Als je bent zoals de meeste hoteleigenaren en -managers, word je waarschijnlijk elke week door tientallen technologieleveranciers gepitcht. Sommige van deze leveranciers zijn specialisten die één dienst of functionaliteit leveren en anderen pitchen een 'gebundelde aanpak' of 'one-stop-shop'.
Is het beter om te werken met één leverancier die alles onder de zon doet of met meerdere leveranciers die gespecialiseerd zijn? Dit lijkt misschien een unieke vraag voor hoteltechnologie, maar het is eigenlijk van toepassing op bijna elke branche.
In de kern hangt bundeling en ontbundeling af van twee dingen: technologie en consumentenvoorkeuren.
“Er zijn maar twee manieren om geld te verdienen in het bedrijfsleven: de ene is bundelen; de andere is ontvlechten.”
~ Jim Barksdale
Wat is beter, bundelen of ontbundelen? Het antwoord is ... Het hangt ervan af. Neem bijvoorbeeld de muziekindustrie: cd's werden ontwricht door mp3's toen digitale technologie het gemakkelijker maakte om muziek via mp3-spelers te distribueren en consumenten liever alleen de nummers kochten die ze wilden versus hele albums. Snel vooruit, slechts een paar jaar nadat cd's werden ontbundeld, waar tegenwoordig muziek is teruggebundeld in streamingdiensten zoals Spotify en Pandora. Waarom? Razendsnelle internetsnelheden en de vraag van consumenten naar directe toegang tot variatie.
MP3-spelers ontbundelden muziek van cd's, maar streamingdiensten zoals Spotify bundelden het opnieuw
Kijkend naar de bredere software-industrie, hebben Microsoft en Apple de internetbrowser (Microsoft Explorer en Mac Safari) gebundeld in hun respectievelijke besturingssystemen, maar de meeste gebruikers geven nog steeds de voorkeur aan gespecialiseerde webbrowsers zoals Firefox en Chrome. Google heeft zeer goede inhoudstools gemaakt in zijn Google Docs-platform, maar spreadsheet-experts geven nog steeds de voorkeur aan Excel. Adobe heeft geweldig werk geleverd met zijn Creative Suite die grafisch ontwerp, geluidsproductie en videobewerking bundelt, maar filmmakers geven nog steeds de voorkeur aan AVID Media Composer om hun Oscar-meesterwerken te creëren.
Dus is het beter om te werken met gebundelde aanbieders van gastvrijheidtechnologie of gespecialiseerde leveranciers?
De onderliggende technologie van cloud computing heeft het voor softwarebedrijven gemakkelijker dan ooit gemaakt om uitgebreide softwareplatforms voor hotelactiviteiten te ontwikkelen. Werken met een enkele leverancier is veel gemakkelijker dan het beheren van relaties met meerdere leveranciers, maar u zult waarschijnlijk moeten inleveren op een of meer modules in de gebundelde suite.
De onderliggende technologie van open API's en wrijvingsloze integraties hebben het gemakkelijker dan ooit gemaakt om meerdere gespecialiseerde leveranciers te combineren in aangepaste bundels, maar u loopt het risico de toch al complexe zaken van het runnen van een hotel te ingewikkeld te maken.
Om een weloverwogen beslissing te nemen die geschikt is voor uw bedrijf, moet u de specifieke behoeften van uw eigendommen evalueren, functionaliteitsvereisten in kaart brengen en een bundel samenstellen die past bij uw zakelijke behoeften met ideale componenten of modules. Als de modules van die aangepaste bundel overeenkomen met de productfunctionaliteit van een gebundelde provider en u een goede prijs-kwaliteitverhouding krijgt, kan het werken met één leverancier de juiste strategie voor uw bedrijf zijn.
Uiteindelijk zal een gebundelde aanpak van een enkele leverancier voor sommige hotelbedrijven werken en een ontbundelde aanpak zal beter werken voor andere - de meningen van experts lopen sterk uiteen over het onderwerp.
