Trybe behaalt Level 2 Global Support-certificering

Deze week heeft Trybe de Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report niveau 2 behaald voor haar investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen binnen de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.

Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hotelhouders te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij de selectie van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor beoordeling door Hotel Tech Report aan de hand van de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.

"Het Trybe-team heeft zich echt toegelegd op het opbouwen van een ongelooflijk doordachte en op analyses gebaseerde klantenservice en technologie. Hotels en spa's die ervoor kiezen om met hen samen te werken, kunnen erop vertrouwen dat ze in goede handen zijn bij een team dat er alles aan doet om hen te helpen succesvol te zijn." Aldus Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.

“Klantenservice is voor ons geen aparte afdeling, maar onderdeel van het product. Als ons platform echt intuïtief is en onze data echt met elkaar verbonden, moet de support proactief aanvoelen, niet reactief. We zien het als het in realtime ondersteunen van operators, niet alleen als het achteraf oplossen van tickets.” Ricky Daniels, medeoprichter

Onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die Trybe hanteert om klanten te informeren, trainen, behouden en ondersteunen.

Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Trybe

• Beoordelingsscore: 23/34

• Certificeringsniveau: Niveau II

• Klantgerichtheid: Klantgericht

• Aanbeveling: Aanbevolen

• Omvang van het ondersteuningsteam: 15

• Teamleiders van de ondersteuning: Jess Hallady, Hoofd Klantbeleving

• Certificeringsperiode: maart 2026 - maart 2027

• Ondersteunde stack: Intercom, Vitally, Loom, incident, Linear

GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie I: Preventieve ondersteuning

De pijler 'Preventieve ondersteuning' van de GSCG-score beoordeelt de tools en processen die de leverancier hanteert om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en bieden antwoorden op productgerelateerde vragen voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en naadloze ervaring voor klanten. De volgende punten zijn volgens Hotel Tech Report aanwezig bij Trybe:

• 1.1 Online kennisbank/helpcentrum: De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen.

• 2.1 Online trainingsvideo's: De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.

• 3.2 Tooltips: De leverancier biedt handige tips en hints die verschijnen wanneer gebruikers met de muis over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 tooltips in de app)

• 4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: De leverancier biedt klanten bij aanvang van het implementatieproces een visuele kaart van de stappen, processen en betrokken partijen om ervoor te zorgen dat alle betrokkenen op één lijn zitten en het implementatieproces soepeler verloopt.

GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie II: Reactieve ondersteuning

De pijler 'Reactieve ondersteuning' beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en het vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, zodat klanten snel worden geholpen en de service adequaat wordt verleend. Hotel Tech Report heeft de volgende beoordelingscriteria geverifieerd en vastgesteld dat Trybe deze hanteert voor haar klanten:

• 1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen via schermdeling aan Hotel Tech Report ter beschikking gesteld om te verifiëren welke tools en processen zij hanteren voor het leveren van klantondersteuning.

• 1.3 E-mail- of telefonische ondersteuning: De leverancier biedt ten minste één van de traditionele klantondersteuningskanalen aan, namelijk e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail).

• 1.4 Meertalige ondersteuning: De leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Frans, Spaans, Engels en Italiaans).

• 1.5 Speciaal ontwikkeld hulpmiddel voor ondersteuning en ticketbeheer: De leverancier maakt gebruik van professionele klantenservicesoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van supporttickets, opvolging, escalaties en analyses.

• 2.2 Live chat-ondersteuning: De leverancier biedt live chat via de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.

• 3.3 Contractuele SLA's: De leverancier heeft service level agreements (SLA's) opgenomen in de klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden nageleefd.

• 3.5 Tracking van functieverzoeken: De leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie om functies met hoge prioriteit te escaleren.

GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie III: Klantensucces en coaching

Hoewel softwarebedrijven klanttevredenheid doorgaans als topprioriteit beschouwen, is het net zo belangrijk om klanten goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek beschrijft de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat Trybe de volgende rubriekpunten voor haar klanten hanteert:

• 1.7 Monitoring van klanttevredenheid (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen geïmplementeerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.

• 2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, uitgebreide documentatie over functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het product optimaal te benutten.

• 2.4 Kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid: De leverancier biedt [minstens] kwartaaloverzichten voor klanttevredenheid aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.

• 3.6 Prestatierapportage: De leverancier biedt rapportages en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.

• 3.4 Monitoring van downtime: De uptime van de producten van de leverancier wordt gemonitord en geverifieerd door een externe dienstverlener om klanten en potentiële klanten inzicht te geven in de betrouwbaarheid van het product.

• 4.9 Specifieke software voor klanttevredenheidsmonitoring: De leverancier gebruikt specifieke software voor klanttevredenheidsmonitoring om het productgebruik te monitoren en gebruikers te begeleiden naar succesvol gebruik van het product.

GCSC-ondersteuningsrubriek, sectie IV: Klantvalidatie

De 34-puntenrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report bevestigen de effectiviteit van de systemen van de leverancier. De effectiviteit van deze tools en processen kan echter het best worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van daadwerkelijke hotelklanten. Deze pijler analyseert onafhankelijke, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te bevestigen dat de processen naar de mening van klanten goed functioneren, gebaseerd op hun tevredenheidscijfers. De volgende punten zijn volgens Hotel Tech Report geverifieerd en Trybe heeft deze systemen geïmplementeerd voor haar klanten:

• 2.6 Validatie door openbare feedback: De leverancier onderhoudt voorbeeldige klantrelaties en presteert uitstekend op Hotel Tech Report met meer dan 25 geverifieerde klantbeoordelingen.

• 4.12 Gemiddelde klantondersteuningsscore: De leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsscores met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.

Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces, maar historisch gezien was er geen manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te beoordelen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: proactieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers een ongekende mate van transparantie, waardoor ze gemakkelijker de beste technologiepartners kunnen identificeren.

Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification