Laten we, voordat we in de goede dingen duiken, vaststellen wat een restaurant-CRM is. Een CRM-systeem, of klantrelatiebeheersysteem, is technologie die een bedrijf in staat stelt om met klanten in contact te komen en relaties met klanten op te bouwen en te onderhouden. CRM's zijn populair in alle facetten van de horeca, zoals hotels en restaurants, maar ook in vrijwel elke branche, van detailhandel tot software.

De CRM doet veel zwaar werk; het verzamelt en bewaart klantgegevens, verzendt en volgt gepersonaliseerde communicatie (zoals e-mails en sms-berichten) en kan u zelfs inzicht geven in het gedrag van gasten voor, tijdens en nadat ze uw restaurant bezoeken. CRM wordt ook gebruikt om verkoopactiviteiten te organiseren, zoals de prospectiegesprekken van uw evenementenmanager wanneer zij uw privé-eetkamers verkoopt. Een restaurant-CRM helpt u niet alleen nieuwe klanten te bereiken, maar houdt uw gasten gedurende de gehele levenscyclus betrokken, wat herhalingsaankopen kan vergroten.

We hebben je een kleine preview gegeven, dus laten we nu in de details duiken. Wat zijn de belangrijkste en meest impactvolle functies van een restaurant-CRM?

• Klantendatabase: deze database slaat al uw gastinformatie op, zoals e-mailadres, telefoonnummer, geboortedatum, betalingsmethode, bedrijfsnaam en meer. Restaurantspecifieke CRM-systemen stellen u ook in staat om details zoals allergieën, dieetvoorkeuren en voorkeurszitplaatsopties in te voeren.
• Klantgeschiedenis: uw CRM houdt een gedetailleerd overzicht bij van elke ervaring die een gast in uw restaurant heeft. Deze records bevatten niet alleen een kwantitatieve aankoopgeschiedenis (wat de gast heeft besteld), maar ook kwalitatieve notities, zodat uw personeel details kan invoeren, zoals de manier waarop een gast haar steak gaar heeft of de favoriete cocktail van een klant.
• Marketingcampagnes: met behulp van al deze gegevens kan het CRM u helpen gepersonaliseerde, gerichte marketingcampagnes naar specifieke klantsegmenten te sturen. Misschien wilt u bijvoorbeeld een speciale aanbieding sturen voor vooruitbetaalde reserveringen voor het Valentijnsdiner van dit jaar, en wilt u zich richten op gasten die vorig jaar op Valentijnsdag bij u hebben gegeten. Uw CRM kan uw e-mailaanbieding alleen naar die gasten sturen die op 14 februari vorig jaar zijn geweest.
• Metrische tracking: hoe heeft u gepresteerd nadat u een marketingcampagne heeft gelanceerd? De CRM houdt de open rate, click-through rate en conversies bij (hoeveel mensen daadwerkelijk een tafel hebben geboekt of iets op uw website hebben gekocht), zodat u toekomstige campagnes kunt optimaliseren. Met behulp van deze statistieken kunt u ook retargeting-aanbiedingen verzenden; misschien wilt u bijvoorbeeld een vervolgmail sturen naar klanten die in uw laatste e-mail op de link 'een tafel reserveren' hebben geklikt, maar nooit een reservering hebben gemaakt.
• POS-systeemintegratie: Een van de meest kritieke functies van uw CRM is een integratie met uw kassasysteem. Door deze integratie kunnen gegevens tussen de twee systemen stromen. Zonder een dergelijke integratie kan uw CRM de geschiedenis van uw gasten niet gemakkelijk opnemen, zoals de items die ze hebben besteld en de datums en tijden waarop ze uw restaurant hebben bezocht.
• Loyaliteitsprogramma: een restaurant-CRM moet ofwel een eigen loyaliteitsprogramma hebben of op zijn minst een integratie met één. Het is belangrijk om de dineerervaring te gamificeren door mijlpalen in de bestelgeschiedenis in te stellen om de klantervaring te verbeteren door loyale gasten te belonen voor hun klandizie.

