Het is niet ongebruikelijk dat technologiebedrijven in de horeca beginnen als B2C-merken (business-to-consumer) en vervolgens in plaats daarvan overgaan op service aan hotelbedrijven. Triptease werd gelanceerd als een TripAdvisor-alternatief voordat het een platform voor directe boekingen werd. Op dezelfde manier begon het in München gevestigde TrustYou als een hotelboekingswebsite die beoordelingen van over het hele internet verzamelde om een enkele vertrouwensscore te bieden voor accommodaties over de hele wereld, voordat het een toonaangevend platform voor gastfeedback en reputatiebeheer werd.
In 2008 merkte de oprichter van TrustYou, Ben Jost, op dat online beoordelingsscores de hotelprestaties konden maken of breken. Hij merkte ook dat beoordelingen naar steeds meer websites als TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp en Expedia werden verspreid. Jost en mede-oprichter Jakob Reigger veronderstelden dat als ze deze beoordelingen konden consolideren om reizigers een holistisch beeld van een hotel te bieden door een eigen totaalscore te creëren, ze hun neutrale positie zouden kunnen gebruiken om een dominant boekingsplatform te worden.
Het boekingsplatform van TrustYou kende enig succes, maar Jost en zijn team merkten dat duizenden hotelmanagers naar de site kwamen omdat ze hun beoordelingsprestaties via meerdere kanalen wilden volgen - dit was hun 'ah-hah'-moment. Met dit inzicht veranderde TrustYou van een B2C-model naar B2B (business to business) en explodeerde de groei van het bedrijf.
"Ik herinner me dat we 5 jaar geleden een dia in ons verkoopdeck hadden met een koning en een koningin op een troon. De kop luidde: "Als prijs koning is, is reputatie koningin." Misschien duurt het nog 5 jaar voordat we die beide gelijkelijk gepresenteerd zien, maar ik zie het zeker in de toekomst.” ~Benjamin Jost
TrustYou heeft sindsdien het aantal beoordelingen verdubbeld en heeft zelfs blijk gegeven van toewijding aan beoordelingen in zijn eigen bedrijf en won de 2e plaats in de HotelTechAwards 2019het verslaan van meer dan 100 hoteltech-collega's. Alles wat TrustYou doet, toetst terug op de fundamentele vraag of een product of dienst hotelklanten in staat zal stellen hogere beoordelingsscores te behalen door betere service aan gasten te leveren. Die missie heeft weerklank gevonden bij hoteliers over de hele wereld en alleen al in 2017 analyseerde het bedrijf meer dan 100 miljoen gastbeoordelingen en verzamelde het meer dan 4 miljoen reacties op enquêtes.
Het platform voor gastfeedback en reputatie van TrustYou bestaat uit vier hoofdcomponenten die samenwerken om feedback te verzamelen, de verzameling op grote schaal te beheren en die feedback te benutten om meer zaken te genereren:
Beoordelingsmarketing : breng beoordelingen van gasten op de markt via een websitewidget om de conversie van hotelwebsites te vergroten
Gastberichten: communiceer met gasten voor en tijdens hun verblijf om een geweldige ervaring te garanderen en stuur daarna enquêtes om het beoordelingsvolume en de ranglijst te vergroten
Gastonderzoeken : verzamel feedback van gasten na hun verblijf om de gasttevredenheidsscores te behouden
Reputatiebeheer : realtime inzicht in beoordelingsscores en online feedback via verschillende kanalen
Beoordelingen zijn van cruciaal belang voor het voortbestaan van elk hotel en Benjamin Jost is van mening dat die trend alleen maar versnelt. We gingen met hem zitten om meer te weten te komen over zijn visie op TrustYou en om zijn perspectief te krijgen op de evolutie van reputatiemanagement in de bredere hoteltechnologiemarkt.
Wat was je achtergrond voordat je met TrustYou begon?
Na mijn studie techniek werkte ik voor twee Venture Capitalists in Parijs en München. Toen besloot ik om op een reis van 8 maanden rond de wereld te gaan, en toen ik terugkwam, begon ik te werken in corp dev / M&A voor een bedrijf in hernieuwbare energie. Ik denk dat TrustYou uiteindelijk is ontstaan uit mijn drang om iets alleen te doen.
Vertel ons hoe je TrustYou hebt opgericht.
Mijn mede-oprichter en oude vriend Jakob Riegger had vanaf zijn 18e altijd zijn eigen bedrijf en van de buitenkant zag het er altijd zo cool uit om je eigen baas te zijn. Ik denk dat ik, na voor verschillende bazen in verschillende soorten organisaties te hebben gewerkt, iets alleen wilde doen, en toen Jakob tegelijkertijd ook iets nieuws wilde beginnen, hebben we gebrainstormd wat we samen konden doen. Dus het idee om samen met mijn mede-oprichter een bedrijf op te richten, kwam voor het eigenlijke idee van TrustYou.