Vandaag interviewen we INTELITY CEO Robert Stevenson om zijn mening te krijgen over de vraag of hotels bundels moeten kopen of module-architecturen moeten samenstellen. Voordat hij het roer overnam bij KEYPR en nu CEO van INTELITY, was Robert meest recentelijk het hoofd Content Strategy voor de Oculus VR-divisie van Facebook. Hij brengt unieke inzichten en ervaringen naar een industrie die maar al te vaak het slachtoffer wordt van zijn eigen spinkamer.
Robert's ervaring bij geavanceerde technologiebedrijven zoals Facebook stelt hem in staat om buiten de gebaande paden te denken als het gaat om wat technisch mogelijk is binnen hotels en hij heeft persoonlijk jarenlang in hotelkamers gewoond tijdens professionele opdrachten - dus hij begrijpt diep de pijnpunten die gasten worden elke dag geconfronteerd.
Robert neemt een sterk standpunt in over de waarde van gebundelde aanbiedingen en de voordelen van het gebruik van een gebundelde benadering van één leverancier. Hij is er zo zeker van dat hij letterlijk zijn geld op zijn mond heeft gelegd. Robert raakte aanvankelijk betrokken bij de KEYPR-business als een angel-investeerder en hield zo veel van het bedrijf dat hij besloot om erin te springen. Sindsdien heeft hij het bedrijf geleid door de fusie met INTELITY die culmineerde in een kapitaalinjectie van $ 44 miljoen van LLR Partners om te groeien het gecombineerde bedrijf internationaal.
Hoe helpt bundeling INTELITY om waarde toe te voegen voor hotelklanten?
INTELITY is een wereldwijde leverancier van het breedste technologieplatform voor gastvrijheid voor de hotel-, casino-, cruise- en luxe residentiële markten. INTELITY biedt haar klanten uitgebreide end-to-end-oplossingen om de gastervaring en personeelsactiviteiten in één enkel platform te beheren. Dit bespaart hoteliers veel pijn bij het integreren van systemen die vaak niet goed samenwerken of voor de gast niet frictieloos aanvoelen. In de zomer van 2018 kondigde INTELITY de toevoeging aan van casting aan het gastgerichte gedeelte van zijn platform. Het bedrijf heeft onlangs ook een financieringsverhoging van $ 44 miljoen aangekondigd, die zal worden gebruikt om de aanwezigheid van het bedrijf in Europa, de VAE en Azië-Pacific uit te breiden en toe te voegen aan de bijna 200.000 kamers die ons platform al ondersteunt.
INTELITY biedt een gebruiksvriendelijke en uitgebreide bundel softwaremodules voor hotelactiviteiten
Hoe ben je voor het eerst in de techniek beland?
Ik ben altijd een computer- en IT-type geweest en heb mijn hele carrière met nieuwe technologieën gewerkt. Toen ik nog jong was, dook ik in computertechnologie en lichtgewicht coderen. Hoewel ik met mainframes bezig was, had ik mijn eerste personal computer als pre-tiener en ik, net als vele anderen van mijn generatie, leerde coderen en experimenteren met hardware en hacking, via tijdschriften, gebruikersgroepen en leeftijdsgenoten. Tijdens mijn middelbare school en vroege universiteitsjaren heb ik geld gespaard om computercomponenten, borden, accessoires en natuurlijk computerspellen en software te kopen, waardoor mijn liefde voor programmeren en het bouwen van digitale dingen werd vergroot. Uiteindelijk heb ik van deze passie mijn beroep gemaakt. Ik begon aan de technische en IT-kant van de wereld, vermengd met kunst en design, op het gebied van wetenschappelijke visualisatie, VR en videogames. In de loop van de tijd ben ik overgestapt naar de zakelijke en productiekant van grote technologieplatforms, waarbij ik cross-functioneel leiding gaf, maar altijd met het oog op technische resultaten. In mijn carrière heb ik meer dan honderd op technologie gebaseerde producten gelanceerd, waaronder werk op enkele grote platforms, zoals het vroege web toen het grotendeels een academische creatie was bij CERN en andere universiteiten (en niet-commercieel), naar verschillende cloud- gebaseerde content delivery-systemen, en meer recentelijk, Sony's PlayStation-platform en Oculus VR, Facebook's $ 2 miljard + overname om de volgende generatie computers aan te pakken. De teams en investeringen zijn gegroeid van een paar vrienden in een kelder met alleen het geld op zak, tot vele, vele honderden mensen met miljarden dollars en hele marktsegmenten op het spel. Mijn overstap naar gastvrijheidstechnologie werd gestimuleerd door een investering van een engel die ik deed in KEYPR, en de toenmalige voorzitter vroeg me later om bij het bedrijf te komen werken vanwege mijn achtergrond in bedrijfs- en platformtechnologieën en groeiende, goed presterende schaalbare teams. Opgewonden door de vooruitzichten van de markt, heb ik me aangemeld!
