作为酒店经营者，您知道今天提供优质服务的过程与几年前大不相同。在 COVID 之前的时代，也许您的酒店挤满了商务旅客，并且您有大量的工作人员可以帮助满足任何客人的要求。非接触式服务还不是常态，因此您的员工必须亲自处理从入住到退房的所有事情。您甚至可能拥有一个由前台代理、礼宾人员和 PBX 接线员组成的完整团队，他们具有明确的角色。
快进到今天，您的酒店可能看起来和感觉都非常不同。商务旅行尚未完全反弹，可能永远不会达到 2020 年前的水平。您的酒店可能依赖于更大比例的休闲客人，他们的要求可能比企业的公路勇士更高。您的团队也可能更小；大流行来袭时，许多酒店被迫缩减规模并精简角色。现在酒店经营者再次招聘，由于劳动力短缺，许多人无法填补他们的空缺职位。您提供服务的方式也发生了变化。今天的客人不太习惯面对面的互动，因此您的酒店可能正试图转向非接触式、技术领先的沟通和运营解决方案。
在这些新的挑战和期望中，您的酒店如何适应并茁壮成长？我们与 ALICE 的联合创始人兼首席技术官 Dmitry Koltunov 进行了交谈，并抢先了解了ALICE 的新 Front of House ，这是一个面向前台代理和礼宾等前台工作人员的集成解决方案。在员工身兼数职、任务比以往更多的酒店中，ALICE 的新解决方案可以帮助前台团队提供五星级服务、高效沟通，甚至提高盈利能力。它是如何工作的？让我们探索 ALICE Front of House。
ALICE 前门一览
- 多合一的通信和任务管理平台，将前台代理、PBX 操作员和礼宾服务的功能结合在一个中心位置
- 用于社交媒体、SMS 和应用内通信的消息传递工具，无需监控多个收件箱
- 内部请求的票务系统，以确保跟进
- 礼宾式本地推荐数据库和品牌行程构建工具
- 日志以了解和跟踪客人旅程中的每一步
- 推动辅助收入、升级和追加销售以提高盈利能力的机会
- 使员工能够以更有效的方式提供高度接触、个性化服务的技术
前台员工的多合一解决方案
如果您的员工在一个（或多个）系统中处理与客人的通信，在另一个系统中处理客人请求，以及在另一个系统中处理礼宾活动，那么您可能会喜欢 ALICE Front of House 的结构。该软件将这三个功能结合到一个平台中，可以管理所有前台活动。 ALICE Front of House 为前台代理、PBX 和礼宾提供功能，但即使您的酒店没有这些独特的角色，您仍然会从中找到价值。该系统专为员工有限的酒店而设计，他们需要在轮班期间履行各种职责，例如处理客人对更多毛巾的请求、预订餐厅以及回复未来客人的短信。
ALICE 认识到前台体验正在不断发展，客人希望在酒店的任何地方都能获得高质量的服务。而且，他们希望它能够以虚拟方式交付 - 不仅来自实体前台后面的工作人员。 ALICE Front of House 旨在为前台提供免费的宾客服务；有了这个系统，前台工作人员可以满足客人从智能手机提交的请求，回复社交媒体和短信，并帮助客人购买旅游门票，同时在泳池甲板上与他们聊天。
所有消息渠道的综合收件箱
ALICE Front of House 允许您的员工在一个合并的收件箱中通过所有渠道与客人交流。收件箱可以处理从面向客人的 ALICE 仪表板中发送的 SMS、社交媒体和消息。用户可以查看完整的对话历史记录，从而使对话能够跨班次和沟通渠道无缝地继续进行。团队无需担心忘记回复消息。
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票务系统将对话转化为任务
在研究 ALICE 现有的客人消息传递工具的使用情况时，该团队注意到来自客人的消息通常需要另一个部门跟进。正如 Dmitry 解释的那样，“客人不再只是询问有关酒店的信息。消息对话通常会导致提出请求，而有效地交付该请求将决定或破坏客户体验。” ALICE Front of House 利用 ALICE 服务交付作为票务模块，以实现高效的任务管理和问责制。
