酒店技术堆栈是一系列集成技术和软件解决方案，它们共同作用以简化酒店运营、提升宾客体验并优化整体效率。该技术堆栈通常包括物业管理系统 (PMS) 或酒店管理系统 (HMS) 作为核心操作系统，以及运营、宾客参与、电子商务和人力资源等基本平台。此外，还添加了单点解决方案以解决特定目标并改善酒店绩效的各个方面。目标是创建一个有凝聚力且高效的系统，利用数据和自动化来满足现代酒店业不断变化的需求。

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酒店运营中最广泛的软件类别是物业管理系统。它构建了整个酒店运营，充当整个酒店的集中资源。从客房服务到预订管理，一切都通过 PMS 进行。如果没有 PMS，现代酒店将难以蓬勃发展。

然而，许多酒店仍然受到传统系统的限制，该系统无法提供酒店在当今环境中保持竞争力的一些最重要的功能。

那么，什么才是优秀的酒店物业管理系统？套用一句商业老话，最好的 PMS 就是您使用的那个。您想提供最直观、最可靠的系统来增强员工的能力。您不想实施一个令人沮丧和困惑的系统。不可避免地，营业额会增加，客人体验会受到影响。

在评估潜在解决方案时，请考虑 PMS 与其他技术之间的相互作用。鉴于 PMS 的集中作用，酒店技术堆栈中的所有软件无缝集成非常重要。

了解新的 PMS 是否与现有技术堆栈无缝兼容至关重要。

您还希望能够灵活地随 PMS 一起发展，让酒店总经理高枕无忧。模块附加组件（例如水疗、收益管理、客户 CRM、团体功能和渠道管理）可以提高 PMS 的实用性，而无需评估和加入其他供应商。理想情况下，每个工具都与 PMS 实时连接，以避免延迟和数据不准确。

除了集成和连接之外，评估 PMS 供应商时还要考虑以下三个重要特征：

1. 客户服务方法。酒店技术的许多功能都已商品化，但客户服务不是其中之一。乐于助人、反应迅速、善于咨询、随时待命——这些都是您在评估选择时希望从现有客户那里听到的词语。

2. 自动化。自动化是美好的。它有助于减少手动数据输入的错误，从而减少与手动输入相关的劳动力成本。然后可以将劳动力分配给影响更大的事情。员工和客人体验的一致性也得到了改善，这让每个人都更开心。

3. 实时仪表板。随着时间的推移，集中显示有关您酒店的实时信息将变得无价。一目了然，一切都已安排好，可供采取行动。借助此实时视图，可以在问题升级之前快速有效地处理问题，并且可以部署数据以让员工围绕绩效目标努力。

PMS 是最关键的软件之一，因此在询问潜在解决方案时要彻底。最紧迫的问题是公司如何处理客户支持。功能可以复制；客户服务不能。当 PMS 出现问题时，您绝对需要有人接听您的电话并解决问题，让您安心。

在酒店等密集运营中，保持员工井然有序、按部就班是一项挑战。依赖纸质清单、手动工作分配和纸质日志可能会导致效率低下、重复工作和沟通失误。

升级到现代员工协作软件可实现流程自动化，确保各部门之间的一致性，提高绩效透明度，并将通信集中到一个中心以便于管理。当团队意见一致时，酒店运营会更加顺畅，并提供更好的客人体验。

这项技术的另一个好处是将前台的作用扩展到销售领域。通过授权前台团队输入潜在客户并与销售人员合作，可以实现更多收入。

这些是酒店员工协作工具中最具影响力的功能：

1. 智能路由。该技术应帮助团队更有效地协作，以改善客户体验。客户希望得到一致的回应，无论是通过电子邮件、短信还是面对面交流。能够智能地将客户请求路由到正确部门的软件意味着花在引导交通上的时间更少，而花在任务本身上的时间更多。

2. 自动化。即使是训练有素的员工也会犯错。员工管理和协作软件可以通过提供一致的操作清单来自动消除其中一些错误。例如，完成一项任务后，系统可以根据该完成情况分配另一项任务。计划任务还可以保持属性的持续维护，而无需记住关键任务或手动分配它们。

3. 报告、分析和审计。使用员工管理技术的好处之一是提高生产力。这不是概念性的：分析和报告可以绘制进度图并确定特定部门或团队成员需要改进的领域。审计任务的历史记录还可以提高对潜在瓶颈的可见性。