Hoe ben je van bredere technologie naar hotelsoftware gegaan?
Ik ben altijd al geïnteresseerd geweest in technologie en enkele jaren geleden begon ik te investeren in startende bedrijven, voornamelijk gericht op tech platforms, maar ook in het food & beverage segment. Mijn initiële investering in KEYPR (voorafgaand aan de fusies en overnames die de nieuwe INTELITY creëerden) werd gedeeltelijk gestimuleerd door het geloof in de noodzaak van een technologische lift in gastvrijheid op vastgoedniveau. Ik ben al meer dan 20 jaar een frequente zakenreiziger en heb meer dan vijf jaar in hotels gewoond als inwoner, dus ik heb de goede en de slechte van de reis- en hotelindustrie leren kennen door mijn persoonlijke blootstelling. Ik zag een behoefte in de ruimte en geloofde dat technologie een leemte zou kunnen opvullen die was ontstaan door de uitdagingen van de hotelindustrie en een gebrek aan kwaliteitsoplossingen.
Komend uit gaming & virtual reality, wat was je eerste indruk van de hotelsoftwaremarkt?
Er zijn twee categorieën die er voor mij echt uitspringen. Ten eerste zijn de technologiestapels in hotels complex. Er zijn vaak verschillende lagen van point-to-point-softwaresystemen om te voldoen aan een breed scala aan operationele behoeften die op vastgoedniveau bestaan. Ten tweede kunnen deze systemen soms behoorlijk oud zijn, zelfs "on-prem" niet-cloudgebaseerde systemen. Communicatieprotocollen en de gegevens die worden doorgegeven, kunnen zeer gevarieerd zijn. Het is geen wonder dat hoteliers hun toevlucht nemen tot walkietalkies en notitieblokken om een deel van hun behoeften op te lossen. Het eindresultaat is echter dat ride-share-, cruise-, luchtvaart- en boekingsindustrieën redelijk geautomatiseerd zijn op mobiele en backend-platforms, maar de hotelindustrie loopt achter op de curve als het gaat om technologie.
Ik had een hoog begrip van de fragmentatie van de tech-stack voorafgaand aan mijn betrokkenheid bij de industrie, maar toen ik in de industrie stapte en het in actie zag, was het een eye-opener. Het combineren van de technische stapel in één enkele oplossing die werkt met de PMS/HMS- en POS-systemen van een accommodatie is wat we bij INTELITY hebben gebouwd. De focus ligt op het stroomlijnen van de oplossing en het goed onder controle houden van de kosten. Door een volledig flexibele oplossing te creëren die indien nodig kan worden uitgebreid naar andere systemen, verminderen we ook de wrijving voor gasten, wat een win/win/win is.
Wat maakt volgens jou 'hoteltech' anders dan alleen 'tech'?
Er zijn natuurlijk veel variaties op hoteltechnologie. Het is de moeite waard om te benadrukken hoe belangrijk hoteltechnologieën zijn om flexibiliteit te bieden en ook om aan te passen aan specifieke behoeften op klantniveau. De oplossing voor hoteliers is van nature heel anders dan andere industrieën die zich richten op een eindgebruiker, in dit geval de gast. De hotelindustrie wordt voornamelijk gedreven op het snijvlak van de operationele, verkoop- en gastervaringsbehoeften van het hotel. Twee naast elkaar gelegen hotels kunnen zeer verschillende eisen stellen om aan dit kruispunt te voldoen, en u kunt dus geen one-size-fits-all oplossing op een terrein afdwingen. Hoteltechnologie moet zich concentreren op de operationele behoeften van de hotelier en iets bouwen dat past bij de manier waarop ze denken. Bij INTELITY hebben we ons gericht op het creëren van een kernoplossing die voldoet aan ongeveer 80% van de behoeften van een typische partner en vervolgens kan worden aangepast aan de laatste 20% van de specifieke kenmerken op eigendomsniveau, inclusief integraties via INTELITY Connect.
