IHG, Sonesta en Nemacolin spreken op het podium over hoe een moderne datastrategie cruciaal is voor succes
Op HITEC 2024 in Charlotte deelden leiders van Sonesta, IHG en Nemacolin Resort belangrijke inzichten over hoe een moderne benadering van data-integraties essentieel is voor het personaliseren van gastervaringen en het vergroten van de loyaliteit aan hun merk.
De hospitality-industrie ondergaat een transformatieve verschuiving, aangestuurd door data-integratie en innovatieve technologische oplossingen die de efficiëntie verhogen en tegelijkertijd de gastervaringen verbeteren. Tijdens een recente paneldiscussie op HITEC 2024 in Charlotte deelden hospitality-experts inzichten in hoe zij realtime data gebruiken om gastervaringen te onderscheiden en loyaliteit te stimuleren. Klik hier om de hoogtepunten van het panel te bekijken.
De panelleden identificeerden data-integraties als een van de grootste uitdagingen voor de hospitality-industrie van vandaag. Door de complexiteit van siloed data uit verschillende bronnen op te lossen, heeft elke organisatie een uitgebreid beeld van hun gasten kunnen creëren, wat gepersonaliseerde marketing en verbeterde gastervaringen mogelijk maakt.
"Te lang hebben siloed data ons verhinderd om gepersonaliseerde marketing te doen, echt op de juiste manier naar een P&L te kijken en te leveren op gastservice en gastpersonalisatie", aldus Shaun Wood, VP of Enterprise Architecture and Technology bij Sonesta International. Wood beschreef vervolgens hoe Sonesta deze uitdaging heeft overwonnen door data van meerdere PMS'en te consolideren in een bruikbaar formaat in een gecentraliseerde EDW.
Hieronder staan de gebieden die de panelleden als cruciaal voor de evolutie van hoteltechnologie hebben aangemerkt.
CDP's en Open API's
Wood besprak Sonesta's recente implementatie van een Customer Data Platform (CDP) dat in de cloud wordt gehost. Met genormaliseerde PMS-gegevens die via het Hapi Integration Platform worden verzameld en die Sonesta's CDP voeden, kan het bedrijf gastgegevens verzamelen en opslaan in hun portfolio van meer dan 1200 hotels met behulp van veel verschillende PMS-systemen. Open API's faciliteren naadloze gegevensuitwisseling tussen verschillende systemen, waardoor gegevens toegankelijk en bruikbaar zijn.
"We hebben een CDP gemaakt, die in de cloud wordt gehost. Eigenlijk worden al onze leden en al onze niet-leden in deze ene database opgeslagen, zodat het hele bedrijf een 360-gradenbeeld van onze gasten kan krijgen", aldus Wood.
Gepersonaliseerde gastervaringen
Dan Swanson, voormalig Director of Revenue Strategy bij Nemacolin Resort, benadrukte het belang van het gebruik van data om gastervaringen te personaliseren. Door gastdata te analyseren die via Hapi Guest aan Salesforce CRM worden geleverd, kunnen hotels anticiperen op de behoeften en voorkeuren van gasten en zo op maat gemaakte services aanbieden die de tevredenheid vergroten en de loyaliteit stimuleren.
"We hebben een reserveringsteam voor aankomst samengesteld dat alle gegevens van de gast heeft verzameld over wat hij eerder heeft gedaan, alle scores van zijn gastenservice, en dat vervolgens contact met hem heeft opgenomen om een op maat gemaakte ervaring voor hem te creëren die echt inspeelt op zijn behoeften", aldus hij.
Gedifferentieerde gastervaringen
Kimberly Choate, Director of Guest Integration & Domain Services bij IHG, vertelde hoe het integreren van gastgegevens in het loyaliteitsecosysteem van IHG de bedrijfsvoering heeft gestroomlijnd. IHG heeft monitoringsystemen op het niveau van de accommodatie geïmplementeerd en dashboards die realtime inzicht bieden in de systeemstatussen, wat proactieve probleemoplossing en operationele efficiëntie mogelijk maakt, zei ze.
Een opvallend succes is de innovatieve nieuwe functie van IHG die One Rewards-loyaliteitsleden voorziet van F&B-vouchers op basis van de loyaliteitsniveauprestatie van de gast. Om gasten deze vouchers te laten inwisselen voor F&B-aankopen op het terrein via de mobiele app van IHG One Rewards, was het Hapi Integration Platform nodig, dat on-property- en cloudgegevens centraliseerde om het raamwerk voor het programma te bieden.
