Tegenwoordig is er geen gebrek aan nieuwe en boeiende manieren om in contact te komen met uw gasten.
Van moderne kanalen zoals Twitter en Facebook Messenger tot meer traditionele kanalen zoals e-mail of sms, het is essentieel om te begrijpen welke kanalen je moet gebruiken om een uitzonderlijke ervaring te ontwikkelen.
Om je te helpen bij het selecteren van de juiste kanalen en om te ontdekken wat trending is in gastvrijheid, delen we in deze blog de belangrijkste kanalen die hotels zouden moeten overwegen. Laten we onderzoeken.
Overwegingen voordat u kanalen adopteert
Voordat u ingaat op welke kanalen het goed doen in de hotelindustrie, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat specifiek voor u werkt. Overweeg om dit te ontdekken;
Kanalen die uw gasten al gebruiken
Kanalen die aansluiten bij uw algemene doelstelling
Kanalen die aansluiten bij specifieke taken of servicemogelijkheden
Als u deze punten centraal stelt, kunt u kanalen selecteren met een meer strategische instelling. Het biedt op zijn beurt de tools om loyaliteit te stimuleren en het rendement te maximaliseren.
4 kanalen om te overwegen voor uw hotel
Het spreekt voor zich dat de voorkeuren van gasten in de loop der jaren sterk zijn veranderd. Naarmate er nieuwe kanalen ontstaan en de mogelijkheden zich uitbreiden, is het belangrijk om altijd op de hoogte te zijn. Hieronder belichten we enkele van de best presterende kanalen tot nu toe met een veelbelovende toekomst in gastvrijheid.
E-mail is al tientallen jaren een topcommunicatiemiddel met gasten. En hoewel in het verleden e-mail werd gebruikt om boekingsbevestigingen en in- en uitcheckgegevens te verzenden, wordt e-mail tegenwoordig voor veel meer gebruikt.
Met de "always-on" mentaliteit is e-mail een geweldige manier om tijdens hun verblijf in contact te komen met gasten. Ze uitnodigen voor excursies, hen informeren over aankomende specials en met hen communiceren over eventuele verzoeken. Verder is e-mail een geweldige manier om feedback te verzamelen, beoordelingen aan te moedigen en vooral om u aan te melden voor uw marketingstroom. Als ze eenmaal binnen zijn, is het gemakkelijk om upsell, cross-sell en tijdige updates over hotelevenementen te geven.
In de loop der jaren is WhatsApp enorm gegroeid en biedt het unieke functies die rechtstreeks op bedrijven zijn gericht. Als benchmark worden vandaag de dag 2 miljard minuten WhatsApp-oproepen per dag gemaakt , en het aantal WhatsApp-gebruikers alleen al in de Verenigde Staten zal naar verwachting85,8 miljoen in 2023.
Voor hotels is deze groei nog duidelijker, omdat deze in populariteit is gegroeid vanwege de realtime mogelijkheden. Verbinding maken met de receptie is vereenvoudigd en aangezien de meeste reizigers de app gebruiken, is dit een geweldige manier om een gesprek aan te moedigen.
Verder kunnen hotels met WhatsApp en zijn zakelijke functies hun eigen bedrijfsprofiel, sjablonen voor berichten instellen en functies aanbieden zoals leesbevestigingen, videogesprekken, groepschats, statusupdates en meer. Het is een geweldige manier om gasten te betrekken vanaf het moment dat ze uw eigendom betreden tot lang nadat ze zijn vertrokken.
Telefoon
Een traditioneel kanaal dat nog steeds vrij vaak wordt gebruikt, een telefoontje is een effectieve manier om directe communicatie aan te moedigen. Door gasten te verbinden met verschillende afdelingen, zoals de receptie of de huishouding, kunnen gasten hun problemen in realtime oplossen.
Dat gezegd hebbende, met telefoontjes zijn er een paar nadelen, waaronder; receptie wordt overspoeld met aanvragen, geen digitale bonnetjes en naarmate er meer digitale zenders komen, wordt de aantrekkingskracht minder. In dit geval is het belangrijk om de voorkeuren van uw klant in de gaten te houden, samen met trends in de branche.
Tabletten in en uit de kamer
Of je nu een tablet op de kamer hebt of een tablet naast de receptie, het gebruik van een digitaal scherm is een geweldige manier om roomservice-opties aan te bieden, met verschillende afdelingen te communiceren, aanstaande specials/evenementen te promoten en om feedback te vragen.
Het mooie van tablets is dat ze intuïtief zijn, flexibiliteit bieden en de ervaring vereenvoudigen voor degenen die geen app willen downloaden of aarzelen om in te bellen.
Bovendien kunnen tablets allerlei informatie over uw gast en hun voorkeuren verzamelen. In de loop van de tijd kan dit handig zijn om opkomende trends bij toekomstige gasten te begrijpen of om een verblijf te personaliseren.
Communiceren op meerdere kanalen
Hoewel het aanbieden van één kanaal in overeenstemming met de voorkeuren van de klant een geweldige plek is om te beginnen, is de sleutel tot een bloeiende gastervaring het aanbieden van meerdere kanalen die samenwerken voor een samenhangende ervaring.
Dit betekent een omnichannel-mindset aannemen. Een die rekening houdt met de voorkeuren van de klant en ervoor zorgt dat als een gast besluit van het ene kanaal naar het andere te springen, de merkervaring niet verandert.
Dit is cruciaal, aangezien veel bedrijven die tegenwoordig meerdere kanalen gebruiken, ervaring niet hoog in het vaandel hebben staan. In werkelijkheid,61% van de ondervraagde klanten beweert dat ze niet gemakkelijk van het ene kanaal naar het andere konden overschakelen tijdens interactie met een merk.
Voor hotels kan het stroomlijnen van het proces zo simpel zijn als het toewijzen van specifieke medewerkers aan het voeren van gesprekken, het toewijzen van uren van de dag om de verschillende kanalen die u aanbiedt te controleren, of efficiënter, het aannemen van een klantervaringsoplossing die alle berichten consolideert.
Een oplossing overwegen om de communicatie te stroomlijnen
Zoals hierboven vermeld, kan het idee van een omnichannel-programma overweldigend lijken, vooral voor een hotel. Met behulp van een geavanceerde oplossing voor klantervaring kan het beheer van de communicatie tussen klanten echter worden vereenvoudigd via een geconsolideerde inbox. Als u alle kanalen die u aanbiedt een CX-oplossing gebruikt, worden ze in één inbox geplaatst en wordt het sentiment in realtime weergegeven. Dit weerhoudt werknemers ervan om meerdere vensters open te hebben en mogelijk een binnenkomend bericht te missen.
In één adem kan het hebben van een belangrijke CX-oplossing ook helpen bij het beheer van hotelverzoeken. Met de mogelijkheid om berichten te taggen en door te sturen naar de juiste afdeling, wordt het verzoek altijd door de juiste medewerker gezien voor een snelle en nauwkeurige reactie. Bovendien kunnen medewerkers elkaar intern berichten sturen voor vragen die buiten het bereik vallen en de vraag als opgelost markeren om ervoor te zorgen dat er geen overlap is.
Ten slotte kan een oplossing voor klantervaring u helpen uw klanten en hun voorkeuren beter te begrijpen. Met analyses van kanaaltype, locatie, reactietijd, prestaties van medewerkers, trending topics en meer, kun je kanalen aanbieden die aansluiten bij je doelstellingen en correcte service bieden om elke keer weer een naadloze ervaring te garanderen.