Denk je dat het voor hoteltechnologiebedrijven moeilijker is om kapitaal aan te trekken in vergelijking met algemene technologiebedrijven?
Ja, zeker, bij het opvoeden op grotere schaal. Dit is deels te wijten aan de tragere acceptatie van technologie in de industrie. Ik heb gezien dat veel leveranciers moeite hebben gedaan om merklogo's en een groot aantal kamers te krijgen, wat goed klinkt in marketing, maar ze hebben geen solide onderliggend bedrijf opgebouwd. Bovendien kan de complexe verkoopcyclus lastig zijn voor jongere technologiebedrijven om onder de knie te krijgen. Deze trends maken het moeilijk voor venture- of private equity-partners om deel te nemen binnen de typische soorten parameters die ze kunnen sluiten. Het is veel gemakkelijker voor hen om het wachten te rechtvaardigen tot ze duidelijke resultaten zien, waardoor in wezen kansen worden geminimaliseerd. HITEC en soortgelijke shows zijn bezaaid met de geesten van technische verkopers die niet lang genoeg konden overleven in de sterke stromingen.
Wat is de grootste kans die hotels vandaag de dag missen?
De moderniseringsperiode - vooral voor Millennials en Gen Z - is aangebroken. De hotellerie kan er niet omheen. De realiteit is dat Airbnb een groot deel van de traditionele horecamarkt heeft overgenomen en variaties op dat thema van flexibel onroerend goed, zoals VRBO, WeWork en HomeAway, spotten met aanbiedingen die hotels zouden kunnen vervullen. Hoewel het nu een oude geschiedenis is, hebben de OTA's directe boekingen verpletterd en blijven ze zich vandaag verder ontwikkelen. Zelfs Google doet nu mee, en Facebook en zelfs Uber zullen waarschijnlijk snel volgen. Het vermijden van vroege adoptie van technologie door de hotelindustrie heeft hen miljarden marktaandeel gekost en de gastenstroom geleid via kanalen die de traditionele ontwikkelaar/eigenaar/operator-industrie niet in de hand heeft. Zonder de technologie op tijd te ontwikkelen en te implementeren, voordat er marktverschuivingen plaatsvinden, zowel aan de voorkant als aan de achterkant van hun activiteiten, zullen hoteliers marktaandeel blijven verliezen in marktgebieden waarin ze een natuurlijk voordeel hebben. Bedrijven zoals INTELITY en vele anderen , kunnen helpen.
Hoe zal het hoteltechnologielandschap er over 5 jaar anders uitzien?
Digitale technologieën voor de gast en de backoffice zullen in hotels zeer geïntegreerd en standaard zijn. Er kunnen verschillende gebruiksmogelijkheden zijn van accommodatie tot accommodatie, maar geautomatiseerde processen, gestroomlijnde verbindingen en naadloze berichten tussen gasten en personeel zullen over de hele linie standaard zijn. Het zal aanvoelen als een bijna wrijvingsloze ervaring voor gasten die ervoor kiezen om volledig digitaal te zijn. Zowel gasten, verkopers als hoteliers zullen terugkijken en zich afvragen hoe we ooit zijn omgegaan met de mengelmoes van technologieën en implementaties die we vandaag de dag doen.
Denk je dat merkhotels betere of slechtere technologie hebben dan merkloze hotels?
