责任在于酒店的总经理。总经理负责与物业运营有关的任何事情。然而，管理一流宾客体验的酒店并不一定能赚钱。这可能是陈词滥调，但这是真的：一家酒店的好坏取决于其最薄弱的环节。运营的所有部分都必须运行良好——这就是为什么总经理的角色经常被视为压力最大的原因。

总经理负责管理整个团队，包括但不限于：收入、营销、运营、销售和财务。总经理还必须管理上至所有权和下至客人。有了这么多动人的部分，即使在物业最平静的时期，总经理的角色也可能是压倒性的——但不一定非要如此。

利用正确技术的总经理可以在老板一时兴起时获得关键指标，在营业额上升时招募顶尖人才，并了解在瞬息万变的市场中不断变化的客人偏好。以下是如何让您的日常生活更简单、更成功、压力更小。

GM 可以利用下一代工具获得实时洞察，无需计算

运营效率和盈利能力是衡量酒店总经理有效性的核心指标。这些成功的衡量标准是相互交织的：强大的运营通常会带来健康的盈利能力。作为总经理的成功意味着不仅要了解要衡量的指标，还要了解这些指标对酒店的评价。指标帮助 GM 确定需要改进的领域，最好是在这些领域出现问题之前。事实上，GM 的主要职责是监控指标并主动进行更改以保持运营以最佳性能运行。

然而，对于 GM 来说，要知道哪些指标最重要、如何计算它们以及如何处理结果分析并不是那么简单。

对于专注于盈利能力的通用汽车而言。伟大的 GM 非常关注每间可用房间的总营业利润 (GOPPAR)。 GOPPAR 将创收与运营效率相结合，以实时掌握酒店的动态。总经理需要熟悉财务和会计软件，以使收入与支出保持一致。

像 GOPPAR 这样的绝对指标可能很难正确看待。适当的基准测试是经营良好的酒店的标志。不仅在内部跟踪绩效目标的进展很重要，而且使用费率购物者对一组具有竞争力的类似酒店进行基准测试也是一种最佳实践。

直接预订工具可以减少酒店对第三方需求（以及相关佣金）的依赖。再加上数字营销机构的专业知识或内部管理的元搜索和广告技术，酒店总经理可以提高每间可用客房的净收入 (NRevPar)——衡量酒店如何分配库存的盈利能力。

对于专注于生产力的通用汽车而言。一个在电子表格上花费数小时跟踪所有这些重要基准的 GM 很难发展壮大。商业智能软件实时跟踪绩效和报告，同时提供有价值的基准数据以透视数据。随着客人转向消息传递，酒店必须应用管理跨渠道传入请求的技术。

无论是在客人的个人设备上、室内平板电脑上还是通过语音，客人消息传递平台都可以将传入的请求整合到酒店员工可操作的线程中。这提高了员工效率，减少了多余的客户服务，并使客人更快乐——这都是酒店总经理的日常工作重点。

对于通用汽车来说，专注于运营效率。即使是经验最丰富的 GM 也难以在不影响客户体验的情况下建立和维持高效的平衡运营。物业管理系统是GM最好的朋友。它是酒店运营的核心，从酒店的技术中提取数据，为总经理提供全面的实时视图。

无论是面向客人的事情（例如预订和登记入住），还是运营任务（例如跟踪洁净室和维护请求），PMS 都是 GM 的唯一真实来源。因此，它确实是最重要的技术。它必须与酒店的技术堆栈很好地配合使用，并且易于酒店员工使用，因为酒店员工将全天候使用它。

总经理应该使用技术来优化团队效率并招募新的摇滚明星

作为酒店的最高开支之一，总经理必须专注于所有部门，以巧妙地管理劳动力成本。忽视后果自负！根据规模，一些酒店可能会受益于按部门进行的细分。这样就可以在部门级别而不是整个酒店范围内看到趋势并采取行动。

实现一致、可预测的劳动力成本的第一步是跨部门协作。通过与部门负责人合作，总经理可以确定劳动力过剩的根本原因，并分析技术可以通过增加酒店劳动力成本的可预测性来提高绩效的地方。

除了对特定角色的绩效建立明确的期望外，总经理还必须制定公平公正地评估员工的标准。通过设定既能激发个人灵感又能在更广泛的团队中建立责任感的切合实际但可以实现的目标，GM 将她的团队定位为成功。这些绩效目标可以通过员工任务管理软件以及访客消息软件进行设置、管理和调整。

家政管理软件消除了家政过程中的纸张问题。通过实时房间更新和性能跟踪，房间周转速度更快，更符合品牌标准。

跟踪新客人和现有客人的要求一直是酒店运营中的一个薄弱环节。沟通不畅会导致失败或双重工作。员工任务管理软件使员工保持一致和沟通，同时为 GM 创建审计跟踪。 GM 工作的移动性也意味着需要动态分配任务。该软件使之成为可能。

软件可以帮助 GM 了解不断变化的客人需求，以提供更好的体验并增加 ADR

有效的操作也必须是有效的操作。为确保您的运营既高效又有效，请将您酒店的声誉与自身及其竞争对手进行比较。使用声誉管理软件来跟踪进度，庆祝胜利，并鼓励员工主动提高平均客人评分。这是所有部门绩效的软 KPI，因此需要 GM 采取全面的方法。上升趋势表明员工表现强劲，通常表明总经理正在有效地建立跨部门的所有权和文化。

酒店的收入与其声誉直接相关。由于声誉管理软件简化了回复评论的过程，它使员工更有效率和效力。对于时间紧迫的 GM，该软件可以更轻松地掌握评论和声誉趋势。通过在小问题发展之前解决小问题，总经理可以从快速识别客户体验中的任何滑点中受益。

平均每日费率是一个简单的基准，用于跟踪收入并在潜在问题偏离轨道之前识别它们。客人体验与 ADR 之间存在直接关联。总经理通过与收入管理部门密切合作来控制 ADR，根据当地市场条件对竞争组合和价格房间进行有竞争力的调查。 ADR 绝不应用作独立的 KPI，因为它可能无法突出酒店的客房产出情况。每天，总经理都应咨询收入管理部门，以确保 ADR 符合预测目标。

对于专注于客户体验的 GM 而言，礼宾服务是另一项宝贵资产。礼宾软件可帮助您了解客人如何与礼宾团队互动，以及哪些信息和服务对客人很重要。礼宾软件将客人的偏好纳入统一视图，使礼宾人员能够超越客人的期望，同时为总经理提供有用的客人图片。

最后，考虑添加新技术，以改善客户体验（推动更高的 ADR），同时也产生更多的整体收入（更高的 RevPar） 室内平板电脑将便利设施、娱乐和酒店外体验触手可及，以减少客户服务查询，同时提高满意度。客房中的平板电脑不仅可以创造更好的体验，还可以通过无缝的客房服务、客房服务请求和水疗/餐厅预订帮助简化运营。