Hotel X 利用自动化和动态内容增强营销
这家拥有 404 间客房的多伦多度假村实施了 Salesforce Sales 和 Marketing Cloud，以丰富宾客资料并实现宾客旅程的个性化，但需要 Hapi 经验丰富的酒店团队来访问必要的数据。
酒店位于安大略湖畔，距离多伦多市中心繁华的联合车站仅五分钟路程，很难想象这里居然有空间容纳一家提供全方位服务的豪华度假村。但漫步在 Hotel X 占地 6 英亩的场地上，您会发现多家餐厅、90,000 平方英尺的健身设施、水疗中心、儿童游乐中心、电影放映室、网球场、壁球场和匹克球场等。Hotel X 于 2018 年 3 月开业，是图书馆酒店集团的一部分。
这些渠道中的每一个都是不同群体客人的需求驱动因素，它们也是收集整个度假村客人数据的接触点。通过集中这些数据，X 酒店的营销主管可以更全面地了解客人的行为，并利用这些数据来提供更有针对性和更有活力的营销优惠。
为了实施动态自动化营销，X 酒店的领导层需要升级其入门级客户关系管理系统。在与多个酒店专用平台讨论后，由营销和收益总监 Matt Black 领导的团队选择实施 Salesforce，因为它能够集中跨多个酒店和系统的数据，并且能够随着业务需求的增长而扩展以满足六家酒店图书馆藏书组合的需求。
将如此强大的解决方案应用到酒店生态系统并非易事。在尝试直接集成失败后，Black 转向 Hapi，这是业界领先的快速且经济高效的系统间连接平台，成功完成了集成，为 Hotel X 未来的数据驱动营销提供了助力。
个性化的承诺
X 酒店不满足于从 Oracle OPERA PMS 批量接收有限的数据，因此寻求一种解决方案，该解决方案能够实时提供所有酒店的所有客人信息，并建立单一事实来源。这种集中式实时方法将使 X 酒店能够访问来自各个收入渠道的客人数据和笔记，从而提升客人体验，促进更及时的个性化互动和营销活动。
“通过同一个系统管理和发送我的所有交易和促销电子邮件非常重要——让它们具有同样高质量的外观和感觉，”布莱克说。“我现在能做的很大一部分是创建动态内容，根据预订数据添加图片或其他内容，使信息与客人更相关。”
解决复杂的集成挑战
尽管对集成存有疑虑，Black 和 Hotel X 还是于 2019 年 5 月选择与 Salesforce 合作。在与水疗预订软件 Book4Time 建立集成后，团队接下来将重点放在 Oracle 的 OPERA PMS 上，但挑战立即出现了。由于 COVID 疫情的爆发，CRM 的进展进一步陷入停滞。
2023 年，Hotel X 恢复了 CRM 系统改造，但这次他们采取了不同的方法：他们求助于 Hapi，这是一个由了解酒店技术复杂性的酒店经营者专门构建的集成平台。Hapi Guest 利用 Salesforce 和 Hapi 平台之间的双向实时连接来提供个性化的客户体验。事实证明，Hapi 的专业知识在克服数据集成障碍方面发挥了重要作用，一对一的支持促进了 OPERA 数据的提取和交付到 Salesforce 生态系统中。
Black 高度赞扬了 Hapi 的专业技能，尤其是在历史数据提取方面，而 Oracle 在这方面做得不够。展望未来，他对利用新 CRM 系统的功能来增强客户互动持乐观态度，并认识到持续的协作和支持在解决技术复杂性方面的重要性。
“我们需要有人在实施方面帮助实现连接，以便将数据导入。我们基本上把钥匙交给了 Hapi，并对他们完成这项工作表示赞赏，”Black 说。“我们最初在提取历史数据方面遇到了麻烦，实际上我不得不将这项工作范围从 Oracle 移交给 Hapi。因此，Hapi 方面的专业知识稍微丰富一些。”
成功流式传输
在联系 Hapi 仅仅几个月后，数据就从 OPERA PMS 实时传输到 Salesforce，Black 和 Hotel X 团队正准备充分发挥他们在 CRM 工作中所设想的潜力。
一项紧迫的任务是将所有客户数据集成到 Marketing Cloud 内的偏好中心，以确保遵守加拿大反垃圾邮件立法 (CASL) 并增强个性化。
根据各种标准细分受众的能力使 X 酒店能够更有效地定位特定受众群体，同时排除其他群体（例如未来预订的群体），从而优化营销支出。例如，Black 与 Hapi 合作引入了“提前期”字段，可以对预订模式进行复杂的分析，使 X 酒店能够定制活动以鼓励提前预订，从而确保基本入住率并优化客房收益。
展望未来，Hotel X 预计将利用目前流入 Salesforce 的丰富数据来解锁创新营销机会。针对目标活动的动态内容创建将成为其营销策略的基石。利用前置时间和抵达前信息等数据，Hotel X 计划根据每位客人的喜好和行为提供高度个性化的内容。
“现在我可以用我的抵达前信件制作真正有针对性的动态内容。例如，如果 Hapi 收到的儿童字段大于零，那么我可以制作一个动态内容块，内容如下：‘嘿，带孩子旅行？为什么不去我们的儿童游乐中心看看或预订电影？’Black 说。“现在，我可以利用所有流过的数据，在正确的时间和正确的渠道为旅行者创建高度针对性和相关性的信息。”
现代酒店营销
Hotel X 已完成其 CRM 系统改革战略的第一步，将 PMS 中的数据集中起来，利用营销自动化实现个性化互动。事实证明，Hapi 在克服数据集成障碍和提取历史数据方面发挥了重要作用，最终促进了数据流入 Salesforce。
布莱克和他的团队现在可以利用丰富的数据，在正确的时间通过正确的渠道向旅行者提供高度针对性和相关的内容，从而产生显著的成果。
要了解有关访问所有数据以支持个性化客户旅程的更多信息，请联系 Hapi 。
