Door het verlies van de menselijke maat zijn sommige hoteliers van oudsher terughoudend om technologische innovaties te omarmen, zoals berichten voor gasten tijdens het verblijf of sms'en via de merk-app. De pandemie heeft daar verandering in gebracht. Zowel gasten als personeel willen nu meer contactloze betrokkenheid, zoals contactloos inchecken, terwijl personeelstekorten nieuwe en innovatieve oplossingen vereisen. Een voorbeeld hiervan is AI-conversatie met gasten die het aantal gastoproepen naar de receptie en het huishouden aanzienlijk verminderen. Smartphone-gebruik is nu universeel onder gasten en reizigers en de meesten van ons zijn nu afhankelijk van onze mobiele apparaten om te informeren, beantwoorden, verduidelijken, informeren... en ventileren! Natuurlijk wordt de 'human touch' nog steeds van onze hosts verwacht, maar reizigers willen of eisen nu ook dat hun mobiele telefoon wordt gebruikt om de kwaliteit van hun reizen te verbeteren.
Van “Nice to have” naar “Must have”
Stel je de komst van de vaste telefoon in de kamer voor. In het begin was er waarschijnlijk een aarzeling bij hotels om deze constructies aan elke kamer toe te voegen, omdat het duur was en waarschijnlijk alleen maar meer hoofdpijn voor het personeel zou veroorzaken door het voor gasten gemakkelijker te maken om verzoeken in te dienen, te klagen of gewoon eentonige vragen te stellen. Maar uiteindelijk was een kamer zonder telefoon voorbestemd om een kamer zonder gast te zijn. Een "must have" zoals ze zeggen. De gastervaring met de telefoon in de kamer voor de eerste keer moet opwindend zijn geweest! Hoe acceptabel zou het zijn geweest als de meeste gasten, nadat ze dit hadden meegemaakt, in een hotel zouden verblijven dat niet hetzelfde telefoongemak bood? Zoals we nu weten, werd het ... onaanvaardbaar.
Als we kijken naar gastberichten, en vooral AI-conversatieberichten, zijn er veel overeenkomsten met het mandaat voor vaste lijnen in elke kamer. Het belangrijkste verschil met de vergelijking is dat we allemaal al smartphones hebben, dus het mandaat voor mobiele communicatie met gasten tijdens het verblijf zal waarschijnlijk urgenter en goedkoper zijn, nadat gasten de voordelen van een robuuste, naadloze digitale conciërge ervaren.
Gezien de vele gemakken, is slimme gastberichten een blijvertje en zal het binnenkort, zo niet al, worden beschouwd als een "must have" binnen de branche. Uiteindelijk zullen gasten gewend raken aan de gemakken van AI-conversatieberichten en zullen ze niet langer bereid zijn deze te accepteren; wachten in lange rijen, de receptie bellen voor alles, in de wacht worden gezet, hun zorgen het zwijgen opleggen, bellen om te reserveren of roomservice bestellen...
In-Stay Guest Messaging evolueert naar Smart AI Guest Messaging
Er is nog een andere, zeer belangrijke reden dat gastberichten relevant zijn. Het verhoogt doorgaans de betrokkenheid van gasten tijdens het verblijf met meer dan 5x ten opzichte van de traditionele e-mailcommunicatie. Dus tijdens een verblijf van een bepaalde week, terwijl ongeveer 5% tot 10% van de gasten tijdens het verblijf e-mailen of de website van het hotel bezoeken om informatie te verzamelen, schiet dat percentage omhoog tot meer dan 50% van de gasten die tijdens het verblijf met het hotel communiceren via AI-gastberichten indien beschikbaar.
Dus, wat is AI-conversatie-gastberichten en wat is het verschil met traditionele "gastberichten"? Het simpele antwoord: intelligentie. Met zijn AI wordt de Concierge een zelflerende communicatierobot die gebruikmaakt van big data en machine learning om continu beter en beter te worden. Het uiteindelijke resultaat: blijere gasten (wat gelijk staat aan terugkerende gasten!) en productiever personeel.
Houston, we hebben een personeelsprobleem! Dus waarom zou u het huidige personeel niet productiever maken door hen te bevrijden van vele ondergeschikte en repetitieve taken? Hoe werkt deze verbinding tussen AI-gastberichten en een productiever personeel? Een voorbeeld zijn receptieoproepen waarbij we zien dat AI-gastberichten het aantal oproepen met 25% of meer verminderen. Dit maakt het personeel productiever en de gasten blijer omdat ze sneller antwoord krijgen via hun smartphone, terwijl ze in kortere rijen wachten en sneller geholpen worden bij de receptie.
Deze enorme sprong voorwaarts in de betrokkenheid van gasten betekent dat een hotel consequent communiceert met meer dan de helft van de gasten die er verblijven, en hotels beginnen transformatieve mogelijkheden en resultaten te ervaren. Een drastisch toegenomen gastcommunicatie betekent een drastische toename van gastfeedback en realtime respons, aankopen en upsells van gasten, contactloos inchecken van gasten en meer. Uiteindelijk bloeit de hele gastervaring op in een tsunami van incrementele gastgegevens die het hotel nu kan gebruiken, wat mogelijk een ware renaissance in de horeca inluidt.