حصلت شركة Exely هذا الأسبوع على شهادة دعم العملاء العالمية من المستوى 3 من Hotel Tech Report لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الرئيسية لمعايير GCSC، بما في ذلك: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب، والتحقق من صحة العملاء.
يُحلل برنامج شهادة GCSC التابع لـ Hotel Tech Report موردي البرامج وفقًا لأبعاد أساسية في بنية دعم العملاء، وذلك لمساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتعظيم النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. وللحصول على الشهادة، يجب على الشركات فتح أنظمتها الداخلية لـ Hotel Tech Report لتقييمها وفقًا لمعايير GCSC الصارمة المكونة من 34 نقطة.
"يتميز فريق Exely باهتمامه البالغ ودقته المتناهية في دعم العملاء وعملياتهم المتعلقة بنجاحهم. فهم يقدمون دعمًا متعدد اللغات، ومركز مساعدة منظمًا ومفصلًا للغاية مع روابط سياقية في جميع أنحاء المنتج، بل ويقدمون دعمًا نصيًا عبر قنوات محلية مفضلة مثل واتساب، مما يضمن سهولة وصول أصحاب الفنادق الذين يفضلون الخدمة الذاتية إلى أفضل الممارسات والدروس التعليمية، أما بالنسبة لمن يفضلون خدمة مميزة، فإن فريقهم متاح لهم بمجرد رسالة نصية أو مكالمة. يمكن للفنادق التي تختار الشراكة مع Exely أن تطمئن إلى أنها في أيدٍ أمينة." آدم هولاندر، المؤسس المشارك في Hotel Tech Report.
"يرتكز فريق الدعم لدينا على فلسفة التعاطف والاستجابة السريعة والتحسين المستمر. نركز على فهم احتياجات عملائنا وتحدياتهم فهماً عميقاً، ونقدم حلولاً فعّالة وفي الوقت المناسب، مع اتباع نهج إيجابي ومحترم. ومن خلال تشجيع التعاون والتعلم المستمر من ملاحظات العملاء، نهدف إلى تقديم خدمة متميزة لا تقتصر على حل المشكلات فحسب، بل تعزز أيضاً الثقة والرضا على المدى الطويل." أولغا باسكاكوفا، رئيسة قسم دعم العملاء في إكسيلي.
يوضح تقييم GCSC أدناه الأنظمة والعمليات المعتمدة التي وضعتها شركة Exely لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم Exely لشهادة GCSC
درجة التقييم: 27/34
مستوى الشهادة: المستوى الثالث
التوجه نحو العملاء: التركيز على العميل
التوصية: يُنصح به
عدد أعضاء فريق الدعم: 60
قادة فريق الدعم: أولغا باسكاكوفا، رئيسة قسم نجاح العملاء والدعم
فترة الاعتماد: أغسطس 2026 - أغسطس 2027
مجموعة أدوات الدعم: Omnidesk، Bitrix، Appcues، Webinar Geek، يوتيوب، OneDrive
معايير دعم مركز دعم القيادة العالمية - القسم الأول: الدعم الاستباقي
يقيّم ركن الدعم الاستباقي في معايير تقييم GSCG الأدوات والعمليات التي يوفرها المورّد لتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية. تُشكّل هذه الموارد أساسًا لتوفير حلول سهلة للمشاكل، بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وبديهية للعملاء. فيما يلي بنود المعايير التي تحققت منها Hotel Tech Report والتي توفرها Exely لعملائها:
1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
2.1 مقاطع الفيديو التدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعلم الذاتي واكتساب معرفة أعمق بالمنتج.
3.1 الجولات الإرشادية داخل التطبيق: يقدم البائع جولات إرشادية داخل التطبيق مدمجة في واجهته لتوفير التدريب والتثقيف للمستخدمين لاكتشاف المنتج والوصول إليه بسهولة أثناء استخدامه.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم المورّد نصائح وإرشادات مفيدة تظهر عند تمرير المستخدمين مؤشر الماوس فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم. (بحد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)
4.1 وثائق/خارطة طريق التنفيذ: يقدم البائع للعملاء خريطة مرئية للخطوات والعمليات وأصحاب المصلحة عند بدء العمل لضمان توافق جميع أصحاب المصلحة لجعل عملية التنفيذ أكثر سلاسة.
4.2 ندوات تعليمية عبر الإنترنت للمنتجات: يقدم البائع التعليم والتدريب المستمر للعملاء/المستخدمين الجدد والحاليين من خلال ندوات مباشرة أو مسجلة بشكل متكرر.
