IHG、Sonesta、Nemacolin 在台上讲述现代数据战略对成功的重要性
在夏洛特举办的 HITEC 2024 上，Sonesta、IHG 和 Nemacolin Resort 的领导者分享了重要见解，即现代数据集成方法对于个性化客户体验和提高品牌忠诚度至关重要。
酒店业正在经历一场变革，其驱动力是数据集成和创新技术解决方案，这些解决方案在提高效率的同时改善了宾客体验。在最近于夏洛特举行的 HITEC 2024 小组讨论中，酒店业专家分享了他们如何利用实时数据来区分宾客体验并提高忠诚度的见解。要观看小组讨论的精彩内容，请单击此处。
小组成员认为，数据集成是当今酒店业面临的最大挑战。通过解决来自不同来源的孤立数据的复杂性，每个组织都能够全面了解其客人，从而实现个性化营销并改善客人体验。
Sonesta International 企业架构和技术副总裁 Shaun Wood 表示：“长期以来，孤立的数据阻碍了我们进行个性化营销，无法真正以正确的方式查看损益表，也无法提供客户服务和个性化服务。”Wood 继续描述了 Sonesta 如何通过将来自多个 PMS 的数据整合为集中式 EDW 中的可操作格式来克服这一挑战。
以下是小组成员认为对酒店技术发展至关重要的领域。
CDP 和开放 API
Wood 介绍了 Sonesta 最近实施的托管在云中的客户数据平台 (CDP)。通过 Hapi 集成平台收集的标准化 PMS 数据为 Sonesta 的 CDP 提供数据，该公司能够使用多种不同的 PMS 系统收集和存储其 1,200 多家酒店的客户数据。开放 API 促进了不同系统之间的无缝数据交换，确保数据可访问且可操作。
“我们创建了一个托管在云端的 CDP。基本上，我们所有会员和非会员的信息都存储在这个数据库中，这样整个公司就可以全面了解我们的客人，”Wood 说。
个性化宾客体验
前 Nemacolin Resort 收益策略总监 Dan Swanson 强调了使用数据来个性化客户体验的重要性。通过分析通过 Hapi Guest 交付给 Salesforce CRM 的客户数据，酒店可以预测客户的需求和偏好，提供定制服务，以提高满意度并提高忠诚度。
他说：“我们成立了一支抵达前预订团队，收集客人之前的所有数据、所有客人服务评分，然后为他们打造真正满足其需求的定制体验。”
差异化宾客体验
洲际酒店集团客户整合与领域服务总监 Kimberly Choate 分享了如何将客户数据整合到洲际酒店集团的忠诚度生态系统中，从而简化运营。她表示，洲际酒店集团已在酒店层面实施了监控系统和仪表板，可实时查看系统状态，从而实现主动解决问题和提高运营效率。
一个显著的成功是 IHG 的创新新功能，该功能根据客人的忠诚度等级成就为 One Rewards 忠诚度会员提供餐饮代金券。要让客人通过 IHG One Rewards 移动应用在酒店内兑换这些代金券以购买餐饮，需要 Hapi 集成平台，该平台将酒店内数据和云数据集中起来，为该计划提供框架。
“我们希望通过我们的餐饮奖励券，为他们提供完全无缝的体验，让他们在达到里程碑时可以选择这些奖励券，”Choate 说道。“当您入住酒店、在餐厅享用晚餐或在休息室喝一杯时，请使用您的移动应用程序或网络系统，然后如果您想使用其中一张 20 美元的奖励券，您可以转到您的移动应用程序，点击‘使用我的奖励’，它将自动应用到您的账户中。”Hapi 集成平台是协调所有这些活动部件以提供无缝体验的关键。
克服技术挑战
小组成员讨论了各种挑战，例如管理多个物业管理系统和确保数据安全。CRM 系统等解决方案（提供统一的客人数据视图）和微服务架构（促进安全的数据交换）被强调为克服这些挑战的有效方法。
Wood 强调了处理多个 PMS 的复杂性。“我们不只有一个 PMS，我们也没有两个，我们也没有三个，我们有 16 个不同的 PMS。你可以想象这有多有趣。所以我们很快意识到我们不想依赖 PMS 来保存所有客户数据，”他说。
增强忠诚度计划
小组成员一致认为，忠诚度计划对于留住客人和推动回头客至关重要。他们分享了数据集成如何帮助识别客人的偏好和行为，从而使酒店提供个性化的奖励和促销活动以鼓励忠诚度。
“我们目前的首要目标之一就是尽可能多地吸引新会员。当然，我们希望现有会员能够保持忠诚度，并向我们预订，”伍德说。“我们发现，从预订行为来看，我们的会员再次预订的可能性是非会员的四倍。”
未来技术趋势
人工智能和机器学习将在未来的酒店运营中发挥重要作用。小组成员讨论了人工智能如何协助进行预测分析、通过聊天机器人增强客人互动以及如何通过自动化改善运营流程。
“我们正在深入研究人工智能，”洲际酒店集团的 Choate 表示。“我们所做的一些初步工作是识别并确保基本数据的准确性，因为人工智能工具会拾取不同的东西。”
以下是小组成员确定的一些未来主要趋势：
利用 CDP。CDP 将客人数据存储在一个集中位置，提供客人行为和偏好的全方位视图。
利用开放 API。开放 API 促进不同系统之间的无缝数据交换，确保数据可访问且可操作。
确保数据安全。实施强大的数据安全措施对于保护客人信息和维持信任至关重要。
拥抱人工智能和机器学习。人工智能和机器学习可以增强预测分析、改善客户互动并实现运营流程自动化。
数据集成至关重要。整合来自各种来源的数据有助于全面了解数据，实现个性化营销并提高运营效率。
结论：酒店业的数据驱动未来
酒店业的领导者比以往任何时候都更加依赖实时数据来做出明智的决策，通过整合系统来集中信息，酒店可以增强客人体验、提高运营效率并推动收入增长。