"Met onze food and beverage reward voucher wilden we dat een volledig naadloze ervaring maken die ze kunnen selecteren wanneer ze hun mijlpalen bereiken," zei Choate. "Gebruik uw mobiele app of uw websysteem zodra u incheckt in het hotel, dineert in het restaurant of een drankje doet in de lounge, en als u vervolgens een van uw $ 20 reward vouchers wilt gebruiken, kunt u naar uw mobiele app gaan, klikken op 'Use My Reward', en het wordt automatisch toegepast op uw folio." Hapi Integration Platform is de sleutel tot het orkestreren van al deze bewegende delen om een naadloze ervaring te leveren.
Technologische uitdagingen overwinnen
De panelleden bespraken verschillende uitdagingen, zoals het beheren van meerdere Property Management Systems en het waarborgen van gegevensbeveiliging. Oplossingen zoals CRM-systemen, die een uniforme weergave van gastgegevens bieden, en microservice-architecturen, die veilige gegevensuitwisseling mogelijk maken, werden benadrukt als effectieve manieren om deze uitdagingen te overwinnen.
Wood benadrukte de complexiteit van het omgaan met meerdere PMS'en. "We hebben niet één PMS, we hebben er niet twee, we hebben er niet drie, we hebben er 16 verschillende. En je kunt je voorstellen hoe leuk dat is. Dus we realiseerden ons al snel dat we niet wilden vertrouwen op PMS'en om alle klantgegevens te bewaren," zei hij.
Verbetering van loyaliteitsprogramma's
Loyaliteitsprogramma's zijn cruciaal voor het behouden van gasten en het stimuleren van herhaalbezoeken, waren de panelleden het erover eens. Ze deelden inzichten in hoe data-integratie helpt bij het identificeren van gastvoorkeuren en -gedragingen, waardoor hotels gepersonaliseerde beloningen en promoties kunnen aanbieden die loyaliteit aanmoedigen.
"Een van onze belangrijkste doelen op dit moment is om zoveel mogelijk nieuwe leden te krijgen. En dan willen we natuurlijk dat de leden die we hebben, loyaal blijven en bij ons boeken," zei Wood. "We zien dat wanneer we kijken naar het boekingsgedrag, onze leden vier keer meer geneigd zijn om opnieuw te boeken in vergelijking met een niet-lid."
Toekomstige trends in technologie
Kunstmatige intelligentie en machinaal leren staan op het punt een belangrijke rol te spelen in de toekomst van hotelactiviteiten. De panelleden bespraken hoe AI kan helpen bij voorspellende analyses, gastinteracties kan verbeteren via chatbots en operationele processen kan verbeteren via automatisering.
"We duiken nog maar net in AI", zei Choate van IHG. "Een deel van het eerste werk dat we hebben gedaan, is het identificeren en ervoor zorgen dat de fundamentele gegevens nauwkeurig zijn, omdat AI-tools verschillende dingen gaan oppikken."
Hieronder staan enkele van de belangrijkste toekomstige trends die door de panelleden zijn geïdentificeerd:
Maak gebruik van een CDP. CDP's slaan gastgegevens op een centrale locatie op, waardoor u een 360-gradenoverzicht krijgt van het gedrag en de voorkeuren van gasten.
Maak gebruik van Open API's. Open API's faciliteren naadloze gegevensuitwisseling tussen verschillende systemen, waardoor gegevens toegankelijk en bruikbaar zijn.
Zorg voor gegevensbeveiliging. Het implementeren van robuuste gegevensbeveiligingsmaatregelen is cruciaal om gastinformatie te beschermen en vertrouwen te behouden.
Omarm AI en ML. Kunstmatige intelligentie en machinaal leren kunnen voorspellende analyses verbeteren, gastinteracties verbeteren en operationele processen automatiseren.
Data-integratie is essentieel. Integratie van data uit verschillende bronnen helpt bij het creëren van een uitgebreid beeld van uw data, wat gepersonaliseerde marketing en verbeterde operationele efficiëntie mogelijk maakt.
Conclusie: de toekomst van de gastvrijheidssector is datagestuurd
Leiders in de hospitalitysector vertrouwen meer dan ooit op realtimegegevens om weloverwogen beslissingen te nemen. Door systemen te integreren en informatie te centraliseren, kunnen hotels de gastervaring verbeteren, de operationele efficiëntie verbeteren en de omzetgroei stimuleren.
