酒店业的科技公司从 B2C 品牌（企业对消费者）开始，然后转而为酒店业务提供服务，这种情况并不少见。 Triptease 在转型成为直接预订平台之前作为TripAdvisor 的替代品推出。同样，总部位于慕尼黑的TrustYou最初是一个酒店预订网站，它汇总了来自网络的评论，为世界各地的酒店提供单一的信任评分，然后成为领先的客户反馈和声誉管理平台。
早在 2008 年，TrustYou 创始人 Ben Jost 就注意到在线评论评分能够决定酒店业绩的成败。他还注意到评论正在传播到越来越多的网站，如 TripAdvisor、谷歌、Facebook、Yelp 和 Expedia。 Jost 和联合创始人 Jakob Reigger 假设，如果他们能够整合这些评论，通过创建专有的综合评分为旅行者提供酒店的整体视图，他们将能够利用其中立地位成为占主导地位的预订平台。
TrustYou 的预订平台取得了一些成功，但 Jost 和他的团队注意到，成千上万的酒店经理来到该网站，因为他们想通过多个渠道监控他们的评论表现——这是他们“啊哈”的时刻。凭借这种洞察力，TrustYou 从 B2C 模式转变为 B2B（企业对企业），公司的增长呈爆炸式增长。
“我记得 5 年前，我们的销售平台上有一张幻灯片，展示了王位上的国王和王后。标题是“价格为王，信誉为王”。也许还需要 5 年的时间，我们才能看到两者同样呈现，但我肯定会在未来看到它。” ~本杰明·约斯特
此后，TrustYou 的评论数量翻了一番，甚至表现出对自己业务评论的承诺，在2019 年 HotelTechAwards中获得第二名击败了 100 多家酒店技术同行。 TrustYou 所做的一切都在测试产品或服务是否能让酒店客户通过为客人提供更好的服务来获得更高的评论分数这一基本问题。这一使命引起了世界各地酒店经营者的共鸣，仅在2017 年，公司就分析了超过 1 亿条客人评论并收集了超过 400 万份调查回复。
TrustYou 的客户反馈和声誉平台由四个主要组件组成，它们协同工作以收集反馈、大规模管理收集并利用该反馈推动更多业务：
评论营销：通过网站小部件营销客人评论以增加酒店网站转化率
客人信息：在客人入住前和入住期间与客人沟通以确保良好的体验，然后发送调查以增加评论量和排名
客人调查：收集客人入住后的反馈，以保持客人满意度得分
声誉管理：实时洞察各种渠道的评论分数和在线反馈
评论对于当今任何酒店的生存都至关重要，Benjamin Jost 认为这种趋势只会加速。我们与他坐下来了解他对 TrustYou 的愿景，并了解他对更广泛的酒店技术市场中声誉管理发展的看法。
在开始 TrustYou 之前，您的背景是什么？
学习工程学后，我在巴黎和慕尼黑为两位风险投资家工作。然后我决定进行为期 8 个月的环球旅行，当我回来时，我开始在一家可再生能源公司的 corp dev / M&A 工作。我认为 TrustYou 最终源于我自己做某事的冲动。
告诉我们您是如何创建 TrustYou 的。
我的联合创始人兼老朋友 Jakob Riegger 从 18 岁起就一直拥有自己的企业，在外界看来，自己当老板总是那么酷。我想在为各种类型的组织的各种老板工作后，我想自己做点什么，而当雅各布也同时想开始一些新的事情时，我们一起头脑风暴了我们可以做的事情。因此，与我的联合创始人一起创建企业的想法出现在 TrustYou 的实际想法之前。
我们最初是一家 B2C 公司，所以实际上，我们的第一批客户是听说过我们网站并使用它的用户。我知道我所有的家人都使用它，因为我告诉他们！但这还不够，我们是一家典型的资金不足的德国初创公司，不知道在 B2C 旅游世界中真正竞争要花多少钱。因此，在资金耗尽的同时，我们意识到越来越多的酒店正在使用我们的网站，并在我们的网站上查看他们的声誉评分和评论。当然，他们从来没有订过自己的酒店，所以我们没有赚到任何钱。但那是我们 B2B 业务的起点。我认为在 B2B 中赚钱比在 B2C 中赚钱容易得多，因此为所有在这个世界上取得成功的 B2C 公司表示敬意。
哇，我没有意识到 TrustYou 最初是一个面向消费者的品牌。您能谈谈今天的 B2B 业务吗？
我们深信反馈的力量可以打造更好的产品并提供更好的服务。实现该目标的唯一货币是客户的反馈。因此，酒店需要找到一种产品，帮助他们随时通过各种渠道为每位客户收集、理解和营销客户反馈（评论、调查、消息传递）。我仍然坚信酒店的声誉比房价更重要，而且肯定是更可持续的竞争策略。
TrustYou 仪表板为酒店经营者提供实时洞察，以改善他们的业务
谁是真正帮助您扩展 TrustYou 的导师？
