In juni, Travel Tripper, IDeaS en OTA Insight hebben hun krachten gebundeld om rondetafelgesprekken te organiseren over actuele trends in de snel veranderende wereld van revenue management.
De vooraanstaande groepen van industrieleiders en experts kwamen bijeen in Orlando en Miami en bestreken een breed scala aan actuele onderwerpen, waaronder kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en de opkomst van Airbnb als distributiekanaal. Hier zijn enkele van de belangrijkste afhaalrestaurants en hoogtepunten van de evenementen.
Airbnb heeft een gezamenlijke inspanning geleverd om gastvrijheidsaanbieders naar zijn platform te trekken. Reizigers kunnen nu boetiekhotels boeken op Airbnb, die een commissie van 4-5% in rekening brengt. Zoals we vorig jaar hebben besproken, heeft het platform geëxperimenteerd met speciale pagina's die alleen hotelvermeldingen bevatten.
Zakelijke reizigers neigen qua verblijfsduur naar korte verblijven van één tot twee nachten, een voorkeur die uitgaat naar hotels in plaats van Airbnb. Langere verblijven beginnen echter te verschuiven richting Airbnb.
Een ander belangrijk discussiepunt was dat hoewel Airbnb een breed spectrum aan ervaringen biedt, hotelklanten weten wat ze krijgen, en er zal altijd behoefte zijn om dit klantensegment te veroveren.
Het veranderende distributielandschap
Het distributiemodel zal naar verwachting drastisch veranderen met de opkomst van vakantieverhuur en eigendommen die een verscheidenheid aan kamers en ervaringen bieden. Hierdoor ontstaat een unieke mix van vakantiewoningen en standaard hotelkamers. Recent,Marriott betrad de vakantieverhuurruimte met een proefperiode van zes maanden in het VK, waarbij 200 woningen beschikbaar kwamen voor verhuur in heel Londen.
In Azië groeien de markten en boeken gasten meestal via touroperators en agentschappen. Noord-Amerikaanse reizigers daarentegen gedragen zich als hun eigen reisagenten en maken directe boekingen.
Overal in de branche vindt disruptie plaats, wat leidt tot meer segmentatie. Cruiseschepen beginnen bijvoorbeeld te diversifiëren door andere ervaringen aan te bieden dan de traditionele gezinsgerichte cruise. Virgin Holidays biedt ook alles van luxe backpacken totglamping-avonturen in een poging om zijn adresseerbare markt uit te breiden.
Over het algemeen is het belang van innovatie nog nooit zo groot geweest, gedreven door hevige concurrentie in de sector en het belang om je te onderscheiden van de massa. Gastloyaliteit blijft ook een hot topic, en de noodzaak om gasten voor de lange termijn vast te leggen en terugkerende klanten veilig te stellen is nog nooit zo cruciaal geweest.
OTA's vs. hotels: wie is de eigenaar van de klant?
We beginnen wereldwijde ketens te zien optreden tegen de commissiestructuren van OTA's. Vorig jaar waren er lobbyactiviteiten van de Amerikaanse hotelindustrie gepland tegen OTA's in een poging het duopolie van Priceline Group en Expedia door elkaar te schudden.
Aangezien Airbnb hotels verwelkomt op zijn platform (en aanzienlijk lagere commissiekosten in rekening brengt dan de OTAS), is de kans groot dat OTA-giganten de kosten die ze in rekening brengen opnieuw moeten beoordelen.
Het onderwerp van wie de klant is, was ook van groot belang, met de observatie dat wie eigenaar is van consumentengegevens het verhaal bepaalt. Voor hotels betekent het krijgen van een directe boeking dat ze het verhaal beheersen omdat ze toegang krijgen tot alle gegevens van een gast. Deze directe toegang tot de gast stelt het hotel in staat om voor aankomst contact op te nemen met een gast om meer te weten te komen over de voorkeuren van de gast, een verstandhouding op te bouwen en marktupgrades en aanvullende diensten die anders niet mogelijk zouden zijn geweest.
Statistieken om de prestaties van opbrengstbeheer te meten
Een belangrijk aandachtspunt was een discussie over de voortdurende afhankelijkheid van historische prestaties in plaats van toekomstgerichte gegevens, zoals tempo en opleving. De discussie ging over hoe technologie en analyse kunnen worden benut, zodat hoteliers proactief kunnen zijn in plaats van reactief met hun inkomstenstrategie.
De belangrijkste statistieken voor hotels blijven de STR/REVPAR-index, geschiedenis, ophaal- en tempoprestaties.
