Het is geen geheim dat de reisindustrie een van de meest prominente industrieën was die werd getroffen door de COVID-19-pandemie. De US Association of Travel meldde zelfs dat de Verenigde Staten ongeveer $ 500 miljard aan reisuitgaven hebben verloren, en de Wereldorganisatie voor toerisme van de Verenigde Naties meldde dat het internationale toerisme in 2020 met 20-30% kelderde.
Maar het zijn niet alleen luchtvaartmaatschappijen in de sector die te lijden hebben gehad. Ook hoteliers hebben de verwoestende gevolgen voor hun bedrijfsresultaten gevoeld.
Met meer dan een derde van de hotels die in 2020 faillissement claimden en 77% kritieke werknemers ontsloeg,McKinsey and Company verklaarde hotels tijdens de pandemie tot "de zwaarst getroffen".
2020 was onmiskenbaar een tumultueuze tijd voor hoteliers, maar met de uitrol van vaccins en verbeterde veiligheidsmaatregelen over de hele wereld, ziet de toekomst voor gastvrijheid er rooskleuriger dan somber uit. In feite werd door Statista voorspeld dat "als gevolg van steeds betaalbare vluchttarieven en goedkopere olieprijzen, het passagiers- en vrachtluchtverkeer naar schatting tot 2039 aanzienlijk zal groeien. "
Bovendien voorspelden McKinsey and Company dat de omzet per beschikbare hotelkamer (RevPAR) in 2022 zal terugkeren naar het niveau van voor de crisis.
Met een meer dan verwoestende afgelopen paar jaar, zullen de komende maanden een cruciale tijd blijven voor hotels om zich voor te bereiden op een golf van reizen en terug te keren naar een bloeiend bedrijf.
In dat geval, en om je voor te bereiden op een toestroom van gasten met nieuwe voorkeuren, delen we onze belangrijkste tools om te overwegen in een post-Covid-wereld, zodat je efficiëntie kunt behouden en klanttevredenheid kunt opbouwen.
4 hulpmiddelen om te overwegen voor het post-pandemische tijdperk
In de loop van 2020 is het aantal klanten dat kiest voor technologie om face-to-face communicatie tegen te gaan radicaal toegenomen. Social media groeide als klantenservicekanaal, check-in en check-outs werden gestroomlijnd via online portals en QR-codes creëerden een veilige en effectieve manier voor klanten om bestellingen te plaatsen.
Tijdens de pandemie was technologie geen nice to have, maar eerder een noodzaak om te communiceren en klanten te winnen. McKinsey meldde zelfs dat de “reacties op COVID-19 hebben de adoptie van digitale technologieën met meerdere jaren versneld – en dat veel van deze veranderingen er voor de lange termijn zouden kunnen zijn.” Bovendien, volgens Gursoy's, COVID-19 Study 2 Report: Restaurant and Hotel Industry , gelooft de meerderheid van de hotelklanten (NULL,42%) dat het gebruik van verschillende technologieën bij het leveren van diensten noodzakelijk is in de COVID-19-omgeving om het minimaliseren van mens op mens contact. Enkele voorbeelden zijn; servicerobots, digitale menu's die via QR-codes op persoonlijke mobiele apparaten kunnen worden bekeken, contactloze digitale betalingen, keyless entry, touchless liften, enz.
Voor hotels zal het komende jaar een kritiek moment zijn om een basis te leggen voor service en verbeterde ervaring om loyaliteit te winnen. In dit volgende gedeelte zullen we, om uw hotelactiviteiten te ondersteunen met de toestroom van klanten, kijken naar op technologie gebaseerde tools om te voldoen aan de behoeften van de klant en om de activiteiten te stroomlijnen voor maximale efficiëntie.
Veiligheidstevredenheidsmeting
Volgens McKinsey and Company zeiden de meesten op de vraag "wat er nodig is om [reizigers] weer te laten reizen, aanvullende gezondheids- en veiligheidsmaatregelen."