معايير دعم مركز دعم العملاء العالمي - القسم الثاني: الدعم التفاعلي
يقيس ركن الدعم التفاعلي مدى استجابة الشركة لعملائها وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، مما يضمن الاستجابة الفورية وتقديم الخدمة للعملاء. فيما يلي بنود التقييم التي تحققت منها Hotel Tech Report والتي توفرها Exely لعملائها:
1.2 عملية شفافة: قام المورد بفتح أنظمته لتقرير Hotel Tech Report عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المطبقة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو دعم الهاتف: يجب على البائع توفير طريقة واحدة على الأقل من الطرق التقليدية لقنوات دعم العملاء، وهي البريد الإلكتروني أو دعم الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني).
1.4 الدعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي لديه عملاء نشطون بها (الإنجليزية، التايلاندية، الإندونيسية، الماليزية، الفيتنامية، الفلبينية، السنهالية، الخميرية، الكارتفيلية، الأوزبكية، التركية، الصربية، الأذربيجانية، الأوكرانية، الألبانية واليونانية).
1.5 أداة دعم وإدارة تذاكر مصممة خصيصًا: يستخدم البائع برنامج دعم عملاء احترافيًا يتمتع بوظائف لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.3 اتفاقيات مستوى الخدمة التعاقدية: لدى البائع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في عقود العملاء لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
3.4 مراقبة وقت التوقف: تتم مراقبة وقت تشغيل منتج البائع والتحقق منه بواسطة خدمة طرف ثالث لإضفاء الشفافية على موثوقية المنتج للعملاء والعملاء المحتملين.
3.5 تتبع طلبات الميزات: يوفر البائع للعملاء إمكانية تقديم طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية معمول بها لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
معايير دعم مركز خدمة العملاء العالمي - القسم الثالث: نجاح العملاء والتدريب
بينما تُعتبر إرضاء العملاء أولوية قصوى لدى شركات البرمجيات، فإنّ إبقاءهم على اطلاع دائم لا يقل أهمية. يُحدد الركن الثالث من معايير GCSC الطرق الرئيسية التي يستخدمها الموردون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة باستخدام منتجاتهم. فيما يلي بنود المعايير التي تحققت منها Hotel Tech Report والتي تُطبقها Exely لعملائها:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استطلاعات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات معمول بها لمراقبة رضا العملاء بانتظام.
2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغييرات): يقدم البائع وثائق قوية يسهل الوصول إليها لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول الطرق الجديدة لتحقيق أقصى استفادة من المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع [على الأقل] عمليات تحقق من نجاح العملاء ربع السنوية لمراجعة التقدم المحرز، ومشاركة أفضل الممارسات، والتأكد من أن العملاء ناجحون وراضون عن المنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء: يقدم البائع تقارير وتحليلات لإظهار قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.
4.9 برنامج مخصص لمراقبة نجاح العملاء: يستخدم البائع برنامجًا مخصصًا لنجاح العملاء لمراقبة استخدام المنتج وتدريب المستخدمين على النجاح مع المنتج.
معايير دعم مركز خدمات الدعم العالمي - القسم الرابع: التحقق من صحة بيانات العميل
تُؤكد معايير GCSC المكونة من 34 نقطة، بالإضافة إلى تقييم Hotel Tech Report للأدوات والعمليات الداخلية، فعالية أنظمة المورّد المُطبقة؛ ومع ذلك، فإنّ التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يُمكن أن يكون أكثر أهمية من خلال آراء العملاء الحقيقيين من أصحاب الفنادق. يركز هذا المعيار على تقييمات العملاء المُوثقة وغير المتحيزة، بالإضافة إلى درجات رضاهم، للتحقق من فعالية العمليات المُطبقة من وجهة نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي بنود المعايير التي تحققت Hotel Tech Report من تطبيقها من قِبل Exely لعملائها:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يُظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء وهو من أفضل المؤدين في تقرير تكنولوجيا الفنادق مع أكثر من 100 مراجعة موثقة من العملاء.
4.12 متوسط تقييم دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات دعم عملاء متميزة بمتوسط يزيد عن 5/5 في جميع مراجعات العملاء.
حول تقرير تكنولوجيا الفنادق وشهادة دعم العملاء العالمية (GCSC)
يُعدّ الدعم أحد أهمّ جوانب عملية اختيار المورّدين، ومع ذلك، لم تكن هناك طريقة لمعرفة جودة دعم الشركة تاريخيًا، حتى الآن. باستخدام إطار عمل Hotel Tech Report الخاص، يتم تقييم الشركات وفقًا لأربعة أبعاد رئيسية: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب/النجاح، ومصادقة العملاء، وذلك لتزويد أصحاب الفنادق بمستويات غير مسبوقة من الشفافية لتسهيل تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.
للمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الرابط التالي: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
المزيد من Hotel Tech Report
أحدث الأخبار والمحتوى من Hotel Tech Report
