijn zeer persoonlijk voor ons, ze zijn het eerste wat we 's ochtends controleren en het laatste wat we zien voordat we gaan slapen. Zo leggen we contact met vrienden, familie en collega's. Elk hotel dat gasten niet de mogelijkheid biedt om te sms'en voor service, mist een enorme kans om te verrassen en te plezieren.

Ik heb onlangs een ongelooflijke berichtenervaring gehad tijdens een reis naar Mexico. Voordat we bij het hotel aankwamen, werd ons gevraagd of iemand in onze groep allergieën had - een proactieve aanraking die ons waarschijnlijk een reis naar het ziekenhuis heeft bespaard vanwege de ernstige pompoenpitallergie van mijn vriend. Onze kamer was onder de bar op het dak, dus toen de DJ te luid werd, stuurden we 's avonds laat een sms naar de receptie. Tot onze verbazing vertelde het hotelpersoneel ons dat ze zich verschrikkelijk voelden en blij waren om onze kamer te upgraden zonder extra kosten om ons weg te krijgen van het lawaai. Dankzij berichten kon het personeel van wat een vreselijke ervaring had kunnen zijn een moment van verrassing en verrukking maken. Het beste is dat we niet eens de telefoon hoefden op te nemen.

We spraken met Chris om meer te weten te komen over het oprichtingsverhaal van Whistle, hoe hotels de gastervaring kunnen transformeren door middel van berichten, de grootste fout die hotels tegenwoordig maken en meer.

Whistle CEO Chris Hovanessian spreekt op een gastvrijheidspanel met voormalig Starwood CEO Jeff Lapin

Wat was je achtergrond voordat je met Whistle begon?

Ik ging in 2011 naar de Loyola Marymount University (LMU) met een major in Business Administration - Entrepreneurship. Bij LMU deed ik praktijkervaring op met startende bedrijven uit AZ, ontmoette ik mijn medeoprichter Jonathan Rojas en was ook een van de oprichters van de professionele zakelijke broederschap, Alpha Kappa Psi - Psi Epsilon.

Tijdens mijn laatste semester en na mijn afstuderen aan de LMU, begon ik te werken in bedrijfsverhuizingen. Daar werkte ik met Fortune 500-bedrijven om hun leidinggevenden en personeel te verplaatsen tussen het hoofdkantoor en naar de VS. Door deze functie kwam ik in aanraking met bepaalde aspecten van gastvrijheid en realiseerde ik me onmiddellijk het belang van gestroomlijnde communicatie.

Waarom besloot je een bedrijf voor gastberichten op te richten voordat de meeste hotels wisten dat ze dit soort software nodig hadden?

In de bedrijfsverhuizingswereld in die tijd kwamen mijn klanten naar de VS en verbleven ze voornamelijk in hotels. Toen ze eenmaal aankwamen, waren hun mobiele telefoons in wezen nutteloos, omdat ze geen nieuwe data-abonnementen hadden en enorme kosten in rekening zouden zijn gebracht. Als gevolg hiervan werd alle logistiek weken van tevoren gepland via e-mail. Als ik contact moest opnemen met de klant, was een van de enige manieren om hun hotel te bellen en te vragen om naar hun kamer te worden gebracht. Zoals je je kunt voorstellen, werden ze niet regelmatig dichtgetimmerd in hun kamers.

Door deze frustratie vond ik snel een betere oplossing: vraag klanten om verschillende mobiele messaging-applicaties te downloaden die op dat moment populair waren in hun land (bijv. Skype, Viber en vele andere), en om zo vaak mogelijk verbinding te maken met wifi. Met deze aanpak was ik meer geneigd om in realtime te communiceren.

Op een dag, toen ik met meerdere klanten tegelijk coördineerde via meerdere kanalen, drong het tot me door: ik heb een totaaloplossing nodig die alle kanalen ondersteunt! We sprongen erin en begonnen daarna met Whistle, waarbij we de lean-methodologie gebruikten en Hospitality identificeerden als de meest voor de hand liggende toepassing voor de software.