Personalisatie: the next big thing?
Momenteel is de prijsstelling niet ontwikkeld voor een individuele persoon. Tenminste nog niet. Maar er is enige groei in het opbouwen van de mogelijkheid om demografische gegevens van gasten te verfijnen, waaronder geografische targeting, het analyseren van koopseizoenen en het identificeren van trends zoals eerdere boekingen, aankopen ter plaatse en online winkelgedrag.
Door klanten op nog verfijndere manieren te segmenteren, kunnen hotels meer gepersonaliseerde ervaringen creëren die zijn afgestemd op de unieke behoeften en voorkeuren van het individu.
Kunstmatige intelligentie en gastvrijheid
AI is al geïntegreerd in het inkomstenbeheer in de vorm van geautomatiseerde algoritmen. Inmiddels is er een ontwikkeling richting Voice Recognition (VR) voor data-opvragingen, tariefwijzigingen en boekingsgedrag.
Op het gebied van interessante nieuwe toepassingen wordt AI ook door merken gebruikt om het landschap op pariteit te monitoren. Als gevolg hiervan hebben we hotels beboet door merken als hun prijzen niet consistent zijn.
Naast al deze innovatie zijn er zorgen dat AI afbreuk doet aan de kern van gastvrijheid: de menselijke maat en betrokkenheid. Hoewel AI aanzienlijke voordelen biedt, moet het selectief worden gebruikt om de gastervaring te verbeteren, in plaats van persoonlijke service te vervangen.
Onafhankelijke en merkhotels
Een aantal wereldwijde merken breiden zich nu uit naar de boetiekwereld om meer unieke en authentieke ervaringen te bieden. Samen met Curio by Hilton en Autograph by Marriott hebben we onlangs de Tapestry Collection by Hilton en Wyndham's Trademark Hotel Collection op de markt zien komen. Deze "soft brand"-opties zijn ook bedoeld om onafhankelijke hoteleigenaren aan te spreken die willen profiteren van de distributie van een grote keten zonder beperkt te zijn tot hun strikte "hard brand"-normen.
Independents blijven strijden tegen wereldwijde merken en OTA's, die een gemakkelijke boekingservaring bieden. Om succesvol te kunnen concurreren, moeten kleinere ketens en onafhankelijke panden investeren in websites en boekingsengines die een gestroomlijnde en gestroomlijnde boekingservaring bieden.
Bovendien hebben onafhankelijke bedrijven voortdurend moeite met het stimuleren van merkloyaliteit. Er is weinig loyaliteit onder millennials, een demografie die de neiging heeft om naar verschillende ervaringen te zoeken. Dus hotels moeten het netwerk voortdurend breder verspreiden om marktaandeel te behouden (en niet noodzakelijkerwijs te winnen).
Gegevens, analyse, transparantie en AVG
Een deelnemer merkte op dat website- en pay-per-click (PPC)-prestaties, evenals boekingsenginegegevens, met hetzelfde niveau van belang en transparantie moeten worden behandeld als die van een persoonlijke bankrekening.
Een ander belangrijk punt dat aan de orde werd gesteld, was de bezorgdheid over de EU'sAlgemene verordening gegevensbescherming (AVG). Deze nieuwe wetten zijn in mei van dit jaar in alle lidstaten van kracht geworden en zijn bedoeld om de manier waarop bedrijven persoonlijke gegevens verzamelen en gebruiken te beperken. Als gevolg hiervan moeten Amerikaanse hotels die zich richten op EU-inwoners ervoor zorgen dat hun website en digitale marketing voldoen aan de nieuwe regelgeving.
Inkomstenbeheer verandert snel
Van de voortdurende opkomst van kunstmatige intelligentie en machine learning tot de opkomst van Airbnb als distributiekanaal, de wereld van inkomstenbeheer blijft zich razendsnel ontwikkelen.
De nieuwste trends die hierboven zijn geschetst, onthullen slechts enkele van de manieren waarop de hele industrie verandert, wat nieuwe uitdagingen met zich meebrengt naast enkele opwindende mogelijkheden voor uitbreiding.
De vooraanstaande groepen van industrieleiders en experts kwamen bijeen in Orlando en Miami en bestreken een breed scala aan actuele onderwerpen, waaronder kunstmatige intelligentie (AI), machine learning en de opkomst van Airbnb als distributiekanaal. Hier zijn enkele van de belangrijkste afhaalrestaurants en hoogtepunten van de evenementen.
