Als consumenten die in het digitale tijdperk leven, verwachten we een zekere mate van digitalisering, niet alleen in geïsoleerde servicegebieden, maar ook tussen deze servicegebieden. Denk maar aan de processen die tegenwoordig bij het boeken van een vlucht komen kijken; zodra je je favoriete vlucht en voorkeuren hebt gekozen in de app van de luchtvaartmaatschappij, is de automatische online betaling - mogelijk gemaakt omdat je eerder je betalingsgegevens in de app hebt opgeslagen - snel en naadloos. U wordt dan via een digitale factuur op uw e-mailaccount op de hoogte gebracht van uw boeking. Je realiseert het je misschien niet, maar in dit proces ervaar je de cross-digitalisering van drie verschillende servicegebieden: vliegreizen, bankieren en persoonlijke communicatie. Als slechts één van deze services niet was gedigitaliseerd, zou het hele proces lang niet zo soepel verlopen als (meestal).
Digitalisering heeft een punt bereikt waarop klanten een naadloze digitale ervaring verwachten tussen een hele reeks servicegebieden, maar een gebied dat notoir achterblijft, is de hotelindustrie. Maar waarom heeft de hotellerie überhaupt behoefte aan technologische innovatie? Wat zijn de belemmeringen voor technologische innovatie waarmee hoteliers worden geconfronteerd? En hoe kunnen hoteltechnologiebedrijven samenwerken met hoteliers om deze barrières te overwinnen? Dit zijn de vragen die beantwoord moeten worden als we weerstand tegen innovatie in de hotellerie willen overwinnen.
De noodzaak om de hotelindustrie te innoveren
Er zijn verschillende redenen waarom de hotelindustrie moet innoveren, en hoteltechnologiebedrijven suggereren vaak snel dat moderne hotelgasten verwachten dat hun hotelervaring in lijn wordt gebracht met de digitale verwachtingen van andere servicegebieden. Dit is waarschijnlijk waar, volgens een onderzoek uitgevoerd door ITB Berlin en Travelzoo , zei een op de twee respondenten dat ze tegen 2030 slimme hotelkamers willen die zich automatisch aanpassen aan persoonlijke voorkeuren. Maar hoe zal innovatie hotelbedrijven daadwerkelijk ten goede komen? En wat betekent dit voor hotels die dat niet doen?
Een van de grootste verstoringen van de hotelmarkt is de introductie van een geloofwaardige rivaal. Airbnb heeft het speelveld voor de hotelindustrie echt veranderd en biedt gasten de mogelijkheid om meer als een local te leven dan hotels ooit zouden kunnen. Sudheer Thaker, de mede-oprichter vanHelloShift stelt dat " Airbnb een klassiek geval is van disruptieve innovatie: een innovatie die een nieuwe markt creëert en binnen een paar jaar naar een bestaande markt verhuist om te verstoren". Dit nieuwe technologiebedrijf heeft een concurrerend bedrijfsmodel geïntroduceerd dat, vooral sinds het zijn aantrekkingskracht op meer high-end klanten uitbreidt, put uit dezelfde pool van potentiële klanten als de hotelindustrie. Erger nog, Airbnb bezuinigt op veel van de overheadkosten waarmee hotelbedrijven te maken hebben, waardoor onafhankelijke verhuurders de prijs van een hotelverblijf kunnen onderbieden. De ontwrichting door de introductie van Airbnb en soortgelijke bedrijven was een teken dat de hotelindustrie haar spel moest verbeteren, maar tot nu toe is er relatief weinig gedaan.
Hoteltechnologie stelt de hotelindustrie in staat om buiten de grenzen van Airbnb en vergelijkbare bedrijfsmodellen te gaan, en nieuwe USP's te creëren die opnieuw definiëren wat het betekent om in een hotel te verblijven. De digitale ervaring: roomservice bestellen via tablets op de kamer zoals:SuitePads , gecentraliseerde bediening in de kamer, het gebruik van big data om gepersonaliseerde services te bieden en mogelijk nog veel meer, is iets waardoor potentiële gasten de hotelervaring verkiezen boven de Airbnb-ervaring. Het is deze herdefiniëring die de toekomst van de hotelindustrie zal bepalen en gasten een ervaring biedt die ze nergens anders kunnen krijgen en waarvoor ze bereid zijn te betalen.
De adoptie van nieuwe technologieën zal ook weer leiden tot gezonde concurrentie binnen de hotelindustrie, wat de innovatie verder stimuleert. Degenen die deze nieuwe cultuur van technologische verandering omarmen, zullen waarschijnlijk profiteren, terwijl degenen die dat niet doen waarschijnlijk achterblijven. Een goede case study van hoe een gebrek aan innovatie leidde tot de splitsing in een zakelijke sector is de smartphonemarkt.
