In dit seminar wordt veel informatie gegeven die we in onze bedrijfscultuur hebben verwerkt. Ons bedrijf heeft een cultuur en een visie, maar het is nooit zo verfijnd en gepromoot door alle niveaus van het bedrijf op een gestructureerde manier als we zouden willen. Elk jaar proberen we de cultuur van ons bedrijf en die van elk van onze hotels te verbeteren. Als de Walt Disney Company een benchmark is, is het duidelijk de moeite waard om te doen.

Leiderschap en creativiteit

Disney is van mening dat het vertellen van verhalen een belangrijk onderdeel is van het werk van het bedrijf voor zijn gasten, personeel en investeerders. Toen Frank Wells en Michael Eisner aan boord werden gehaald, maakten ze een video die de aandeelhouders konden bekijken om meer te weten te komen over hen en waar ze vonden dat het bedrijf naar toe moest. Walt Disney had een korte video over zichzelf en zijn dromen. Deze video's zijn zeer effectief in het overbrengen van hun "verhaal". Communicatie van geschiedenis en visie is essentieel voor het ontwikkelen van een goed gerund bedrijf waarvan de medewerkers ondersteunend zijn.

Eigenschappen van Disney-leiders: risiconemer; kinderlijk (nieuwsgierigheid, creativiteit, verwondering, enz.); ijzeren vuist in een fluwelen handschoen; visionair; motivator; en beheer door rond te lopen/dwalen. Blijkbaar was dit erg belangrijk voor Walt Disney, die zichzelf zag als een bij, die van bloem naar bloem rondging om andere mensen en hun inspanningen te bestuiven.

Telkens wanneer het personeel "ik" of "zij" tegen een gast hoort zeggen, wordt die persoon altijd onmiddellijk gecorrigeerd. Ze moeten altijd "wij" zeggen. Zoals in een Guest Service Agent (baliemedewerker) die zegt: "Het spijt me dat we uw kamer niet op tijd hebben opgemaakt." In tegenstelling tot: "Het spijt me dat ze (de huishouding) niet..." Als ze genoeg "wij" zeggen, zullen ze het gaan geloven.

Disney is er sterk van overtuigd dat creativiteit kan worden verbeterd met synergie, 1 + 1 toevoegen en 3 krijgen. Het samenbrengen van diverse groepen met verschillende perspectieven om "dynamische spanning" te creëren, zoals in brainstormsessies, wordt gebruikt om creativiteit te ontwikkelen. Brainstormsessies moeten altijd het volgende hebben: gedefinieerd doel; structuur; een facilitator die de flow kan beheersen; diverse deelnemers; en een schrijver. Bij brainstormsessies is het belangrijk dat creativiteit wordt gestimuleerd.

Zeg altijd "ja, en" omdat het de discussie gaande houdt, terwijl "ja, maar" de stroom van ideeën stopt. Het doel van Disney bij de planning is het creëren van waarde voor al hun belanghebbenden (gasten, personeel, aandeelhouders, enz.). Zowel hun financiële doelstellingen als strategische doelstellingen zijn gericht op het vergroten van waarde voor iedereen. Het voorbeeld dat in het seminar werd gegeven was IllumiNations, een vuurwerk-, licht-, laser- en muziekshow elke avond in EPCOT. De restaurants in de paviljoens deden het niet goed. Door de IllumiNations-show toe te voegen, genieten gasten van een extra evenement dat is inbegrepen in hun toegang en waren er aanzienlijk hogere inkomsten uit voedsel en merchandise voor de huurders van Disney.

Selectie, oriëntatie en training van personeel

Als het gaat om personeelsselectie, denkt Disney dat ze geen personeel aannemen, maar casten voor een rol in een show. Doen we niet hetzelfde in onze hotels? Elke ingehuurde persoon moet het imago van het bedrijf uitstralen. Voordat ze een sollicitatieformulier invullen, bekijken ze een video van negen minuten waarin, zonder dat het voor de hand ligt, de bedrijfscultuur wordt geprojecteerd. Bijzonderheden die worden gedekt zijn: beschikbaarheid tegen betaling; vervoer; en uiterlijk. Dit is in feite een voororiëntatie en dient om potentiële sollicitanten uit te sluiten die om welke reden dan ook niet willen of kunnen passen. Mannen die toekijken en weten dat ze zich niet aan de haarlengtenormen (boven de oren) zullen houden, passen zich gewoon niet aan.