Het hangt echt van het merk af. Over het algemeen hebben de grotere merken het de afgelopen drie tot vijf jaar goed gedaan met de voortschrijdende technologie-implementaties. Marriott en Hilton zijn twee merken die in verschillende mate relatief grote platformpush op hun merken hebben uitgerold. Beide bedrijven moeten worden geprezen voor hun streven naar standaardisatie over meerdere soorten onroerend goed, eigendomsgroepen en markten. Naarmate je in de kleinere merken, collecties en meer boutique-eigendommen komt, is het een beetje uitdagender om een niveau van standaardisatie, beveiliging en kwaliteitscontrole te implementeren. Dat is waar bedrijven als INTELITY binnenkomen; om te helpen brede technologieën te bieden die goed kunnen worden geïntegreerd in bestaande inspanningen die al hebben plaatsgevonden. In veel gevallen kunnen we een technologieniveau bieden dat verder gaat dan wat zelfs bij Marriott beschikbaar is.
Als je morgen een bedrijf in hoteltechnologie zou beginnen, wat zou dat dan zijn?
Een van de interessante gebieden in het hoteltechnologielandschap is op boekingsniveau. Er is al automatisering met OTA's en directe boekingsmotoren, waar u kunt kiezen wat u van een accommodatie wilt, maar het is niet agnostisch voor alle reisgebieden en reistypen. Dat zal waarschijnlijk veranderen. De reizigers van tegenwoordig bepalen hotelopties op basis van hun eigen voorkeuren of door middel van hun eigen gedefinieerde zoekopdrachten, maar het zou interessant zijn om automatisch de intentie en voorkeur op te nemen in het boekingsproces, op basis van slimme data pulls (denk aan big data die tijdens runtime worden gedestilleerd via een agnostische interface die mechanisch ondoorzichtig is voor de eindgebruiker). Absoluut een interessant landschap om te verkennen.
Wat is een advies dat u heeft voor ondernemers die geïnteresseerd zijn in het starten van een hotelsoftwarebedrijf?
Ik zou iedereen die geïnteresseerd is in hoteltechnologie willen aanraden klein te beginnen met een product dat echt een leemte opvult. Concentreer u op het ontwikkelen van een oplossing voor die behoefte in plaats van op het ontwikkelen van een product dat brede problemen aanpakt. Het kan een uitdaging zijn om een bedrijf op te bouwen dat een team kan onderhouden, vooral in de hoteltechnologie-industrie. Hoteliers zijn misschien niet super technisch onderlegd, maar ze weten goed genoeg om technische risico's te vermijden als dit van invloed is op de bedrijfsvoering of de gastervaring. Wees dus voorbereid op een zware strijd totdat u de waarde van uw product echt kunt bewijzen. Aan de andere kant, omdat hoteliers niet altijd snel nieuwe technologie adopteren, ben je, als ze eenmaal hebben toegezegd, hun partner voor vele jaren om te volgen als je kunt leveren.
Welke publicaties raadt u hoteliers aan om te lezen om op de hoogte te blijven van technologische trends?
Als je geïnteresseerd bent in de algemene richting van technologie, zijn de blogs en artikelen over TechCrunch een goed startpunt, zoals WIRED, The Verge, recode en Ars Technica. Nadere beschrijvingen in de technologiesectie van belangrijke nieuwspublicaties zullen u een beter beeld geven van de industrie als geheel.
Wat is je favoriete hotel ter wereld?
Dat is een geweldige vraag. Ik heb een gezond deel van mijn leven in hotels gewoond, als voorbijganger en ook als vaste adressen, jarenlang achter elkaar. Ik denk dat de kwaliteit van een hotel sterk afhangt van de bedoelingen van de gast, en natuurlijk de locatie, op een heel reële manier. Het is geen verrassing dat een bestemmingsresort en een zakelijk luchthavenhotel verschillende ervaringen bieden. Dat gezegd hebbende, enkele van mijn favorieten in grote steden die een dwarsdoorsnede van ervaringen opleveren, zijn 11 Howard in New York, The Setai in Miami, The Strings Tokyo, Shinagawa, The Berkeley in Londen, Yangtze Boutique Shanghai en mijn huidige deel- tijd naar huis, de Freehand Los Angeles.
Robert's favoriete verblijfplaats in Los Angeles in de buurt van het INTELITY-kantoor in The Freehand Hotel
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Toen ik veel jonger was, leniger, en het was eigenlijk in de mode, was ik een breakdancer en won ik verschillende danswedstrijden. Best verlaten als een leuke herinnering en niet geprobeerd om vandaag opnieuw te worden gemaakt.