Wie was de eerste klant van Whistle?

Al Munguia, van het Jupiter Hotel in Portland, Oregon. Voordat we zelfs maar een product bouwden, gebruikten we de Lean Methodologie om van de grond te komen. Ik voerde interviews met bereidwillige deelnemers om de pijnpunten te bepalen en uiteindelijk om de MVP vorm te geven. Al was het tweede interview dat ik heb afgenomen tijdens de "Solution Stage", waarin je mockups of een wireframe van het potentiële product laat zien en vervolgens feedback peilt voor verbeteringen en verbeteringen.

10 minuten na het gesprek vroeg hij: "Dit ziet er geweldig uit, hoeveel kost het?" Ik was niet bereid om die vraag te beantwoorden, dus gooide ik een nummer weg en hij zei dat ik hem moest laten weten wanneer ze konden beginnen. Ik zei een week, en toen gingen we aan de slag om het platform te bouwen!

De meeste hoteliers weten dat gastberichten tegenwoordig een must-have zijn en er zijn veel spelers op de markt, maar Whistle heeft al 2 jaar op rij het best beoordeelde gastberichtenplatform gewonnen, waarom denk je dat dat is?

Messaging begon als leuk om te hebben, maar evolueert snel naar een vereiste, vergelijkbaar met wifi tien jaar geleden. Whistle is de gemakkelijkste GMP om mee te beginnen; we bieden een gratis proefperiode zonder verplichtingen, u kunt binnen enkele minuten instellen en u zult de resultaten zien op de eerste dag van gebruik. Whistle zal uw gastbetrokkenheid verhogen, uw gasttevredenheidsscores verhogen, aanvullende inkomsten opleveren, uw operationele efficiëntie verbeteren en de logistiek van uw afdelingen stroomlijnen - onze klanten kunnen niet zonder.

Whistle's gastberichtensoftware helpt hotels efficiënter te werken en een onberispelijke service te leveren

Wie is een mentor die je echt heeft geholpen om het bedrijf op te schalen?

We hebben zoveel geluk dat we zo'n sterke kring van mentoren hebben, het is echt geweldig - ik wou dat ik ze allemaal kon noemen! Iemand die bij elke stap bij ons is geweest, is Michael Panesis: emeritus president en voorzitter van Tech Coast Angels Central Coast, stichtend lid van Santa Barbara Angel Alliance en uitvoerend directeur van het Center for Entrepreneurship voor Cal Lutheran. Mike heeft ons in bijna elk aspect van het bedrijf geholpen en zonder hem zouden we niet zijn waar we nu zijn. Het enige advies dat ons echt is bijgebleven, was: "Blijf verkopen!" We gingen door met deze aanpak, wonnen meer terrein en uiteindelijk begonnen de stukjes op hun plaats te vallen: meer mensen begonnen in ons te geloven, het product evolueerde, het team groeide en onze impact verbeterde enorm.

Wat is een algemeen aangenomen overtuiging waarvan de meeste hoteliers geloven dat ze waar is, maar die in werkelijkheid niet waar is?

"Berichten is onpersoonlijk, je kunt persoonlijke interacties niet vervangen."

Het doel van berichten is niet om persoonlijke interacties of zelfs telefoontjes te vervangen, het is om de bestaande leegte of leegte van de klantenservice te vullen. Er is tegenwoordig een groot deel van de reizigers en consumenten die niet met uw organisatie communiceren omdat u misschien niet over de juiste middelen beschikt. Met de toenemende toestroom van technologie die het hotelpersoneel en de gasten scheidt (bijv. OTA's en mobiele kamersleutels), is berichten tegenwoordig een van de belangrijkste componenten die hotels met hun gasten verbindt.

Wat is het meest verrassende dat je hebt geleerd over het schalen van technologie in hotels?

De hotelindustrie is erg moeilijk om als nieuw bedrijf in te breken, maar wordt gemakkelijker naarmate je merk groeit. We hebben allemaal van de ene op de andere dag viraliteit gezien in de B2C-ruimte, maar hotels hebben de neiging om meer op hun hoede te zijn dan enige andere branche die ik heb meegemaakt. Het is een hechte gemeenschap en als gevolg daarvan kost het tijd om organisch te groeien en het buigpunt te bereiken. U kunt alle marketing en statistieken rond de impact van uw bedrijf uitpompen die u maar wilt; als niemand je kent, zullen ze waarschijnlijk niet met je samenwerken.

Ben je een bijzonder goede partner geweest die Whistle op weg heeft geholpen?

Voor Whistle waren PMS-partnerschappen in het algemeen bijzonder krachtig voor zowel ons als onze PMS-partners. Het geeft ons de mogelijkheid om te groeien, terwijl het een enorme toegevoegde waarde biedt aan onze PMS-partners, waardoor hun product plakkeriger wordt omdat we hun bereik uiteindelijk kunnen uitbreiden naar de reis van de gast, terwijl het PMS meestal alleen door de hotelier wordt gebruikt.

Waar zie je Whistle en de ruimte voor gastberichten over 5 jaar?

Voor de categorie gastberichten als geheel zullen kunstmatige intelligentie en machine learning vaker voorkomen. AI is de afgelopen twee jaar aanzienlijk vooruitgegaan en we beginnen te zien dat het meer waarde biedt. Messaging zal ook meer categorieën hotelsoftware raken, buiten de gast en voorbij de PMS/CRM. Ik denk dat we ook consolidatie binnen de categorie zullen gaan zien, sprekend vanuit zakelijk perspectief.

We zien Whistle in tienduizenden hotels over de hele wereld en bieden een holistisch berichtenplatform voor gasten en alle afdelingen/aspecten van het hotel. Mensen denken dat messaging-mogelijkheden volwassen zijn geworden, terwijl we realistisch gezien nog maar nauwelijks aan de oppervlakte zijn gekomen.

Is er iets dat de technische gemeenschap van het hotel kan doen om u te helpen?

We willen graag meer leren over best practices op het gebied van marketing in hospitality-technologie. We hebben een geweldige oplossing met een sterke impact op directe boekingen, en we willen graag meer bekendheid geven!

Wat is een advies dat je hebt voor ondernemers die de technische ruimte van het hotel willen betreden?

Het is zwaar, maar zeker de moeite waard! De hotelindustrie is leuk, reizen is letterlijk een onderdeel van het spel en iedereen weet hoe belangrijk het is om af en toe los te laten. Net als in elke andere branche: zorg ervoor dat je je onderzoek van tevoren doet, early adopters/partners vindt en er alles aan doet om in de loop van de tijd van hen te leren en ze tevreden te houden.

Wat is het beste boek dat je de laatste tijd hebt gelezen en waarom?

"Het harde ding over harde dingen", door Ben Horowitz . Het kwam een paar jaar geleden uit, maar ik ben er vorig jaar pas aan toegekomen om het te lezen. Dit is een boek voor oprichters door een oprichter, nu VC. Het gaat allemaal om de lelijke stukjes en harde waarheden van ondernemerschap, niet om de glorie. Het is erg geruststellend om de horrorverhalen van anderen te horen, omdat het meestal grotendeels onverteld is. Je komt uit dit boek en begrijpt dat de meeste ontberingen die je doormaakt eigenlijk heel gewoon zijn, en dat je toch niet gek bent! Ik raad het ten sterkste aan.

Wat is je favoriete podcast

Ik hou van The Joe Rogan Experience

Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?

De afgelopen 7 jaar heb ik een vorm van intermitterend vasten beoefend, genaamd tijdgebonden eten, waarbij ik slechts één maaltijd per dag eet en de rest van de dag vast. Door te vasten voel ik me een stuk gezonder.