Dit idee hebben we omgezet in een brochure die aan sollicitanten wordt uitgedeeld. De brochure, getiteld "Wat u kunt verwachten als u zich bij ons team voegt en wat wij van u verwachten", heeft acht panelen. Drie geven informatie over het bedrijf, het hotel (over soorten gasten en wat verschillende afdelingen doen) en de cultuur. Drie panelen geven details van onze verwachtingen van medewerkers en onze beloften aan de medewerkers.

Disney gebruikt persoonlijkheidsprofilering om te bepalen waar er een fit is. Zelfs als de persoon niet wordt geselecteerd, geeft het proces hen een goed gevoel over het bedrijf. Hun vrienden en familieleden zijn immers zowel potentiële gasten als castleden! Oriëntatie wordt gedaan door middel van video's en andere consistente visuele hulpmiddelen en het centrale element is het communiceren van het volgende om het proces te beginnen om ze in de bedrijfscultuur te krijgen: het verleden van het bedrijf (zijn tradities), het heden van het bedrijf (hoe de operaties werken) , en de toekomst van het bedrijf (de visie). Nieuwe castleden krijgen op de eerste dag een naamplaatje en krijgen te horen dat als het naamplaatje niet altijd aan is, zelfs backstage (achter de schermen), ze naar huis worden gestuurd omdat ze het gevoel en de normen onder medewerkers ook.

Dit geldt natuurlijk voor hun hele uniform (kostuum). Variaties of ontbrekende items zijn nooit toegestaan. Naamlabels hebben alleen de voornaam en de stad als ze dat willen. Geen achternamen om barrières met gasten en ander personeel te doorbreken.

Disney geeft tijdens de oriëntatie en training veel quizzen over Disney-feiten (noem de zeven dwergen) en faciliteitsfeiten (uitgebreide rondleidingen door het hele pand zijn essentieel). Alle oriëntatie wordt gedaan door lijnpersoneel uit verschillende delen van het bedrijf (zoals de man die de Space Mountain-auto's laadt) die twee tot drie dagen per maand worden uitgekozen als "Tradition Assistants". Dit bouwt zelfrespect, loyaliteit, gevoel van belangrijkheid op en de sollicitanten kunnen echt vragen stellen over het werken aan de lijn.

De trainingen zijn 1-op-1 of 2-op-1. Ze leren beroepsvaardigheden en sociale vaardigheden met evenveel nadruk - meer hierover in de servicesectie van dit artikel.

Als het gaat om de zorg voor het personeel, vinden ze dat je ervoor moet zorgen dat de fysieke omgeving ondersteunend is. Disney's gouden regel: behandel het personeel zoals het verwacht dat het personeel gasten behandelt - dit is essentieel om een voorbeeld te stellen.

Als een supervisor een slechtgehumeurd personeelslid opmerkt, zullen ze met die persoon praten en hem, indien nodig, naar huis sturen, zodat negativiteit niet wordt verspreid. Vrolijke attitudes moeten achterin worden opgewekt om naar de voorkant van het huis te dragen.

Er zijn geen Disney-beelden in pauzeruimtes of cafetaria omdat het personeel het management vertelde dat ze het overbelasten en een echte pauze nodig hebben. Er worden veel persoonlijke diensten verleend omdat het personeel eenmaal op het werk nergens gemakkelijk kan komen, zoals voertuigregistratie, kiezersregistratie, stomerij, enz. Daarnaast biedt Disney een privémeer met recreatiegebied alleen voor personeel en gezinnen.

Een lange levensduur en prestatieherkenning door middel van spelden, onderscheidingen, feesten, enz. zijn ook belangrijke aspecten van de zorg voor werknemers bij Disney.

Onderhoud

Aangezien niets uniek is (mensen kunnen ook naar Universal Studios of SeaWorld gaan), verkoopt Disney slechts 10% product en 90% service. Dit geldt uiteraard ook voor hotels. 65% van Disney's gasten zijn herhalingen. Maar belangrijker voor hen dan hun terugkerende gast, is de gast die hun pleitbezorger wordt. Degene die naar huis gaat en zegt: "We gaan de komende jaren niet terug naar Disney of misschien nooit, maar het was geweldig, je moet gaan".

Disney raadt aan om een vergrootglas te nemen naar wat je GOED doet (in plaats van wat je VERKEERD doet), het te onderzoeken, in kaart te brengen zodat je het begrijpt en die elementen kunt vertalen naar wat je verkeerd doet.