Als je ouder bent dan dertig, herinner je je misschien het mobiele telefoonbedrijf Blackberry. Tot ongeveer 2010 had Blackberry een redelijk aandeel in de mobiele telefoonmarkt in de VS, samen met de toenmalige president Obamaweigeren om een ander apparaat te gebruiken . Maar tegenwoordig zou het moeilijk zijn om een Blackberry te vinden in de meeste winkels voor mobiele telefoons. Waarom? Omdat Blackberry niet innoveerde en te traag reageerde op marktveranderingen wanneer ze geconfronteerd werden met innovatieve concurrenten. Toen Apple de iPhone uitbracht, was dat een teken dat het minitoetsenbord van Blackberry spoedig verouderd zou zijn, maar het bedrijf begreep de hint niet en bleef dit ontwerp gebruiken. Telefoons met volledig touchscreen werden al snel de industriestandaard en het marktaandeel van Blackberry viel van een klif. Blackberry weigerde ook zijn besturingssysteem aan te passen om het in lijn te brengen met het Android-besturingssysteem van Google, waardoor hun lot als mobiele telefoon uit vervlogen tijden werd bezegeld.
Het verhaal van de teloorgang van Blackberry is er een waar aandacht aan moet worden besteed door hotels die de voordelen van technologische verandering in twijfel trekken. Ze moeten zich afvragen of ze liever een iPhone of een Blackberry zijn.
De hotelindustrie verzet zich elke stap tegen verandering
Het laatste decennium heeft de ontwikkeling van een hele reeks innovaties voor de hotelindustrie plaatsgevonden. Digitale gastengidsen, tablets op de kamer, mobiel zelf in- en uitchecken, chatbots en zelfs robotreceptionisten zijn allemaal ontwikkeld voor specifiek gebruik in de branche, dus de innovatie is er! Waarom aarzelen dan zoveel hoteliers en hotelbedrijven om het over te nemen? De drie belangrijkste redenen zijn achterdocht tegen nieuwe en onbeproefde technologieën, hoge kosten en een gebrek aan infrastructuur.
Laten we beginnen met een vermoeden van nieuwe en onbeproefde technologieën. Het hotelwezen bevindt zich momenteel op een kruispunt met betrekking tot het betreden van het digitale tijdperk. De eminente professor in communicatie, Everett Rogers, creëerde de Diffusions of Innovations Theory , die stelt dat de acceptatie van technologie binnen een markt plaatsvindt in vijf fasen: innovators, early adopters, early majority, late majority en laggards.
De acceptatie van veel hoteltechnologieën, waaronder digitale communicatieapparatuur voor gasten op de kamer, zoals SuitePads , bevindt zich momenteel op een punt tussen de innovator- en early adopter-fase, wat betekent dat een groot deel van de markt nog steeds wacht om te zien hoe deze apparaten presteren voordat ze adopteren het voor zichzelf. Innovators en early adopters maken samen slechts ongeveer 16% van het marktaandeel uit en zijn over het algemeen de meest innovatieve van deze bedrijven. Hun strategie voor vroege adoptie is meestal gebaseerd op een hoge risico-batenverhouding, maar als de technologie die ze gebruiken slaagt, zijn zij degenen die waarschijnlijk toekomstige trendsetters in de sector zullen worden. Degenen die wachten om te zien hoe de introductie van nieuwe technologieën in de hotelindustrie uitpakt, hebben vaak argwaan over de voordelen die het kan brengen, maar dit is te verwachten. Een voorzichtige benadering van nieuwe ontwikkelingen in de markt is een goede zakelijke praktijk, omdat het het risico verkleint dat het bedrijf wordt blootgesteld aan potentiële risico's.
Een andere belangrijke belemmering voor de adoptie van nieuwe technologie in de hotelindustrie zijn de kosten van innovatie. De hotelsector is extreem gevoelig voor schommelingen op de markt als gevolg van seizoensdalingen, een hoog personeelsverloop en hevige prijsconcurrentie. Bovendien, als alle overheadkosten zijn verantwoord - huurkosten, personeelskosten, onderhoudskosten, mogelijke franchising- en beheervergoedingen en uitbetalingen aan investeerders - blijft er vaak heel weinig over. Hierdoor kunnen hotels weinig geld uitgeven aan nieuwe technologie, vooral voor kleinere hotels die niet de financiële slagkracht hebben van Marriott of Shangri-la. Dit betekent dat de drempel waarop hotels nieuwe technologieën toepassen meestal hoger is dan in andere sectoren, omdat hoteliers er zeker van moeten zijn dat de technologie die ze installeren hen niet financieel zal ruïneren. Op basis van deze grondgedachte is de industrie meer geneigd om een afwachtende houding aan te nemen.