例如，如果客人发送消息要求在他们的房间中提供额外的咖啡包，则收到该消息的前台代理可以为客房服务团队创建一个任务，将咖啡包送到客人的房间。管家团队收到请求并采取行动，完成请求的管家在系统中将其标记为完成。前台团队还可以收到任务已完成的通知，以便他们通知客人。如果没有这样的系统，前台代理可能需要就请求致电或无线电通知客房服务团队，从而为人为错误或沟通不畅提供机会。 ALICE Front of House 确保跟进并存储用于报告目的的任务数据。
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允许任何员工提供礼宾服务
尽管在大流行之后许多酒店已经缩减了礼宾服务，但客人仍然渴望量身定制的服务和帮助计划他们的旅行。 Dmitry 指出，“酒店的礼宾服务仍然很受欢迎，但异步消息传递正在成为新的奢侈品。人们仍然希望感觉自己被照顾，但他们不希望这影响到他们的个人时间或空间。”客人希望控制他们与员工互动的方式和时间。他们不想接电话或在前台排队等候。
为了满足这些新的客人偏好，ALICE Front of House 允许任何工作人员提供礼宾服务，并让工作人员通过异步通信同时帮助多个客人。 ALICE 的客户服务模块包含一个本地推荐数据库以及与 OpenTable 和 Local 的集成。该模块还可以生成品牌行程，工作人员可以通过消息模块通过客人首选的通信渠道轻松发送。通过为员工提供工具来策划个性化的行程并与客人交流他们喜欢的方式和时间，您可以与客人建立更深层次的关系并提高您对酒店的整体满意度。
日志提供对客户体验每个步骤的洞察
正如您从 ALICE Front of House 的客户消息传递、客户服务和服务交付模块中看到的那样，客户旅程涉及许多不同的接触点以及与多名员工的互动。怎么能鸟瞰客人入住？在 ALICE Front of House 中创建的日志可以让您从头到尾准确了解宾客体验。这些数据不仅对于分析目的很重要，例如研究您的团队每周完成多少请求，而且您还可以查明客人可能在哪里以及为什么体验不佳，以便您可以改进未来的住宿。
例如，如果客人在退房后留下了差评，因为他们对没有人更换房间里坏掉的电视感到不安，您可以查看客人和您的团队之间交换的消息，并了解没有相同床型的房间可以将客人搬到那里，因此您的前台经理为客人提供了 50 美元的餐饮抵用金，作为不便的补偿。如果没有一个集成系统来跟踪这些类型的消息和请求，就很难找到改善客户体验的机会和趋势。
用于升级和追加销售的收入提升工具
回复客人消息可能看起来像是简单的管理工作，但 ALICE Front of House 表明您实际上可以利用客人消息作为获取增量收入的工具。正如他们对挪威奥斯陆 Clarion Hotel The Hub 的案例研究所证明的那样，ALICE 证明，战略性地使用消息不仅可以提高收入，还可以提高忠诚度和评论分数。在大流行期间，The Hub 在客人抵达后开始发送个性化短信，询问他们是否需要任何东西来让他们的住宿更愉快。 Hub 的团队创建了特殊的附加套餐，例如包含一瓶葡萄酒的约会之夜套餐和包含早餐外送的 Lazy Mornings 套餐，客人可以购买这些套餐。在 2020 年夏季的几个月里，在实施这一战略后，The Hub 通过这些仅通过短信进行广告宣传的套餐产生了 130 万美元的辅助收入。
提供高度接触和个性化的服务
关于在酒店实施技术的一个常见误解是，技术将完全取代热情、个性化的服务。其实，恰恰相反！当酒店使用像 ALICE Front of House 这样的技术时，员工可以提供更好的服务，因为他们可以更有效地管理客人关系和互动。德米特里解释说：“酒店有很大的机会来做到这一点。与其使关系自动化，不如有机会加深它。”通过利用客人消息传递和请求分配等工具，您的员工可以确保不会漏掉任何东西，并且每位客人都能享受从抵达前到入住后的无缝服务。当您应对员工短缺、预算限制和不断变化的客人期望时，技术还可以帮助您的员工事半功倍。想知道 ALICE Front of House 如何提升您的宾客体验？今天试一试。
此内容由 ALICE 和 Hotel Tech Report 合作创建