De gast (of werknemer) heeft misschien niet altijd gelijk, maar laat ze altijd waardig ongelijk hebben. Om een goede service te kunnen verlenen moet je deze vier elementen hebben:

Weet wie uw gasten zijn, wat ze willen en wanneer: Slechte service is voor iedereen anders, dus u moet ze allemaal individueel behandelen. Aangezien 65% van de gasten herhaalt zijn, is hun "wauw"-drempel erg hoog en moet men de lat te allen tijde hoger leggen. Je moet dus altijd oog hebben voor detail en de verwachtingen van de gasten overtreffen. Disney heeft "gastologen" die onderzoeken wie hun gasten zijn en wat hun behoeften zijn. Ze doen dit door middel van telefonische enquêtes, persoonlijke enquêtes, commentaarkaarten, gastbrieven, focusgroepen en geheime shoppers. Enkele feiten: 38% uit New England (staat nr. 1 is New York); 23% internationaal; 2,5 jaar gespaard voor Disney-vakantie; gezinnen van 3,3 personen; en de nummer 1 behoefte is om Mickey Mouse te zien (vertaling: behoefte om aan de realiteit te ontsnappen) Soms willen gasten "agressief vriendelijk" en anderen willen gewoon "warm en gastvrij" en het personeel is getraind om de tekens te herkennen. Als het gezin bijvoorbeeld naar Disney is gereden (de bediende zou de borden buiten de staat moeten opmerken), zijn ze moe en angstig, dus heet ze gewoon welkom en verplaats ze efficiënt naar hun Disney-hotelkamer. Als het echter 8 uur 's ochtends is bij de tourniquets in het Magic Kingdom, verwelkom ze dan agressief. Er zijn geen kranten in een Disney-winkel Wanneer hun tickets bij het draaihek worden genomen, is het gemakkelijk te zien aan het ticket of het hun eerste dag of laatste dag is en het personeel is getraind om dit aan de gast te erkennen Noodzaak om het servicedoel te communiceren aan het personeel: de taakomschrijving van iedereen, of ze nu in de boekhouding zijn of lijnpersoneel op een rit, heeft dezelfde eerste twee items:

Houd het pand schoon. Iedereen moet afval opruimen - het is een grote nee-nee als iemand ergens door afval wordt gezien. Creëer geluk. Servicenormen (in volgorde van prioriteit): Veiligheid voor gasten en personeel wordt nooit opgeofferd. Hoffelijkheid, behandel elke gast als een VIP - alle medewerkers moeten aanbieden om de foto van het gezin te maken als ze zien dat er een wordt weggelaten - het kost niets om een magisch moment te creëren (Cast-leden moeten altijd graag willen helpen en agressief vriendelijk zijn.) show is uiterst belangrijk, dus ze moeten in alles aandacht besteden aan details - verlies het thema nooit ergens. Efficiëntie, het systeem en de apparatuur moeten effectief zijn. Ook leert al het personeel dat ze nodig zijn om te verschijnen wanneer ze worden verteld en te doen waarvoor ze zijn opgeleid, anders lijdt de hele show eronder. Mensen moeten nodig zijn en weten dat ze belangrijk zijn. Alle functioneringsgesprekken van het personeel beoordelen de persoon die deze normen gebruikt. Ze leren dat ze al hun beslissingen moeten nemen op basis van deze vier doelen en in deze volgorde. Hebben ze bijvoorbeeld ooit beleefdheid opgeofferd voor efficiëntie? Dat is een nee-nee. Geef ook nooit beleefdheid op voor de show.

Twee Disney-weetjes:

Er zijn 37 magische momenten nodig om te herstellen van 1 tragisch moment. Een goede coach heeft een staf die vertrouwen in hem/haar heeft, terwijl een goede coach een staf heeft die vertrouwen in zichzelf heeft!

Zet het podium

De setting moet consistent zijn met wat je wilt dat mensen voelen en moet altijd je essentie communiceren. De instelling ondersteunt zowel het servicethema als de servicestandaarden.

De setting omvat: De omgeving: Ze hebben "smelletzers" die specifieke geuren door het park verspreiden. Wanneer je voor het eerst het Magic Kingdom binnenloopt, Main Street in, ze hebben de geur van net gebakken chocoladekoekjes.

Objecten in de omgeving: Grootte en rangschikking van objecten, vormen en lijnen, verlichting, schaduwen, kleur, temperaturen en geluid. Bekijk alles in uw omgeving en beoordeel de impact op de gastervaring.

Procedures die de kwaliteit van de omgeving verbeteren:Laat procedures nooit een negatieve invloed hebben op de gastervaring, zorg altijd voor procedures die de ervaring ten goede komen. Feiten zijn bespreekbaar, percepties zijn niet zo, wat er ook gebeurt, het enige dat telt is hoe uw gasten het ervaren.