De laatste reden dat veel hotels traag zijn met het toepassen van nieuwe technologieën, heeft te maken met infrastructurele beperkingen. Om de voordelen van sommige van deze nieuwe functies, zoals geïntegreerde ruimteregelingen of naadloze PMS-integratie, te maximaliseren, kunnen digitale of zelfs fysieke infrastructuurwijzigingen nodig zijn. Voor nieuwbouwhotels zijn de fysieke structurele vereisten, zoals de netwerkbekabeling die nodig is voor hogesnelheidsbreedband of centraal geautomatiseerde kamercontroles, niet zo'n enorme investering. Maar voor oudere hotels, vooral die met monumentale gebouwen, kan installatie duur of zelfs onmogelijk zijn. Naast de installatiekosten kan de verstoring die dit soort werk veroorzaakt, van invloed zijn op het vermogen van het hotel om een vast inkomen te behouden. Evenzo is een effectieve PMS-integratie met nieuwe digitale oplossingen iets waar alle hotels naar verlangen, dus het is onwaarschijnlijk dat hotels technologieën gebruiken die niet kunnen worden geïntegreerd met hun bestaande systemen.
Strategieën om weerstand te overwinnen
De emotionele reacties op de introductie van nieuwe technologieën, meestal in de vorm van achterdocht en voorzichtigheid, komen vaak voor wanneer nieuwe technologieën op nieuwe markten worden geïntroduceerd. Om deze te helpen overwinnen, is het belangrijk dat de aanjagers van innovatie begrijpen dat het runnen van een bedrijf, met name in de hotelbranche, een zeer emotioneel vak is. Hoteliers hebben het levensonderhoud van andere mensen in handen, de verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat ze de authenticiteit van de klantervaring behouden en kunnen zelfs een persoonlijke band hebben met het hotel zelf. Dit zijn allemaal factoren waarmee hoteltechbedrijven rekening moeten houden bij het aanbieden van hun producten en diensten aan potentiële klanten. Door te werken met een beleid van openheid, duidelijkheid en goed verwachtingsmanagement met betrekking tot wat hun product of dienst op de markt kan brengen, zijn hoteliers in de beste positie om de juiste keuze te maken voor het specifieke bedrijfsmodel van hun hotel.
Er moet ook rekening worden gehouden met de financiële aspecten waarmee hotels worden geconfronteerd bij de introductie van nieuwe technologieën. De hotelindustrie heeft niet dezelfde toewijzing voor innovatieve oplossingen als sommige andere bedrijfsgebieden vanwege de aanzienlijke overheadkosten. Hoteltechnologiebedrijven moeten zich hieraan aanpassen en bewijzen leveren van de tastbare voordelen die hun oplossingen kunnen opleveren, zoals rendement op investering, toegevoegde waarde en een betere klantervaring.
Naarmate hotels technologisch geavanceerder worden, kan ook de noodzaak om nieuwe infrastructuur te installeren toenemen. Hoteliers ervan overtuigen dat een oplossing voordelig is, is nog moeilijker als ze dan enorme bedragen moeten uitgeven voor nieuwe infrastructuur. Hoteltechnologie moet in een gestaag tempo worden geïntroduceerd, waarbij bedrijven bewijzen dat ze de basis goed kunnen krijgen voordat ze grotere financiële investeringen en meer vertrouwen van hoteliers vragen.
Vertrouwen en samenwerking is de sleutel
Het overwinnen van verandering gaat niet over het dwingen van hoteliers en bedrijfseigenaren om technologie te adopteren door angst te zaaien over wat er zal gebeuren als ze dat niet doen. Het gaat om het opbouwen van vertrouwen op de lange termijn door zakelijke praktijken te onderschrijven die duidelijk en eerlijk zijn en door oplossingen te bieden die hotelbedrijven helpen groeien en ontwikkelen. Door vertrouwen op te bouwen, zal de hoteltechnologiesector vertrouwen wekken van hoteliers, waardoor de industrie voorbij de fasen van "innovators" en "early adopters" komt, waardoor de hotelindustrie zichzelf kan herdefiniëren van nieuw opkomende ontwrichtende concurrentiemarkten en innovatie verder kan stimuleren door nauwe samenwerking .