找到具有所需功能的供应商后，首先要问他们的问题是软件是否易于学习。并非每个团队成员都精通技术，因此培训和入职流程对于成功采用员工管理工具至关重要。

面向客人的功能可能会成就或毁掉客人的体验。礼宾服务的重要性因酒店类别而异。对于那些传统上没有配备礼宾服务的酒店，技术实际上可以使这成为一项具有成本效益的福利。对于已有礼宾服务的酒店，礼宾软件可以使团队更高效、更准确地向客人提供建议。

按重要性顺序，寻找提供以下功能的酒店礼宾软件：

1. 跨渠道沟通。跨渠道的可移植性对客人来说很重要。他们可能会去前台，然后通过手机获取礼宾部的建议。软件应该让礼宾部和客人都能轻松完成这一操作。最终的胜利是无论谁在前台工作，都能提供无缝体验。

2. PMS/CRM 集成。客人资料不应独立于其他系统。客人资料的丰富程度决定了酒店在个性化体验方面是否成功。数据应在这些系统中流动，以增强客人体验，减少重复工作，并使礼宾服务更具影响力。

3. 知识库。将知识添加到存储库以供提取应该很简单。礼宾建议应该及时准确；收集重要信息的知识库可以提高策展技能。

与潜在供应商讨论您的需求时，首先要询问典型的实施时间表和流程。可能存在延迟实施的因素，例如与其他系统的集成，因此您需要明确您的期望以及他们所需的时间。

客人每天入住和退房时，客房部有很多事情需要跟踪。除了确保房间可供入住的客人使用外，每次客房服务都必须符合服务规范。客房部流程和沟通必须到位，才能让这一切顺利进行。

客房管理技术消除了不确定性，并帮助每位客房服务员管理日常工作流程而不牺牲质量。该软件还可以可靠地跟踪整个部门的绩效。

为了实现这些生产力的提高，以下是客房管理软件的一些最关键的功能：

1. 注重生产力。合适的客房管理软件通过提高透明度和责任感帮助您的员工提高工作效率。寻找能够提供详细报告并帮助您激励员工不断提高绩效的软件。

2. 移动。这一点显而易见，但经常被忽视。您的物品将在物业内移动，工具也需要随之移动。使用需要纸质打印的数字系统没有多大意义。另一个关键点：最好的技术会为关键事件添加时间戳，提供准确报告所必需的可靠数据。

3. 实时通知。房间可用性随时发生变化；例如，优先客人要求提前入住仍需清洁的套房。系统应实时通知客房服务人员，以实时调整优先顺序。

对于客房管理，最紧迫的问题通常是解决方案如何与现有系统（尤其是 PMS）集成。直接集成可消除重复数据输入、支持数据完整性，并允许您为每个部门使用最佳系统。

收集客人反馈，并利用这些数据衡量绩效目标的进展情况，是酒店运营的关键部分。客人反馈让总经理可以近乎实时地了解客人的体验，帮助确定需要改进和立即关注的领域。

酒店会不断听取客人的反馈，从而不断改进。反应灵敏的管理团队可以将负面反馈转化为积极的体验，从而建立良好的声誉。

随着越来越多的网站出现评论，从 Facebook 到 Google，再到鲜为人知的品牌，酒店的声誉需要一个现代化的解决方案，而解决方案首先要从客人反馈开始。如果您能在负面反馈被发布到评论中之前发现它们，并鼓励人们分享最好的体验，那么您就为酒店的声誉树立了榜样。这不仅能带来更多新业务，还能鼓励那些觉得自己被倾听的客人再次光顾。

当您希望使用客户反馈软件来管理您的声誉时，您需要以下内容：

1. 客人历史记录。客人提供反馈的次数应该清楚，以便您的团队能够以更个性化和更相关的方式与客人沟通。这些属性是客人个人资料的可见部分。

2. 响应式设计。客人可能会通过移动设备完成调查或提供反馈。所有调查和表格在移动设备和桌面设备上的显示效果都应一样好。

3. 集成。如果反馈回路仅存在于客户反馈系统中，则可能会阻止快速处理该反馈。PMS 元数据可以在反馈工具中提供该上下文，从而允许将潜在问题（例如 HVAC 系统损坏）立即发送到正确的部门。

要详细了解供应商处理客户反馈的方法，请向他们索取参考资料。对于如此重要​​的面向客户工具而言，这是最重要的问题。与其他酒店的实施经验相比，您从供应商本身学到的东西更多。当然，此建议适用于所有供应商；但是，对于面向客户的解决方案，了解供应商如何（以及是否）兑现了对其他酒店的承诺尤其有用。