Een kwaliteitsshow afleveren (service delivery): Om service te kunnen leveren, moet je goed opgeleide mensen hebben en moeten ze systemen hebben die hen ondersteunen en in staat stellen om goede service te verlenen. Bij Disney bestaat een kwaliteitsshow uit drie componenten: mensen; systemen; en serviceherstel.

Mensen: Het personeel wordt geleerd dat de frontlinie de bottom line is. Oriëntatie van al het personeel omvat training in gedragsvaardigheden, zoals: het belang van eerste indrukken; houding; gebaren (hun personeel wordt geleerd niet te gebaren wanneer ze met gasten praten); gezichtsuitdrukkingen; vocaal beeld; en gebruik van humor (ieders mening over wat grappig is is anders, dus humor moet worden vermeden).

Cast-leden krijgen ook tips over hoe ze zich comfortabel kunnen voelen in hun werk, zoals langdurig staan zonder moe te worden. Disney probeert het personeel gemotiveerd te houden om te slagen in hun werk. Er wordt gecommuniceerd dat 62% van alle managers in lijnfuncties waren om te beginnen, dat ze een toekomst hebben bij het bedrijf en dat het een goed bedrijf is om een toekomst mee te hebben. Laterale bewegingen worden gevierd en erkend als promoties. Ze leren het personeel dat het verwerven van vaardigheden op veel gebieden hen veelzijdiger en nuttiger maakt voor het bedrijf, zodat het lijnpersoneel op veel verschillende gebieden van het bedrijf wordt opgeleid.

Alle leidinggevend personeel is verplicht om tijdens de piekuren gedurende een bepaald aantal uren in het park in lijnposities (tafels poetsen etc.) te werken. Ze zijn allemaal gekleed in blauwe laboratoriumjassen, zodat andere medewerkers weten wie ze zijn. Het is leuk voor iedereen. Het verloop van het vaste personeel bedraagt slechts 17,8%!

Systemen: Systemen zijn ontwikkeld om het lijnpersoneel in staat te stellen tijdige, nuttige service te verlenen. Bijvoorbeeld uw auto kwijtraken, sleutels in de auto op slot doen of zonder benzine komen te zitten. Bewakers in golfkarretjes kunnen er binnen enkele minuten zijn om autodeuren te openen, twee liter benzine te leveren, sleutels door te snijden (zelfs met de computerchip), batterijen te springen, enz. om de arme parkeerwachter te helpen die tegenover de vermoeide vader en zijn troep.

Disney gelooft dat slechts 5% van het topmanagement weet wat de operationele problemen zijn, slechts 20% van het middenkader weet en 100% van het lijnpersoneel weet. Dus, Disney probeert de servicebehoeften van gasten te leren kennen en wat het personeel ervan weerhoudt om deze rechtstreeks van het lijnpersoneel te vervullen.

Serviceherstel: het is oké om je excuses aan te bieden aan de gast, zelfs als ze ongelijk hebben; vraag altijd aan de gast: Wat kan ik voor je doen? Stel lijnpersoneel in staat om het probleem op te lossen; follow-up met de gast en tijdig, waardoor ze zich belangrijk voelen; en feedback geven aan het personeel.

Om er het meeste profijt van te hebben, moest je natuurlijk bij dit seminar zijn. Goed aangepast en geïmplementeerd, er zijn hier veel dingen die mijn bedrijf en het uwe zullen helpen het beter te doen. We kunnen niet allemaal Disney zijn en we hebben niet allemaal hun middelen om sommige dingen te bereiken. Maar ook het concept is belangrijk en ook wij zitten in een servicegerichte business met gasten (we hoeven hun taal niet eens te vertalen!) die geluk willen in een schoon pand.

Oh ja, dus, hoe laat IS de parade van 15.00 uur? Ten eerste weten castleden dat ze nooit moeten lachen om de persoon die deze vraag stelt. Blijkbaar is het de meest gestelde vraag in het Magic Kingdom. Vervolgens wordt hen geleerd te begrijpen dat wat ze echt moeten weten, is hoe laat de parade van 15.00 uur langskomt waar de gast van plan is te zijn tijdens de parade. Met andere woorden, het antwoord is: "Waar zal je zijn?" En beantwoord dan de vraag: "De parade van 15.00 uur passeert om 15.12 uur de brandweerkazerne in Main Street."

Denk aan de oriëntatie en training die straatvegers van Disney krijgen om ervoor te zorgen dat iedereen zijn gasten kwaliteitsservice kan bieden. Kun jij het evenaren? We moeten het allemaal proberen!