随着时间的推移，很多人帮助了我。 Phocuswright 的创始人 Philip Wolf 是一位从一开始就一直在场的导师，他仍然是 TrustYou 顾问委员会的成员。让他对我很重要，除了他的伟大性格之外，是他对棘手问题和话题的坦率看法。你可以和那些对所有事情都说“是”的人或那些指出确实难以处理的事实的人在一起，例如削减成本、雇用你一开始认为不必要的人等等。在你解决之前他不会放手他们，我很感激。我并不总是喜欢它，但我总是欣赏它。
大多数酒店经营者认为是真的但实际上是错误的一种普遍看法是什么？
我想我最常听到的一句话是“我了解我的客人，我不需要软件告诉我”。即使您是那种在没有调查或声誉管理工具的情况下听取客人意见的酒店经营者，我绝对知道您不会衡量任何 KPI、跟踪您的进度、与您的团队有效地分享反馈，或者知道您是否会从你今天的立场有所改善。此外，您仍然不回复在线评论，尤其是负面评论，并且您无法通过向普通客人发送您自己的调查、您自己的问题来接触他们。技术为您完成了所有这些工作，真正帮助您倾听客人的心声，并在竞争中获胜。
在将技术扩展到酒店方面，您学到的最令人惊讶的事情是什么？
扩大酒店业务所需的人力比我刚开始时的预期要多。一开始，我认为我们将是一种自助服务技术，酒店只需购买、登录和使用即可。但我们很快了解到，这项业务不仅需要我们的工具，还需要我们的专业知识。我们已经真正成为一家服务公司，同时也是一家软件公司，这需要人才来支持酒店经营者。我们很高兴成为客户团队的延伸，成为他们专门的反馈专家。
有 1 或 2 家公司是您特别好的合作伙伴吗？
我们与数百家不同的优秀公司合作，因此仅列举一两家是不公平的。但是，我希望在我们的行业中看到更开放的 API 和更简单的连接。我认为这对我们的普通客户、酒店来说是非常有益的，但许多科技公司并不是这样运营的。我希望我们空间中的每一家科技公司在他们的网站上都有一个“开发人员 API”部分，您可以在其中开发基于他们的 API 和小部件的解决方案。我正在推动我的公司以这种方式开放，因为合作伙伴与我们合作变得更加容易，并且可以创造新事物。例如，我仍然希望看到费率管理公司将他们的数据与我们的数据相关联。我们有 API，只需将它们插入即可。
我希望每个费率管理公司、每个 IBE、每个网站建设者、每个 PMS、每个 CRM 都使用我们的 API 和产品来构建更好的产品。插入不同酒店解决方案的评论内容已经在小范围内发生，但并不是每个人都知道它是多么简单和方便，以及它可以为他们自己的解决方案提供什么样的附加值。我们有一整个团队致力于满足这些需求。
5 年后，您如何看待 TrustYou？
我希望我们不仅能从客人那里获得反馈，也能从其他利益相关者那里获得反馈。我相信我们将使用 Whatsapp、Facebook Messenger 和 SMS 等消息应用程序而不是电子邮件来实现酒店和客人之间的反馈和沟通。为了帮助我们的客户服务，我希望我们的平台能够充当人工智能解决方案，并根据他们的数据向酒店建议行动，而不是仅仅展示它。我还认为反馈将从“入住后 3 天”变为“实时”。我希望 TrustYou 引领这些趋势。
未来 5 年，在线声誉管理类别将如何变化？
我希望看到客人反馈成为“必备”，它属于酒店堆栈，如网站或互联网预订引擎。越来越多的酒店会发现，总体得分为 4.1/5 的酒店可以提供 100 美元的房价，但得分为 4.6/5 的酒店可以收取 150 美元的房价。我记得 5 年前，我们的销售平台上有一张幻灯片，展示了王位上的国王和王后。标题是“价格为王，信誉为王”。也许还需要 5 年，我们才能看到两者同样呈现，但我肯定会在未来看到它。
TrustYou 是否有任何让您特别兴奋的新产品或新功能发布？
我们刚刚推出了一个新的餐厅分析产品（2019 年 5 月），它与酒店的工具集无缝连接，因此对于所有并行经营餐厅的酒店，他们可以更轻松地管理其在线声誉。此外，我们将我们的分析和调查与我们的消息传递产品结合到一个平台中，以便作为酒店，您可以从一个地方管理入住前、现场或入住后的沟通和反馈。 2019 年底将迎来另一个重大发布，但我现在还不能谈论它。敬请关注！
对于希望进入酒店科技领域的企业家，您有什么建议？
在寻求资金并制定您的商业计划时，请计算您认为需要的金额，然后将其翻倍！
你最近读过的最好的书是什么？
雷德霍夫曼的闪电式扩张。它由 Linkedin 和 Paypal 的创始人 Reid Hoffman 撰写。
你最喜欢的播客是什么
这些天我最喜欢的“播客”是与孩子们的现场互动。非常有趣。话题每次都变。没有脚本。我喜欢它。
大多数人不知道你的一件事是什么？
我非常平易近人，我想任何接触过我的人都知道这一点。我是一本打开的书。因此，如果您有任何问题或需要信息，我总是很乐意听到并回复。