Na de pandemie, een integraal onderdeel van het verbeteren van de tevredenheid en het in stand houden van de hotelactiviteiten, zullen verbeterde veiligheidsmaatregelen nodig zijn. Dit betekent dat je de regels volgt, extra voorzorgsmaatregelen neemt en vervolgens de gasttevredenheid meet om te zien hoe je hebt gepresteerd. Meting zal hier een sleutelfactor zijn, omdat u kritieke contactpunten zoals kamerreinheid, tevredenheid met contactloos inchecken, gemak van inchecken met snelle tests, roomservice en meer kunt begrijpen, om de ervaring voortdurend te verbeteren.
Selfservice-opties
Zelfs vóór de pandemie verschoof mensen over de hele wereld naar een meer digitale benadering van zakelijke interactie. In dit geval heeft de pandemie dat tempo gewoon versneld en bedrijven onder druk gezet om innovatieve manieren te overwegen om technologie te integreren.
Voor hotels zullen selfservice-opties van het grootste belang zijn voor een bloeiende klantervaring. Of het nu gaat om een chatbot op uw website die veelgestelde vragen beantwoordt, een portal op uw website voor het in- en uitchecken , of een OnDemand -bestelsysteem voor roomservice. Door zelfbedieningsopties te hebben, vermindert u het aantal medewerkersfouten en ontmoet u klanten waar ze zijn voor een gestroomlijnde reis.
Geconsolideerde berichten
Als gevolg van de verschuiving naar digitale mogelijkheden merkte McKinsey ook de versnelling van gedigitaliseerde klantinteracties op. Maar liefst 3 jaar zijn tijd vooruit , hebben klanten snel contactloze communicatiekanalen geadopteerd, zoals gastberichten via sms, Facebook Messenger, e-mail, WhatsApp en meer, om te voldoen aan nieuwe regelgeving en het gevoel van veiligheid te vergroten.
Met deze nieuwe voorkeuren wordt een digitale inbox, of een berichtenplatform met een gecentraliseerde inbox , noodzakelijk om aan de toestroom van digitale kanalen te voldoen. Het is belangrijk op te merken dat we specifiek verwijzen naar een inbox die een aantal verschillende kanaaltypen kan ophalen in één geconsolideerde inbox. Dit maakt het voor werknemers gemakkelijk en efficiënt om te reageren, aangezien het schakelen tussen verschillende tabbladen of vensters een uitdaging zal worden in een tijdperk waarin klanten regelmatig van kanaal wisselen.
Taak- en ticketsoftware
Naast klantgerichte technologie zal back-of-house of operationele software ook een essentieel hulpmiddel worden om ervoor te zorgen dat alle functies soepel verlopen en managers in staat zijn om de ervaring bloeiend te houden.
Voor veel hotels is er misschien al ticketsoftware, maar voor het post-pandemische tijdperk is intuïtieve software essentieel. Een intuïtief ticketplatform biedt niet alleen huishouding, receptie, restaurantpersoneel en meer, verantwoordelijk via realtime tags en vermeldingen, maar het zorgt er ook voor dat iedereen inzicht heeft in taken om tijdbesparende mogelijkheden te identificeren. Daarnaast houdt het zich aan contactloze voorkeuren. Werknemers kunnen communiceren via software voor personeelssamenwerking zonder ooit te hoeven vergaderen - waardoor het aantal interacties wordt verminderd en het vertrouwen van de werknemers wordt vergroot.
Laatste gedachten
Bijna iedereen is in een of andere hoedanigheid getroffen door het COVID-19-virus. Het was ongekend en velen hebben geleden. Hoewel het van cruciaal belang is om technologieën toe te passen en je bewust te zijn van de huidige situatie, is het ook erg belangrijk om op de hoogte te zijn van gastgevoelens en onbehagen.
Voor het post-pandemische tijdperk moeten flexibiliteit en begrip voorop staan in de nieuwe reiservaring. Dit betekent een nieuw standpunt innemen over het annuleringsbeleid, flexibiliteit toestaan bij reiswijzigingen, actief luisteren naar uw klanten, frustraties erkennen en een punt maken om het beter te doen. Door hand in hand te werken met uw grootste voorstanders, uw team en nieuwe gasten, kunt u uw activiteiten versterken en uw hotel voortstuwen om een onvergetelijke gastervaring na een pandemie te bieden.