We zijn begonnen als een B2C-bedrijf, dus eigenlijk waren onze allereerste klanten gebruikers die van onze site hoorden en deze gebruikten. Ik weet dat mijn hele familie het gebruikte omdat ik het ze had gezegd! Maar het was niet genoeg, en we waren een typisch ondergefinancierde Duitse startup en hadden geen idee hoeveel het zou kosten om daadwerkelijk te concurreren in de B2C-reiswereld. Dus terwijl we geen geld meer hadden, realiseerden we ons dat steeds meer hotels onze website gebruikten en hun reputatiescores en beoordelingen op internet opzochten op onze site. Ze hebben natuurlijk nooit een eigen hotel geboekt, dus we verdienden geen geld. Maar dat was het uitgangspunt van onze B2B-business. Ik denk dat het veel gemakkelijker is om geld te verdienen in B2B dan in B2C, dus een pluim voor alle B2C-bedrijven die slagen in deze wereld.
Wauw, ik wist niet dat TrustYou begon als een consumentgericht merk. Kun je het vandaag hebben over de B2B-business?
We geloven diep in de kracht van feedback om een beter product te bouwen en een betere service te bieden. De enige valuta die telt om dat doel te bereiken, is feedback van uw klanten. Daarom moeten hotels een product vinden dat hen helpt bij het verzamelen, begrijpen en op de markt brengen van feedback van gasten (beoordelingen, enquêtes, berichten) voor elke klant, via elk kanaal en op elk moment. Ik ben er nog steeds sterk van overtuigd dat de reputatie van een hotel belangrijker is dan de kamerprijs en zeker een duurzamere concurrentiestrategie.
Het TrustYou-dashboard geeft hoteliers realtime inzichten om hun bedrijf te verbeteren
Wie is een mentor die je echt heeft geholpen om TrustYou te schalen?
Veel mensen hebben me in de loop van de tijd geholpen. Een mentor die er vanaf het allereerste begin tot vandaag was, is Philip Wolf, oprichter van Phocuswright, die nog steeds in de raad van adviseurs van TrustYou zit. Wat hem voor mij belangrijk maakt, naast zijn geweldige karakter, is zijn onverbloemde mening over lastige vragen en onderwerpen. Je kunt je omringen met mensen die overal ja op zeggen of met mensen die wijzen op feiten die echt onaangenaam zijn om aan te pakken, bijvoorbeeld kosten besparen, mensen inhuren die je in eerste instantie niet nodig acht, etc. En hij laat niet los totdat je aanpakt hen, wat ik op prijs stel. Ik vind het niet altijd leuk, maar ik waardeer het altijd.
Wat is een algemeen aangenomen overtuiging waarvan de meeste hoteliers geloven dat ze waar is, die eigenlijk niet waar is?
Ik denk dat ik het meest hoor: "Ik ken mijn gasten, ik heb geen software nodig om het me te vertellen". Zelfs als u het type hotelier bent dat naar hun gasten luistert zonder een enquête of een tool voor reputatiebeheer, weet ik zeker dat u geen KPI's meet, uw voortgang in de loop van de tijd niet bijhoudt, effectief feedback deelt met uw team of weet of u' zal verbeteren van waar je nu staat. Bovendien reageer je nog steeds niet op online beoordelingen, vooral de negatieve, en bereik je de gemiddelde gast niet door ze je eigen enquête, je eigen vragen te sturen. Technologie doet dat allemaal voor u, helpt u echt om naar uw gasten te luisteren en te winnen van de concurrentie.
Wat is het meest verrassende dat je hebt geleerd over het schalen van technologie in hotels?
Het opschalen van een bedrijf in de horeca vereist meer mankracht dan ik had verwacht toen we begonnen. In het begin dacht ik dat we een zelfbedieningstechnologie zouden zijn die hotels gewoon zouden kopen, inloggen en gebruiken. Maar we kwamen er al snel achter dat het bedrijf niet alleen onze tooling maar ook onze expertise nodig zou hebben. We zijn echt een servicebedrijf geworden, evenals een softwarebedrijf, en dat vereist getalenteerde mensen om de hoteliers te ondersteunen. We zijn graag een verlengstuk van het team van onze klant als hun toegewijde feedbackexperts.
Zijn er 1 of 2 bedrijven die een bijzonder goede partner voor u zijn geweest?