De functies van een CRM zijn er niet alleen om het runnen van een restaurant gemakkelijker te maken; ze kunnen een tastbare impact hebben op uw bedrijfsresultaten door middel van incrementele inkomsten, operationele efficiëntie en klantloyaliteit. Maar hoe?

De operationele efficiëntie is vaak het eerste voordeel dat restauranthouders opmerken na het implementeren van een CRM. Het opslaan van gastprofielgegevens, notities en feedback is aanzienlijk eenvoudiger met een restaurantgerichte CRM. Medewerkers kunnen deze informatie gemakkelijker vinden - en toevoegen naarmate ze klanten beter leren kennen - waardoor ze hun werk efficiënter kunnen doen. Tegelijkertijd zullen gasten blij zijn wanneer een server zich hun favoriete dessert van hun laatste bezoek herinnert, dankzij een beetje hulp van de CRM.

Het onthouden van het favoriete gerecht van een klant zal sommige gasten zeker aanmoedigen om keer op keer terug te komen, maar dat is niet de enige manier waarop een CRM u kan helpen loyaliteit te vergroten. De gepersonaliseerde marketingcampagnes die door uw CRM worden aangedreven, kunnen de relatie die u met elke gast heeft, voeden. Communicatie die elke gast bij naam aanspreekt en details over hun eerdere bezoeken noemt, is een geweldige manier om uw restaurant in de gaten te houden. Verder is hetbeduidend goedkoper om een terugkerende gast terug te krijgen dan een nieuwe gast - en studies tonen aan dat een groei van 2% in klantloyaliteit dezelfde impact op de winstgevendheid heeft als een verlaging van de kosten met 10%. Dus meer terugkerende klanten zijn altijd goed voor de winstgevendheid van uw restaurant.

En een CRM kan u helpen bij het veiligstellen van incrementele inkomsten, zowel on-premise als virtueel. Via marketingcampagnes kunt u de verkoop van cadeaubonnen, merchandise en afhaalbestellingen promoten, die gasten kunnen kopen zonder zelfs maar uw eetkamer binnen te stappen. Wanneer klanten persoonlijk op bezoek komen, kan uw personeel gepersonaliseerde aanbevelingen doen voor gerechten of drankjes die aansluiten bij de voorkeuren en antipathieën van de klant van hun eerdere bezoeken, wat de gemiddelde controlewaarde kan verhogen.

Inmiddels vraag je je waarschijnlijk af hoe je alle voordelen van CRM naar je restaurant kunt brengen. Er zijn veel uitstekende CRM-systemen ontworpen voor de restaurantindustrie, en we hebben enkele van de beste op een rijtje gezet.

Hoewel CRM-systemen dezelfde algemene functionaliteit hebben, hebben ze allemaal unieke kenmerken, dus het is de moeite waard om wat onderzoek te doen om te bepalen welk systeem het beste bij uw restaurant past. Zoals bij elke technische oplossing, vindt u een breed scala aan functionaliteit, klantenondersteuning en prijzen.

Tijdens je vooronderzoek wil je nadenken over de functionaliteit die het belangrijkst is voor je restaurant. Wilt u naast CRM ook een systeem dat mobiel bestellen en tafelbeheer biedt? Wilt u een systeem waarmee u klanten kunt sms'en, of is alleen e-mail voldoende? Heeft het systeem een integratie met uw POS?

Zodra u een aantal systemen heeft gevonden die aan uw criteria voldoen, is de volgende stap het opzetten van een demo en een gesprek met een verkoper. Het doen van een demo is een fantastische manier om te bepalen of het systeem goed bij je past. Is het systeem intuïtief? Kunnen uw medewerkers het leren gebruiken zonder uitgebreide training? Tijdens een gesprek met de verkoper wilt u prijsgegevens en een implementatieplan opvragen. Hoe lang duurt de implementatie en zijn er implementatiekosten? Idealiter kun je snel aan de slag.

Nadat u deze vragen heeft gesteld, kunt u een weloverwogen beslissing nemen over welk restaurant-CRM voor u geschikt is. Je bent snel onderweg. Heb je nog vragen over restaurant-CRM? Laat het ons weten!