2025年的酒店业将以人情味和数字化摩擦为特征，110万条评论显示了这一点

如果你想了解当今旅行者真正关心的是什么，那就看看数百万游客用自己的语言分享他们的住宿体验时所呈现出的模式。

客户联盟正是这么做的。

过去几个月，团队分析了德语区（德国、奥地利和瑞士）超过110万条经过验证的住客评论。数据涵盖19个不同的平台，包括Booking.com、Google、Customer Alliance调查、TripAdvisor、Expedia等等。目标很简单：
找出真正能影响 2025 年满意度和评分的话题。

与其猜测旅行者关注的重点，不如直接分析宾客评论中反复出现的主题。大规模分析中涌现出的模式，能更清晰地展现真正影响宾客体验的因素。

分析影响顾客满意度的因素

1. 员工在提升宾客体验中发挥着核心作用

大约三分之一的评论中会提到员工，而且绝大多数提及都是正面的。即使科技应用日新月异，人性化的关怀仍然是宾客体验中不可或缺的一部分。

2. 签到流程在评论方面存在显著摩擦

近20%的评论都提到了入住流程，而且其中大部分是负面评价。客人反映的问题包括指示不清晰、延误或数字化流程未达到预期。

3. 食品饮料能够引发强烈的情感反应

运营因素，例如时间、价值和供应情况，比口味本身起着更大的作用。

4. 可持续性固然可贵……但当它变成一种限制时，就不可取了。

虽然可持续性在少数评论中有所提及，但人们的看法却截然不同。高质量、真正具有前瞻性的举措会受到赞扬，而限制性政策往往会引发不满。

以上仅为表面亮点。完整分析将揭示每个话题如何影响评分、出现频率，以及嘉宾反复提及的正面、负面或出乎意料之处。

隆重推出《2025年宾客评价报告》

为了帮助酒店餐饮企业应对这种复杂情况，客户联盟发布了一份新的白皮书：

2025年宾客评价报告

一项基于数据分析的德国、奥地利和瑞士地区（DACH）研究揭示了 110 万条评论中，顾客告诉我们哪些因素促成了美好的体验，哪些因素产生了负面影响。

书中内容包括：

• 影响评分最重要的宾客体验环节

• 那些能够持续提升得分的话题

• 那些悄悄降低它们

• 围绕可持续性、数字化和性价比的新兴行为

• 酒店今天可以采取的实用建议

这是根据顾客自己的评价，清晰、数据驱动地展现了顾客在 2025 年关注的重点。

点击此处查看完整白皮书