We werken samen met honderden verschillende fantastische bedrijven, dus het zou niet eerlijk zijn om er maar een of twee te noemen. Wat ik echter graag in onze branche zou willen zien, zijn meer open API's en eenvoudigere verbindingen. Ik denk dat dit zeer gunstig zou zijn voor onze gewone klanten, de hotels, maar veel technologiebedrijven werken niet op die manier. Ik zou willen dat elk technologiebedrijf in onze ruimte een sectie op hun website "API voor ontwikkelaars" zou hebben waar je oplossingen kunt ontwikkelen bovenop hun API's en widgets. Ik daag mijn bedrijf uit om op die manier open te zijn, omdat het voor partners gewoon veel gemakkelijker wordt om met ons samen te werken en er nieuwe dingen kunnen worden gecreëerd. Ik zou bijvoorbeeld nog steeds graag zien dat tariefbeheerbedrijven hun gegevens correleren met onze gegevens. We hebben de API's, sluit ze gewoon aan.
Ik zou willen dat elk tariefbeheerbedrijf, elke IBE, elke websitebouwer, elk PMS, elk CRM onze API's en producten gebruikt om een beter product te bouwen. Het beoordelen van content die is aangesloten op verschillende hospitality-oplossingen gebeurt al op kleine schaal, maar niet iedereen weet hoe gemakkelijk en handig het is en wat voor toegevoegde waarde het kan bieden aan hun eigen oplossingen. We hebben een heel team dat zich toelegt op deze behoeften.
Waar zie je TrustYou over 5 jaar?
Ik wil dat we feedback geven, niet alleen van gasten, maar ook van andere belanghebbenden. Ik denk dat we feedback en communicatie tussen hotels en gasten zullen mogelijk maken met behulp van berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en sms in plaats van e-mail. Om onze klanten te helpen, zou ik willen dat ons platform fungeert als een AI-oplossing en acties voorstelt aan hotels op basis van hun gegevens in plaats van deze alleen te presenteren. Ik denk ook dat feedback zal verschuiven van "3 dagen na verblijf" naar "realtime". En ik wil dat TrustYou het voortouw neemt in die trends.
Hoe verandert de categorie online reputatiemanagement in de komende 5 jaar?
Ik hoop dat gastfeedback een "must-have" wordt, waar het hoort bij een hotelstapel zoals een website of internetboekingsmachine. Steeds meer hotels zullen hebben ontdekt dat ze met een algemene score van 4,1/5 een kamerprijs van $ 100 kunnen bieden, maar met een score van 4,6/5 kunnen ze $ 150 in rekening brengen. Ik herinner me dat we 5 jaar geleden een dia in ons verkoopdeck hadden met een koning en een koningin op een troon. De kop luidde: "Als prijs koning is, is reputatie koningin." Misschien duurt het nog 5 jaar voordat we die beide gelijkelijk gepresenteerd zien, maar ik zie het zeker in de toekomst.
Heeft TrustYou nieuwe producten of lanceringen van functies waar u bijzonder enthousiast over bent?
We hebben zojuist een nieuw restaurantanalyseproduct (mei 2019) gelanceerd dat naadloos is aangesloten op de toolset van het hotel, zodat alle hotels die parallel een restaurant runnen, hun online reputatie gemakkelijker kunnen beheren. Daarnaast hebben we onze Analytics en Survey met ons Messaging-product gecombineerd in één platform, zodat u als hotel de communicatie en feedback vóór uw verblijf, ter plaatse of na uw verblijf vanaf één plek kunt beheren. Er komt nog een grote lancering aan tegen het einde van 2019, maar ik kan er nog niet over praten. Blijf kijken!
Wat is een advies dat je hebt voor ondernemers die de technische ruimte van het hotel willen betreden?
Bereken bij het zoeken naar financiering en het opstellen van uw bedrijfsplan een bedrag dat u denkt nodig te hebben en verdubbel het dan!
Wat is het beste boek dat je de laatste tijd hebt gelezen?
Blitzschaling door Reid Hoffman. Het is geschreven door Reid Hoffman, oprichter van Linkedin en Paypal.
Wat is je favoriete podcast
Mijn favoriete "podcasts" tegenwoordig zijn live interacties met mijn kinderen. Heel grappig. Onderwerpen veranderen elke keer. Geen scripts. Ik hou ervan.
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Ik ben heel benaderbaar, en ik denk dat iedereen die ooit contact met me heeft opgenomen dat weet. Ik ben een open boek. Dus als je vragen hebt of informatie nodig hebt, hoor ik het graag en reageer ik graag terug.
